La investigación posee contenidos referidos a la búsqueda constante de mejorar de manera continua la rentabilidad a través de una mejor gestión en la entidad Casa Junio E.I.R.L. dedicada al rubro de hospedaje en la provincia de Chota. Por ende, esta investigación iniciará por describir el mercado del servicio de hospedaje de Chota, luego de esto, se tendrá la selección de una entidad, que hará posible la elaboración del diseño de la guía de gestión que está basada en el estándar ISO 9001 del año 2015 que se utiliza en esta investigación y al finalizar se analizará los resultados y ver el efecto positivo o negativo en dicha entidad. El propósito fundamental de esta investigación es diseñar de una guía de gestión operativa fundada en la ISO 9001 – 2015 que permita incrementar la rentabilidad en el hotel tres estrellas Casa Junio EIRL Chota 2022, este estudio emplea un enfoque mixto, combinando elementos descriptivos y analíticos, con un diseño no experimental de corte transversal. La población de interés se centra en la empresa de servicio de hospedaje Casa Junio EIRL, mientras que la muestra está compuesta por los procesos operativos específicos del hotel de tres estrellas Casa Junio EIRL, utilizando un muestreo no probabilístico. Para recopilar información, se utilizaron técnicas como el análisis de entrevistas, de instrumento, la entrevista; así como la guía de análisis documental y la ficha de análisis documental. Los efectos obtenidos al describir el sector de las empresas de hospedaje en la provincia de Chota se centran en ofrecer una visión detallada del mercado y los movimientos de gestión que se llevan a cabo en estas organizaciones. Por otro lado, la evaluación de la gestión en este sector revela de manera directa las deficiencias que presentan estas entidades en su gestión. A partir de esto, se han establecido pautas y estrategias basadas en el estándar ISO 9001-2015 con la finalidad de mejorar la rentabilidad de estas organizaciones. Estas pautas y estrategias sirven como una guía de mejora para las empresas, ya su vez, están alineadas con el objetivo final de la investigación / The research has contents related to the constant search to continuously improve profitability through better management in the entity Casa Junio E.I.R.L. dedicated to the field of lodging in the province of Chota. Therefore, this investigation will begin by describing the hosting service market of Chota, after this, the selection of an entity will be made, which will make possible the elaboration of the design of the management guide that is based on the ISO 9001 standard of the year 2015 that is used in this investigation and at the end the results will be analyzed and see the positive or negative effect on said entity. The fundamental purpose of this research is to design an operational management guide based on ISO 9001 - 2015 that allows increasing profitability in the three-star hotel Casa Junio EIRL Chota 2022, this study uses a mixed approach, combining descriptive and analytical elements, with a non-experimental cross-sectional design. The population of interest is focused on the hosting service company Casa Junio EIRL, while the sample is made up of the specific operational processes of the three-star hotel Casa Junio EIRL, using non-probabilistic sampling. To collect information, techniques such as interview analysis, instrument, interview were used; as well as the document analysis guide and the document analysis sheet. The results obtained when describing the sector of hosting companies in the province of Chota are mainly focused on offering a detailed vision of the market and the management movements that are carried out in these organizations. On the other hand, the evaluation of the management in this sector directly reveals the deficiencies that these entities present in their management. From this, guidelines and strategies based on the ISO 9001-2015 standard have been established with the aim of improving the profitability of these organizations. These guidelines and strategies serve as an improvement guide for companies, and in turn, are aligned with the final objective of the research.

La presente investigación tuvo como principal objetivo analizar la percepción de los pasajeros de 25 y 64 años con respecto a la calidad del servicio en el segmento descrito con el propósito de conocer la industria hotelera y turística cusqueña. El alcance de la investigación es un estudio descriptivo y correlacional y el tipo de diseño es no experimental. El principal enfoque de estudio es cuantitativo y de forma complementaria se empleó el enfoque cualitativo. Se realizó 343 encuestas enviadas por conveniencia a pasajeros de Lima Metropolitana que se hospedaron en hoteles de una y dos estrellas de Cusco. Para realizar la evaluación de la percepción de la calidad de servicio se utilizó una metodología de valoración de desempeño llamada Service Performance (SERVPERF por sus siglas en inglés). Este modelo, emplea cinco dimensiones para medir la calidad de servicio: Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Empatía, las que fueron utilizadas para responder a las hipótesis planteadas. El análisis de datos y resultados validó una alta confiabilidad del cuestionario de 0.970. Asimismo, se aplicó el análisis de confiabilidad a las cinco dimensiones. Como resultado de la investigación, se concluyó que la percepción de los pasajeros de Lima Metropolitana con relación a la calidad de servicio en el segmento de estudio es alta. Además, existe correlación entre las dimensiones Seguridad y Elementos Tangibles, así como para Seguridad y Empatía. / The main objective of this research was to analyze the perception of passengers ages 25 to 64, with respect to the quality of service in the segment described to know the Cusco hotel and tourism industry. The scope of the research is a descriptive and correlational study, and the type of design is non-experimental. The main study approach is quantitative and in a complementary way the qualitative approach was used. 343 surveys sent for convenience to passengers from Lima Metropolitana who stayed in one and two-star hotels in Cusco were carried out. To evaluate the perception of service quality, a performance assessment methodology called Service Performance (SERVPERF) was used. This model uses five dimensions to measure service quality: Tangible Elements, Reliability, Responsiveness, Security and Empathy, which were used to respond to the hypothesis raised. The data and results analysis validated a high reliability of the questionnaire of 0.970. Likewise, the reliability analysis was applied to the five dimensions. As a result of the investigation, it was concluded that the perception of the passengers of Lima Metropolitana in relation to the quality of service in the study segment is high. In addition, there is a correlation between the dimensions Security and Tangible Elements, as well as for Security and Empathy. / Tesis