Cette thèse est l’aboutissement d’une collaboration entre le Centre for Research on the Economic Efficiency of Retailing (CREER) et le Laboratoire d’Analyse et de Recherche en GEstion (LARGE), dans le cadre d’une convention de cotutelle conclue entre les FUCAM et l’Université Robert Schuman (URS, Strasbourg). Elle est aussi le fruit d’une convention CIFRE (Convention Industrielle de Formation par la Recherche) réalisée en partenariat avec la Confédération Nationale du Crédit Mutuel (Paris) et les deux laboratoires de recherche mentionnés. Cette deuxième version résulte de la prise en compte des remarques présentées lors de la soutenance publique française (considérée comme défense privée belge) qui s’est déroulée le 20 septembre 2005 à Strasbourg (à l’issue de laquelle le jury a déjà, selon les règles et usages français, proclamé Monsieur LECAT docteur en Sciences de Gestion de l’URS). Ces travaux de recherche ont été financés par le Ministère Français de la Recherche par l’entremise d’une convention de recherche (CIFRE : Convention Industrielle de Formation par la Recherche). L’intérêt du contrat CIFRE est qu’il permet de contribuer au corps de la connaissance en prenant en compte les 3 dimensions suivantes : la recherche, l’éducation et la pratique. * Il est à noter que nos travaux ne concernent uniquement qu’un des 7 métiers de la banque à savoir, la banque de détail (les 6 autres métiers principaux qui sont le corporate banking, l’asset management, l’investment banking & financial markets, le private banking, le marché des professionnels et le marché PME, ne couvrent donc pas cette étude). De plus, nos travaux de recherche ne prennent en considération que les acteurs particuliers et laissent donc de côté, les entreprises et l’Etat. * L’entreprise partenaire se structure en 3 niveaux (nos travaux ont été encadrés par le troisième degré, accompagnés sur le terrain par le deuxième degré et peuvent servir à améliorer le quotidien du premier degré) : - le troisième degré est une entité qui travaille au service des fédérations régionales (appelées deuxième degré) ; il se nomme « confédération » et joue un rôle de conseil. Nos travaux ont été rattachés à la Direction du Développement principalement au sein des Unités Marketing et Activités Canaux ; - le second degré est composé des sièges régionaux qui regroupent un ou plusieurs départements géographiques (sans pour autant constituer les Régions administratives françaises). Deux Fédérations ont principalement contribuées à la réalisation de nos recherches : d’une part, F7 (qui dispose de 244 guichets, 569.295 clients et emploie 1603 personnes) pour l’étude de l’efficacité des canaux de distribution, et d’autre part, F16 (qui est une jeune Fédération disposant de 25 guichets, 59.874 clients et employant 182 personnes) pour le volet optimisation du réseau physique (dimension « équité » de la performance des canaux de distribution) ; - le premier degré englobe les 3200 guichets organisés autour de 1870 caisses locales (entité juridique à laquelle plusieurs guichets ou points de vente peuvent être rattachés).