<p>SAMMANFATTNING</p><p>Under de senaste åren har tjänstekvalitet blivit allt viktigare för kunder. Positivt bekräftad kvalitet där förväntningarna i viss mån överträffas, kan göra att kunderna är mer intresserade av att bevara relationen med tjänsteföretag. Detta resulterar till att kunder talar väl om företaget. En framgångsrik organisation försäkrar att varje medarbetare är delaktig i arbetet med att förbättra kvalitet. Denna uppsats är en undersökning på hur ledningen på HSB Centrala Värmland i Karlstad ser på tjänstekvalitet. HSB Centrala Värmland är ett fullserviceföretag inom fastighetsförvaltning. Företaget har sju olika avdelningar och inom dessa erbjuds olika tjänster. Exempel på de tjänster som erbjuds är: administrativa/ekonomiska tjänster, teknisk förvaltning, energi, byggservice, byggledning, jour samt bovärd.</p><p>En kvalitativ undersökning har genomförts i form av intervjuer med tre personer som är ansvariga på varsin förvaltning. Intervjupersonerna arbetar på den tekniska och den ekonomiska förvaltningen, vår tredje person är ansvarig för miljö och kvalitetsutveckling. Utifrån de resultat som vi har fått från intervjuerna har vi kunnat bedöma hur ledningen på HSB Centrala Värmland ser och arbetar med tjänstekvalitet.</p><p>Den teori som vi har valt till denna uppsats bygger på två delar. Först beskriver vi vad en tjänst är, dess olika egenskaper, vad tjänsten består av, tjänstepaketet samt tjänstesystemet. Den andra delen av teorin handlar om tjänstekvalitet. Trots att tjänstekvalitet är ett viktigt begrepp så finns det fortfarande många tjänsteföretag som saknar kunskap om vad kvalitet innebär. I kapitlet tjänstekvalitet beskriver vi också grunden till totalkvalitet och vad som kännetecknar god kvalitet. Sedan behandlar vi hur företag kan arbeta och mäta tjänstekvalitet för att uppnå kundtillfredsställelse.</p><p>Resultatet från våra intervjuer visar att trots att HSB Centrala Värmland arbetar med att förbättra sin tjänstekvalitet, så skiljer sig uppfattningen något mellan enheterna ekonomi, teknik, miljö och kvalitetsutveckling. Vad det gäller frågor om kvalitet och klagomålshantering så gav alla tre intervjupersonerna ungefär samma svar.</p><p>Tjänstekvalitet för HSB Centrala Värmland är att de generellt kan erbjuda i stort sett allt som har med fastigheter att göra. Gemensamt strävar de efter att få 100 procent nöjda kunder. Tjänstekvalitet för organisationen innebär också att de skall kunna utföra arbetet på rätt sätt i rätt tid och till rätt pris. Undersökningen visar att HSB Centrala Värmlands ledning anser att företaget inte har 100 procent kvalitet på sina tjänster. Enligt ledningen gör företaget ständiga förbättringar inom tjänsteerbjudandet samt kompetensutveckling. Detta på grund av att företaget strävar efter att behålla sina kunder, samt att de vill vara attraktiva på marknaden eftersom det finns många konkurrenter. HSB Centrala Värmland gör även kvalitetsmätningar två gånger per år. Mätningarna görs både på kunder och medarbetare som arbetar inom marknads-, ekonomiska och tekniska förvaltningen.</p> / <p>ABSTRACT</p><p>In recent years, the quality of services has become more important for customers. Experiences in which the customer’s service expectations have been exceeded can generate positive “word-of-mouth” advertising and long-term business relationships. A successful company assures that every employee participates in the process to improve service quality. This essay is a survey of management at HSB Centrala Värmland in Karlstad of the company’s service quality. HSB Centrala Värmland is a full service company with an in-house administration. The company has seven divisions, offering the following services: administration/economic, technical administration, energy, construction, construction manager, 24-hour on call duty and live host.</p><p>A qualitative assessment has been conducted by interviewing three persons who are responsible for separate divisions at HSB Centrala Värmland. The three persons interviewed work in the following divisions: technical; economic; environment and quality development. On the basis of the interview results, we have been able to assess how the management at HSB Centrala Värmland works with its service quality.</p><p>The theory we have chosen for this essay is based on two parts. First, we describe the concept of service, including the key elements of quality, service package and service system. The second part of the theory is about service quality. Although quality is an important concept, there are still many service companies that are lacking knowledge about what it actually means. In the chapter on service quality we also describe the concept of total quality and the factors that distinguish good quality. Finally, the theory describes how companies can measure service quality and then use this information to achieve customer satisfaction.</p><p>The results from our interviews show that although improving service quality is considered important at HSB Centrala Värmland, there are some differences in understanding between the divisions of economic, technical and quality. However, all three interviews gave us the same answers regarding quality and the handling of complaints.</p><p>The survey shows that the management does not think that HSB Centrala Värmland has achieved 100 percent quality on their services. According to the management, the company strives to improve its range of services and to develop competence. Service quality for HSB Centrala Värmland in general is that they can offer by and large all services related to real estate. All divisions have the goal to achieve 100 percent customer satisfaction. At HSB Centrala Värmland, service quality also means performing work in the right way, in the right time and to the right price. The company constantly strives to improve its range of services and to develop competence. They feel this is necessary to retain customers, as well as to improve their perception in the market and to compete with intense competition. HSB Centrala Värmland also performs quality control surveys twice a year. The surveys are conducted on customers, as well as the employees working in marketing, economic and technical administration</p>

<p>På de flesta företag idag är personalen en av de viktigaste resurserna. Företag anstränger sig kanske ännu mer idag för att få de anställda att känna sig uppskattade då nyrekrytering kan innebära en utdragen och kostsam process. För att driva företag till nya framgångar och engagera medarbetarna till att uppnå företagets mål och visioner har nästan alla stora företag i dagsläget någon form av belöningssystem. Organisationers syfte med belöningssystem är att delvis ge ersättning till sina anställda för att få hjälp att uppfylla företagets mål och visioner på ett effektivt sätt, men även som ett komplement i dagens konkurrenskraftiga marknad. Syftet med uppsatsen är att undersöka huruvida belöningssystem verkar för att motivera de anställda. Studien avser att granska belöningssystems eventuella motiverande verkan på anställda samt undersöka hur det kan skilja sig åt mellan olika avdelningar. Studien tar endast upp existerande belöningssystem och kommer ej att behandla ordinarie lönesystem och fasta löneförhållanden, dock förekommer rörliga löneförhållanden med belöningsvärde. Undersökningen inriktar sig på ett fall där syftet är att se på kontraster mellan olika tjänstepositioner på avdelningsnivå. Studien grundar sig på en fallstudie som är baserad på intervjuer. Vi har bland annat kommit fram till att de anställda generellt sett inte blir motiverade av de belöningssystem som finns på företaget. Vi menar att det är viktigt att utveckla ett belöningssystem som innehåller flera olika former av belöningar eftersom individer motiveras av olika saker.</p>

No description available.

No description available.

På de flesta företag idag är personalen en av de viktigaste resurserna. Företag anstränger sig kanske ännu mer idag för att få de anställda att känna sig uppskattade då nyrekrytering kan innebära en utdragen och kostsam process. För att driva företag till nya framgångar och engagera medarbetarna till att uppnå företagets mål och visioner har nästan alla stora företag i dagsläget någon form av belöningssystem. Organisationers syfte med belöningssystem är att delvis ge ersättning till sina anställda för att få hjälp att uppfylla företagets mål och visioner på ett effektivt sätt, men även som ett komplement i dagens konkurrenskraftiga marknad. Syftet med uppsatsen är att undersöka huruvida belöningssystem verkar för att motivera de anställda. Studien avser att granska belöningssystems eventuella motiverande verkan på anställda samt undersöka hur det kan skilja sig åt mellan olika avdelningar. Studien tar endast upp existerande belöningssystem och kommer ej att behandla ordinarie lönesystem och fasta löneförhållanden, dock förekommer rörliga löneförhållanden med belöningsvärde. Undersökningen inriktar sig på ett fall där syftet är att se på kontraster mellan olika tjänstepositioner på avdelningsnivå. Studien grundar sig på en fallstudie som är baserad på intervjuer. Vi har bland annat kommit fram till att de anställda generellt sett inte blir motiverade av de belöningssystem som finns på företaget. Vi menar att det är viktigt att utveckla ett belöningssystem som innehåller flera olika former av belöningar eftersom individer motiveras av olika saker.

SAMMANFATTNING Under de senaste åren har tjänstekvalitet blivit allt viktigare för kunder. Positivt bekräftad kvalitet där förväntningarna i viss mån överträffas, kan göra att kunderna är mer intresserade av att bevara relationen med tjänsteföretag. Detta resulterar till att kunder talar väl om företaget. En framgångsrik organisation försäkrar att varje medarbetare är delaktig i arbetet med att förbättra kvalitet. Denna uppsats är en undersökning på hur ledningen på HSB Centrala Värmland i Karlstad ser på tjänstekvalitet. HSB Centrala Värmland är ett fullserviceföretag inom fastighetsförvaltning. Företaget har sju olika avdelningar och inom dessa erbjuds olika tjänster. Exempel på de tjänster som erbjuds är: administrativa/ekonomiska tjänster, teknisk förvaltning, energi, byggservice, byggledning, jour samt bovärd. En kvalitativ undersökning har genomförts i form av intervjuer med tre personer som är ansvariga på varsin förvaltning. Intervjupersonerna arbetar på den tekniska och den ekonomiska förvaltningen, vår tredje person är ansvarig för miljö och kvalitetsutveckling. Utifrån de resultat som vi har fått från intervjuerna har vi kunnat bedöma hur ledningen på HSB Centrala Värmland ser och arbetar med tjänstekvalitet. Den teori som vi har valt till denna uppsats bygger på två delar. Först beskriver vi vad en tjänst är, dess olika egenskaper, vad tjänsten består av, tjänstepaketet samt tjänstesystemet. Den andra delen av teorin handlar om tjänstekvalitet. Trots att tjänstekvalitet är ett viktigt begrepp så finns det fortfarande många tjänsteföretag som saknar kunskap om vad kvalitet innebär. I kapitlet tjänstekvalitet beskriver vi också grunden till totalkvalitet och vad som kännetecknar god kvalitet. Sedan behandlar vi hur företag kan arbeta och mäta tjänstekvalitet för att uppnå kundtillfredsställelse. Resultatet från våra intervjuer visar att trots att HSB Centrala Värmland arbetar med att förbättra sin tjänstekvalitet, så skiljer sig uppfattningen något mellan enheterna ekonomi, teknik, miljö och kvalitetsutveckling. Vad det gäller frågor om kvalitet och klagomålshantering så gav alla tre intervjupersonerna ungefär samma svar. Tjänstekvalitet för HSB Centrala Värmland är att de generellt kan erbjuda i stort sett allt som har med fastigheter att göra. Gemensamt strävar de efter att få 100 procent nöjda kunder. Tjänstekvalitet för organisationen innebär också att de skall kunna utföra arbetet på rätt sätt i rätt tid och till rätt pris. Undersökningen visar att HSB Centrala Värmlands ledning anser att företaget inte har 100 procent kvalitet på sina tjänster. Enligt ledningen gör företaget ständiga förbättringar inom tjänsteerbjudandet samt kompetensutveckling. Detta på grund av att företaget strävar efter att behålla sina kunder, samt att de vill vara attraktiva på marknaden eftersom det finns många konkurrenter. HSB Centrala Värmland gör även kvalitetsmätningar två gånger per år. Mätningarna görs både på kunder och medarbetare som arbetar inom marknads-, ekonomiska och tekniska förvaltningen. / ABSTRACT In recent years, the quality of services has become more important for customers. Experiences in which the customer’s service expectations have been exceeded can generate positive “word-of-mouth” advertising and long-term business relationships. A successful company assures that every employee participates in the process to improve service quality. This essay is a survey of management at HSB Centrala Värmland in Karlstad of the company’s service quality. HSB Centrala Värmland is a full service company with an in-house administration. The company has seven divisions, offering the following services: administration/economic, technical administration, energy, construction, construction manager, 24-hour on call duty and live host. A qualitative assessment has been conducted by interviewing three persons who are responsible for separate divisions at HSB Centrala Värmland. The three persons interviewed work in the following divisions: technical; economic; environment and quality development. On the basis of the interview results, we have been able to assess how the management at HSB Centrala Värmland works with its service quality. The theory we have chosen for this essay is based on two parts. First, we describe the concept of service, including the key elements of quality, service package and service system. The second part of the theory is about service quality. Although quality is an important concept, there are still many service companies that are lacking knowledge about what it actually means. In the chapter on service quality we also describe the concept of total quality and the factors that distinguish good quality. Finally, the theory describes how companies can measure service quality and then use this information to achieve customer satisfaction. The results from our interviews show that although improving service quality is considered important at HSB Centrala Värmland, there are some differences in understanding between the divisions of economic, technical and quality. However, all three interviews gave us the same answers regarding quality and the handling of complaints. The survey shows that the management does not think that HSB Centrala Värmland has achieved 100 percent quality on their services. According to the management, the company strives to improve its range of services and to develop competence. Service quality for HSB Centrala Värmland in general is that they can offer by and large all services related to real estate. All divisions have the goal to achieve 100 percent customer satisfaction. At HSB Centrala Värmland, service quality also means performing work in the right way, in the right time and to the right price. The company constantly strives to improve its range of services and to develop competence. They feel this is necessary to retain customers, as well as to improve their perception in the market and to compete with intense competition. HSB Centrala Värmland also performs quality control surveys twice a year. The surveys are conducted on customers, as well as the employees working in marketing, economic and technical administration

<p>Denna uppsats försöker besvara frågeställningen varför en del studenter vid Karlstads universitet väljer att ta ut sin examen vid något annat lärosäte. Vi belyser bytesprocessen som leder respondenterna i undersökningen fram till ett faktiskt byte, från det att tanken föds, till att studenten etablerar sig vid ett nytt lärosäte. Med hjälp av djupintervjuer hittar vi anledningar till varför byten sker, antingen av praktiska skäl eller så är det tron att en examen från ett äldre lärosäte, med högre status, ger ett försprång in i karriären.</p><p>Utifrån teorier som valts inom exempelvis relationsmarknadsföring, image, kundnöjdhet och bytesbeteende- framför allt SPAT (Switching Path Analysis Technique) analyserar vi informationen och underbygger resultaten. Längs undersökningens gång har vi modifierat SPAT-modellen och lagt till flera variabler. Detta för att den ska passa in på just bytesprocessen hos högskolestuderande, vilket har givit oss en tydligare bild över processen.</p><p>Det framkommer tydligt under studiens gång att flera av studenterna väljer att byta universitet för att ta ut sin examen vid ett universitet med i deras ögon högre status. Många studenter har en tro att framtida arbetsgivare värderar examen från olika universitet olika högt. Även om många av respondenterna var nöjda med Karlstads universitet som lärosäte visar det sig att kundnöjdhet i detta fall inte automatiskt leder till lojalitet.</p>

<p>Vi har undersökt tjänsteerbjudanden i hotellbranschen. Även om alla hotell utgår från samma kärntjänst, övernattningen har tjänsteutbuden utökats på senare år.</p><p>Syftet med arbetet är att påvisa vilka likheter respektive skillnader vi ser mellan</p><p>hotellföretagen Tegnérlundens och Scandics tjänsteerbjudanden och hur kundnöjdheten är</p><p>med dessa tjänsteerbjudanden?</p><p>Vi gjorde en jämförelse mellan hotellens utbud genom att granska deras hemsidor samt en enkätundersökning av deras gäster. Detta gjordes för att kunna ställas mot Grönroos teorier om det grundläggande tjänstepaketet och den totalt upplevda kvaliteten. På det sättet kunde vi undersöka skillnaderna och likheterna mellan hotellföretagen.</p><p>Enkätundersökningen visade att gästnöjdheten är väldigt hög på båda hotellen. På en skala 1-6 har 90 % av Tegnérlundens respondenter svarat att de är nöjda medan motsvarande siffra på Scandic var 84 %. Detta visar att Tegnérlundens gäster är mer nöjda än på Scandic.</p><p>För att gästnöjdheten ska vara hög måste den totalt upplevda kvaliteten vara hög, vilket i sin tur innebär att vissa fundament måste vara uppfyllda. Den förväntade kvaliteten på tjänsten måste vara uppfylld, det vill säga att hotellet uppfyller allt det lovar. Den upplevda kvaliteten som gästen upplever påverkas av vad gästen får och hur tjänsten levereras till den.</p><p>Den slutsats som dragits är att det finns stora likheter mellan hotellens tjänsteutbud och att skillnaderna är marginella. Trots stora skillnader på pris och stjärnstatus, storlek och välkända märken så har hotellen ett likartat utbud.</p>

<p>Grunden till denna studie tog fart genom en undersökning som gjordes av TMF, Trä och Möbelindustriförbundet, i slutet av 80-talet om anbudskalkylering hos medlemsföretagen. Samtidigt som Ask, C. och Ax, U. gjort en studie om hur kalkyleringen ser ut inom verkstadsindustrin, slutet av 90-talet, växte studiens frågeställning fram om hur kalkyleringen ser ut inom TMF idag. Med detta i bagaget återkopplade vi till den bok Jonas Gerdin skrivit om beslutsfattandeprocesser för kalkylering, från denna hämtade vi den beslutsmodell som använts i studien. Via kontakter, TMF, kontaktade vi Frendins Snickeri AB utanför Örebro och utformade sedan följande problemfrågor:</p><p>- Hur går Frendins Snickeri AB tillväga vid upprättandet av en kalkyl?</p><p>- Hur ser de kalkyler ut som Frendins Snickeri AB använder sig av idag?</p><p>Vi har kommit fram till att branschvanan och erfarenheten gör sättet vilket Joakim Frendin kalkylerar på. Vidare följer han den beslutsmodell vi använt oss av för att analysera företaget, dock genom, för honom, självklara tillvägagångssätt som återigen kopplas tillbaks till erfarenheten. Således går det inte att i praktiken se alla de olika stegen var för sig som de är beskrivna i teorin.</p><p>Vi har även tittat på vad för typ av avskrivning som Frendins Snickeri AB använder sig av och detta gav resultatet såkallad rak avskrivning. En diskussion förs kring om det kan finnas nytta med annan typ av avskrivningsmetod.</p><p>Typen av kalkyl som används vid anbudsgivning är vad vi kunnat analysera en liknelse till påläggskalkyl. Vi har ej funnit någon ren påläggskalkyl hos Frendins Snickeri AB utan vi kan konstatera att en modifierad variant av påläggskalkyl används.</p>

<p>Idén till uppsatsen uppstod efter att ha läst Jan Carlsson et al: s avhandling och artiklar inom ämnet logistiskt förändringsarbete. Flera forskare problematiserar avsaknaden av teorier inom ämnesområdet samt lyfter fram bristerna i den existerande logistikforskningen som enligt forskarna inte lyckas fånga logistikförändringarnas komplexa natur.</p><p>Syftet med uppsatsen var att med utgångspunkt från befintlig forskning inom området för logistiskt förändringsarbete och supply chain management, utvärdera och analysera logistiskt förändringsarbete i två företag. Utifrån befintliga teorier sammanställde vi en övergripande syntes med syfte att visa vår tolkning av hur logistiskt förändringsarbete skulle kunna hanteras. Ur denna syntes extraherade vi variabler som ansågs vara av betydelse för den empiriska studien. Undersökningen genomfördes som en fallstudie i två företag med ostrukturerade intervjuer med personer inblandade i förändringsarbetet.</p><p>Resultaten vi kom fram till var att medvetenheten finns om att ta hänsyn till flera dimensioner i förändringsarbetet men det förarbete företagens utför underbygger inte alltid denna vetskap.</p>