Service quality as a component of overall Information Systems quality is examined. Three related studies test the SERVQUAL and related instruments (SERVPERF and Importance-weighted SERVPERF) using Information System users. SERVPERF outperformed SERVQUAL in all three studies.

Os processos de gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) são apoiados por um conjunto de sistemas de informação de abrangência nacional, com funcionalidades para as áreas epidemiológicas, ambulatoriais, hospitalares e administrativas. Trabalhos na literatura descrevem pontos fracos nessas aplicações, tais como a falta de integração entre sistemas e bases de dados, fragmentação de informações, baixa cobertura, incertezas quanto à confiabilidade dos dados mantidos e deficiências no apoio ao gestor para planejamento e tomada de decisões. Nesse contexto, foi identificada uma lacuna para pesquisar e discutir qualidade e avaliação dessas aplicações. Este trabalho propõe um modelo para avaliação de características de qualidade de sistemas de informação em saúde que possa ser aplicado aos sistemas do SUS. É descrito o processo de pesquisa, análise e classificação dos indicadores de avaliação para o modelo. Os indicadores foram obtidos por meio de pesquisa em bases bibliográficas e classificados segundo os atributos de qualidade da norma ISO/IEC 25010, adotada como modelo de qualidade no estudo. Como resultado, 57 indicadores foram identificados e mapeados, abrangendo todas as características de qualidade do modelo. A avaliação dos indicadores foi instrumentalizada por meio do desenvolvimento de questionários e procedimentos de inspeção de software, orientados aos diversos stakeholders envolvidos: profissionais de saúde, gestores de saúde, profissionais de tecnologia da informação e usuários do sistema de saúde. A aplicabilidade do modelo proposto foi avaliada para o Sistema de Informações sobre Mortalidade (SIM). A factibilidade dos procedimentos de inspeção foram analisados pelos mantenedores da aplicação e o SIM foi avaliado em um processo que envolveu profissionais de saúde de 18 municípios paulistas e 10 gestores de saúde que atuam nos níveis locais, regionais e estadual. Este trabalho poderá contribuir como mais uma referência para estudos que envolvam processos de avaliação da qualidade de softwares em saúde e auxiliar na normatização de planos de avaliação e monitoramento de qualidade de sistemas e dados em saúde pública no Brasil e em projetos de melhoria de software. / The management processes of the Unified Health System (SUS) are supported by a set of information systems with national scope, having features for the epidemiological, ambulatory, hospital, and administrative areas. Papers in the literature describe weaknesses in these applications, such as the lack of integration between systems and databases, fragmentation of information, low coverage, uncertainties regarding the reliability of data held and weaknesses in supporting managers in planning and decision making. In this context, we identified a gap for quality research and discuss and review these applications.This work proposes a model for evaluating health information systems that may be applied to the systems of SUS. It describes the research, analysis, and classification process of evaluation indicators for the model. The indicators were obtained by search in bibliographic databases and they were classified according to the quality attributes of the standard ISO/IEC 25010, adopted as quality model in the study. As a result, 57 indicators were identified and mapped, covering all quality features of the model. The evaluation of the indicators was instrumentalized by developing questionnaires and inspection procedures of software, oriented to the various stakeholders involved: health professionals, health managers, information technology professionals and users of the health system. The applicability of the proposed model was evaluated for the Information System on Mortality (SIM). The feasibility of the inspection procedures were analyzed by the maintainers of the application and the SIM has been reported in a case involving health professionals from 18 cities and 10 health managers working in local, regional and state levels. This work will be able to contribute as a further reference for studies involving quality assessment processes for softwares in health and to assist in the standardization of plans for assessing and monitoring the quality of systems and data on public health in Brazil and in projects for improving softwares

Os processos de gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) são apoiados por um conjunto de sistemas de informação de abrangência nacional, com funcionalidades para as áreas epidemiológicas, ambulatoriais, hospitalares e administrativas. Trabalhos na literatura descrevem pontos fracos nessas aplicações, tais como a falta de integração entre sistemas e bases de dados, fragmentação de informações, baixa cobertura, incertezas quanto à confiabilidade dos dados mantidos e deficiências no apoio ao gestor para planejamento e tomada de decisões. Nesse contexto, foi identificada uma lacuna para pesquisar e discutir qualidade e avaliação dessas aplicações. Este trabalho propõe um modelo para avaliação de características de qualidade de sistemas de informação em saúde que possa ser aplicado aos sistemas do SUS. É descrito o processo de pesquisa, análise e classificação dos indicadores de avaliação para o modelo. Os indicadores foram obtidos por meio de pesquisa em bases bibliográficas e classificados segundo os atributos de qualidade da norma ISO/IEC 25010, adotada como modelo de qualidade no estudo. Como resultado, 57 indicadores foram identificados e mapeados, abrangendo todas as características de qualidade do modelo. A avaliação dos indicadores foi instrumentalizada por meio do desenvolvimento de questionários e procedimentos de inspeção de software, orientados aos diversos stakeholders envolvidos: profissionais de saúde, gestores de saúde, profissionais de tecnologia da informação e usuários do sistema de saúde. A aplicabilidade do modelo proposto foi avaliada para o Sistema de Informações sobre Mortalidade (SIM). A factibilidade dos procedimentos de inspeção foram analisados pelos mantenedores da aplicação e o SIM foi avaliado em um processo que envolveu profissionais de saúde de 18 municípios paulistas e 10 gestores de saúde que atuam nos níveis locais, regionais e estadual. Este trabalho poderá contribuir como mais uma referência para estudos que envolvam processos de avaliação da qualidade de softwares em saúde e auxiliar na normatização de planos de avaliação e monitoramento de qualidade de sistemas e dados em saúde pública no Brasil e em projetos de melhoria de software. / The management processes of the Unified Health System (SUS) are supported by a set of information systems with national scope, having features for the epidemiological, ambulatory, hospital, and administrative areas. Papers in the literature describe weaknesses in these applications, such as the lack of integration between systems and databases, fragmentation of information, low coverage, uncertainties regarding the reliability of data held and weaknesses in supporting managers in planning and decision making. In this context, we identified a gap for quality research and discuss and review these applications.This work proposes a model for evaluating health information systems that may be applied to the systems of SUS. It describes the research, analysis, and classification process of evaluation indicators for the model. The indicators were obtained by search in bibliographic databases and they were classified according to the quality attributes of the standard ISO/IEC 25010, adopted as quality model in the study. As a result, 57 indicators were identified and mapped, covering all quality features of the model. The evaluation of the indicators was instrumentalized by developing questionnaires and inspection procedures of software, oriented to the various stakeholders involved: health professionals, health managers, information technology professionals and users of the health system. The applicability of the proposed model was evaluated for the Information System on Mortality (SIM). The feasibility of the inspection procedures were analyzed by the maintainers of the application and the SIM has been reported in a case involving health professionals from 18 cities and 10 health managers working in local, regional and state levels. This work will be able to contribute as a further reference for studies involving quality assessment processes for softwares in health and to assist in the standardization of plans for assessing and monitoring the quality of systems and data on public health in Brazil and in projects for improving softwares

Orientador: Claudia Maria Bauzer Medeiros / Tese (doutorado) - Universidade Estadual de Campinas, Instituto de Computação / Made available in DSpace on 2018-08-23T01:02:06Z (GMT). No. of bitstreams: 1 GonzalesMalaverri_JoanaEsther_D.pdf: 4107657 bytes, checksum: f285cdfecf84c5d5cc51db0249035297 (MD5) Previous issue date: 2013 / Resumo: Qualidade dos dados é um problema recorrente em todos os domínios da ciência. Os experimentos analisam e manipulam uma grande quantidade de conjuntos de dados gerando novos dados para serem (re) utilizados por outros experimentos. A base para a obtenção de bons resultados científicos está fortemente associada ao grau de qualidade de tais da- dos. No entanto, os dados utilizados nos experimentos são manipulados por uma diversa variedade de usuários, os quais visam interesses diferentes de pesquisa, utilizando seus próprios vocabulários, metodologias de trabalho, modelos, e necessidades de amostragem. Considerando este cenário, um desafio em ciência da computação é oferecer soluções que auxiliem aos cientistas na avaliação da qualidade dos seus dados. Diferentes esforços têm sido propostos abordando a avaliação de qualidade. Alguns trabalhos salientam que os atributos de proveniência dos dados poderiam ser utilizados para avaliar qualidade. No entanto, a maioria destas iniciativas aborda a avaliação de um atributo de qualidade específico, frequentemente focando em valores atômicos de dados. Isto reduz a aplicabilidade destas abordagens. Apesar destes esforços, há uma necessidade de novas soluções que os cientistas possam adotar para avaliar o quão bons seus dados são. Nesta pesquisa de doutorado, apresentamos uma abordagem para lidar com este problema, a qual explora a noção de proveniência de dados. Ao contrário de outras abordagens, nossa proposta combina os atributos de qualidade especificados dentro de um contexto pelos especialistas e os metadados que descrevem a proveniência de um conjunto de dados. As principais contribuições deste trabalho são: (i) a especificação de um framework que aproveita a proveniência dos dados para obter informação de qualidade, (ii) uma metodologia associada a este framework que descreve os procedimentos para apoiar a avaliação da qualidade, (iii) a proposta de dois modelos diferentes de proveniência que possibilitem a captura das informações de proveniência, para cenários fixos e extensíveis, e (iv) a validação dos itens (i) a (iii), com suas discussões via estudos de caso em agricultura e biodiversidade / Abstract: Data quality is a recurrent concern in all scientific domains. Experiments analyze and manipulate several kinds of datasets, and generate data to be (re)used by other experiments. The basis for obtaining good scientific results is highly associated with the degree of quality of such datasets. However, data involved with the experiments are manipulated by a wide range of users, with distinct research interests, using their own vocabularies, work methodologies, models, and sampling needs. Given this scenario, a challenge in computer science is to come up with solutions that help scientists to assess the quality of their data. Different efforts have been proposed addressing the estimation of quality. Some of these efforts outline that data provenance attributes should be used to evaluate quality. However, most of these initiatives address the evaluation of a specific quality attribute, frequently focusing on atomic data values, thereby reducing the applicability of these approaches. Taking this scenario into account, there is a need for new solutions that scientists can adopt to assess how good their data are. In this PhD research, we present an approach to attack this problem based on the notion of data provenance. Unlike other similar approaches, our proposal combines quality attributes specified within a context by specialists and metadata on the provenance of a data set. The main contributions of this work are: (i) the specification of a framework that takes advantage of data provenance to derive quality information; (ii) a methodology associated with this framework that outlines the procedures to support the assessment of quality; (iii) the proposal of two different provenance models to capture provenance information, for fixed and extensible scenarios; and (iv) validation of items (i) through (iii), with their discussion via case studies in agriculture and biodiversity / Doutorado / Ciência da Computação / Doutora em Ciência da Computação

Záměrem předložené disertační práce je porozumět tomu, jak investoři v konkrétním společenském kontextu vnímají význam kvality informačních systémů. Ze studia literatury zabývající se přístupy a rámci hodnocení kvality informačních systémů vyplývá, že tato kvalita je obecně hodnocena z hlediska striktního přístupu. V této práci je ukázáno, že kvalitu informačního systému lze smysluplně pochopit použitím interpretačního paradigmatu a že kvalita informačního systému je definována společensky a ovlivňována kontextem tohoto systému. Studie byla zahájena průzkumem dvaceti libyjských organizací. Podrobnější data byla získána z případové studie dvou vybraných libyjských organizací působících ve veřejném sektoru. Při empirické analýze nashromážděných dat bylo využito rámce mnohočetné perspektivy, který zahrnuje hlediska teorie strukturalizace, pojem mnohočetných perspektiv a metodologii měkkých systémů. V práci se dospělo ke zjištění, že: a) kvalita informačních systémů je pojata šíře, než je tomu u tradiční definice kvality, b) mnohočetné perspektivy kvality informačních systémů jsou ovlivněny opakovanou interakcí mezi investorem a institucionálními vlastnostmi kontextu informačního systému a že c) rozdílné hodnoty v kulturním prostředí a vnějším kontextu ovlivňují rozsah působnosti investora a interakce v kontextu informačního systému. Ze závěru práce vyplývá, že společenská skladba mnohočetných perspektiv kvality informačního systému je ovlivněna strukturalizačními procesy mezi investory a vlastnostmi v kontextu informačního systému.