A sociedade brasileira apresenta um processo de desenvolvimento desencadeado pela democratização na década de 90. Esse processo tem um fator de inclusão social que resultou no nascimento de uma classe C ávida por consumo de produtos e de serviços, dentre os quais está o acesso à energia elétrica com qualidade e com disponibilidade. Contudo, a sociedade não é homogênea e a estratificação econômica em classes não é suficiente para tratar e definir comportamentos. Essa diversidade afeta a operação de empresas distribuidoras de energia, as quais enfrentam a questão de inclusão de clientes, até então informais, e questões de altas perdas não técnicas provenientes, por um lado, de uma grande parcela de clientes informais e, de outro, de uma cultura de não pagamento, o que eleva essas perdas a patamares superiores a 50%. E, novamente, tais perdas são distribuídas de forma desigual no país, ou seja, empresas concessionárias têm que lidar com clientes de diferentes perfis e comportamentos além de operar em cidades com diferentes estágios de desenvolvimento. A contribuição deste estudo é mostrar a possibilidade de usar projetos de inclusão digital para melhorar os resultados de eficiência energética ao criar ações focadas no empoderamento de clientes através de educação e de geração de renda. Os testes experimentais revelaram que existe um grande potencial para integrar ações sociais a atividades técnicas desses programas. Tal potencial deve ser exercido na nova classe social em ascensão, que necessita de empoderamento e de integração social para quebrar definitivamente a cultura de não pagamento e culturas não integradas aos conceitos de uma sociedade democrática baseada em conceitos de direitos e deveres. A inclusão de clientes informais é fundamental para diminuir a parcela de perdas não técnicas, e o desafio é duplo, pois não basta incluí-los; deve-se mantê-los como clientes adimplentes e com relações comerciais regulares. Este trabalho apresenta a experiência do CDI, o Comitê para Democratização da Informática, no Projeto de Eficiência Energética da Light na cidade do Rio de Janeiro. / The Brazilian society has a development process unleashed by democratization in the 90\'s This process has social inclusion as factor that led to the birth of a medium class that is eager to purchase products and services, which include access to electric energy with quality and availability. However, the society is not homogeneous and economic stratification into classes is not enough to address and define behaviors. This diversity affects the electricity distribution operations by companies, which are facing issues related to the inclusion of new clients, who, until then, are informal, and issues concerning high non-technical losses, firstly, because of a large number of informal clients and, secondly, because of a non-payment culture that elevates these losses at levels higher than 50%. These losses are distributed unevenly in the country, that is, the utilities have to deal with customers of different profiles and different behaviors as well as to operate in cities with different stages of development. The contribution of this study is to show the use projects of digital inclusion to increase the results of the energy efficiency programs to create actions focused on empowering customers integrating education and income generation. Experimental tests have shown that there is a great potential to integrate social actions with technical activities of these programs, and this potential should be exercised in the new class, rising to empowerment and social integration to break definitively cultures of non-payment and culture that is not integrated with the concepts of a democratic society based on concepts of rights and duties. The inclusion of informal clients is fundamental to reduce part of non-technical losses, and the challenge is twofold, once it is not only necessary to include them; they should be kept as customers in non-default situation and regular commercial relations. This paper presents the experience of the CDI Change trough Digital Inclusion in the Project of Energy Efficiency of Light Energy Company in the city of Rio de Janeiro.

A sociedade brasileira apresenta um processo de desenvolvimento desencadeado pela democratização na década de 90. Esse processo tem um fator de inclusão social que resultou no nascimento de uma classe C ávida por consumo de produtos e de serviços, dentre os quais está o acesso à energia elétrica com qualidade e com disponibilidade. Contudo, a sociedade não é homogênea e a estratificação econômica em classes não é suficiente para tratar e definir comportamentos. Essa diversidade afeta a operação de empresas distribuidoras de energia, as quais enfrentam a questão de inclusão de clientes, até então informais, e questões de altas perdas não técnicas provenientes, por um lado, de uma grande parcela de clientes informais e, de outro, de uma cultura de não pagamento, o que eleva essas perdas a patamares superiores a 50%. E, novamente, tais perdas são distribuídas de forma desigual no país, ou seja, empresas concessionárias têm que lidar com clientes de diferentes perfis e comportamentos além de operar em cidades com diferentes estágios de desenvolvimento. A contribuição deste estudo é mostrar a possibilidade de usar projetos de inclusão digital para melhorar os resultados de eficiência energética ao criar ações focadas no empoderamento de clientes através de educação e de geração de renda. Os testes experimentais revelaram que existe um grande potencial para integrar ações sociais a atividades técnicas desses programas. Tal potencial deve ser exercido na nova classe social em ascensão, que necessita de empoderamento e de integração social para quebrar definitivamente a cultura de não pagamento e culturas não integradas aos conceitos de uma sociedade democrática baseada em conceitos de direitos e deveres. A inclusão de clientes informais é fundamental para diminuir a parcela de perdas não técnicas, e o desafio é duplo, pois não basta incluí-los; deve-se mantê-los como clientes adimplentes e com relações comerciais regulares. Este trabalho apresenta a experiência do CDI, o Comitê para Democratização da Informática, no Projeto de Eficiência Energética da Light na cidade do Rio de Janeiro. / The Brazilian society has a development process unleashed by democratization in the 90\'s This process has social inclusion as factor that led to the birth of a medium class that is eager to purchase products and services, which include access to electric energy with quality and availability. However, the society is not homogeneous and economic stratification into classes is not enough to address and define behaviors. This diversity affects the electricity distribution operations by companies, which are facing issues related to the inclusion of new clients, who, until then, are informal, and issues concerning high non-technical losses, firstly, because of a large number of informal clients and, secondly, because of a non-payment culture that elevates these losses at levels higher than 50%. These losses are distributed unevenly in the country, that is, the utilities have to deal with customers of different profiles and different behaviors as well as to operate in cities with different stages of development. The contribution of this study is to show the use projects of digital inclusion to increase the results of the energy efficiency programs to create actions focused on empowering customers integrating education and income generation. Experimental tests have shown that there is a great potential to integrate social actions with technical activities of these programs, and this potential should be exercised in the new class, rising to empowerment and social integration to break definitively cultures of non-payment and culture that is not integrated with the concepts of a democratic society based on concepts of rights and duties. The inclusion of informal clients is fundamental to reduce part of non-technical losses, and the challenge is twofold, once it is not only necessary to include them; they should be kept as customers in non-default situation and regular commercial relations. This paper presents the experience of the CDI Change trough Digital Inclusion in the Project of Energy Efficiency of Light Energy Company in the city of Rio de Janeiro.