<p>Förändringar i företags verksamhet och i omvärlden har lett till att det blir allt viktigare för företag att fokusera på och vårda sina kundrelationer. Det är därför av stor betydelse att företag satsar på ”rätt” kunder, det vill säga de kunder som är lönsamma för företaget. Problem som kan uppkomma om företag inte är medvetna om kundernas värde är att resurser kan missallokeras och för mycket pengar kan läggas på olönsamma kunder. Trots detta är det i dagsläget många företag som inte beräknar sina kunders lönsamhet. När företaget vet hur lönsamma deras kunder är kan segmentering efter lönsamhet användas, för att tydliggöra hur kundbasen ligger till.</p><p>Syftet med denna uppsats är att undersöka olika sätt att mäta kundlönsamhet. Vidare är syftet med uppsatsen att sammanställa, utforma och utvärdera en lämplig lönsamhetsmodell för ett svenskt tillverkningsföretag.</p><p>För uppsatsen har tre djupintervjuer genomförts, varav två besöksintervjuer och en telefonintervju. Respondent på samtliga intervjuer var Mikael Holmqvist, vice vd på Rimaster.</p><p>Det finns åtskilliga sätt att mäta kundlönsamhet. Det kan mätas genom framtida mått, som kundens livstidsvärde eller ”return on relationship”. För att undersöka hur lönsamma kunderna är kan även aspekter som exempelvis vinsttillväxt per kund och år, anskaffningskostnad, varumärke, image och kunskap beaktas. Vidare kan kundlönsamhet mätas genom historiska mått, där den vanligaste metoden är någon form av kalkyl. Bidragskalkyler, självkostnadskalkyler och ABC-kalkyler har diskuterats i uppsatsen. Efter en teorigenomgång och en litteraturstudie har en lönsamhetsmodell utformats, och därefter utvärderats av ett företag. Modellen bygger på bidragskalkylering och huvudkomponenten är täckningsbidrag per trångsektionsenhet. Det finns många olika typer av trånga sektioner, som exempel kan ges försäljning eller arbetstid. Att mäta trånga sektioner är inget ovanligt i sig, men att använda det i sammanhang med kundlönsamhet är något som verkar ha fallit i glömska.</p><p>I uppsatsen behandlas även segmentering av kunder, framförallt med lönsamhet som utgångspunkt. För att enklare kunna förstå och jämföra kundernas lönsamhet per trång sektion, som lönsamhetsmodellen redovisar, har en kundstatusmatris utformats. I matrisen ges även möjligheten att jämföra de olika trånga sektionernas lönsamhet med nöjdkundindex. Detta ger företaget en bra sammanfattande bild av var kunden är lönsam eller olönsam samt om kunden är nöjd eller missnöjd med företaget.</p><p>Kombinationen av lönsamhetsmodellen och kundstatusmatrisen utgör ett bra verktyg till exempel vid kundanalys, resursfördelning, förbättringsarbete eller vid förhandlingar med kunder.</p> / <p>Changes in a company’s activities and in the environment have led to that it becomes more and more important to focus at and pay attention to customer relationships. For that reason it is important that companies commit themselves to the “right” customers, which are the customers that are profitable for the company. Problems as misallocated resources can easily arise if companies are not aware of the value of the customers. Despite this fact, a lot of companies do not estimate the profitability of the customers. When the company knows the value of the customers segmentation based on profitability can be useful, to elucidate how the customer base looks like.</p><p>The aim of the study is to examine different ways of measuring customer profitability. Furthermore, the purpose of the study is to construct, design and evaluate an appropriate profitability model to be used of a Swedish manufacturing company.</p><p>Three interviews have been made, two interviews by visit and one over the telephone. The interviewee has in all three cases been Mikael Holmqvist, deputy managing director at Rimaster.</p><p>There are several ways to measure customer profitability. It can be measured through futuristic measures, as the lifetime value of the customer, or the return on relationship. To investigate how profitable the customers are, it can further be useful to considerate aspects as growth in profit by customer and year, acquisition cost, trademark, image and knowledge. Customer profitability can also be measured through historical measures, where the most common method is a calculation by some kind. Calculations based on cost price, margin cost or ABC is discussed in the thesis. A survey of theoretical framework and literature is made, followed by the construction of a profitability model. This model is later being evaluated by a manufacturing company. The model is based on marginal cost and the main part is contribution margin by bottleneck unit. There are different types of bottlenecks, sale or working hours can be mentioned as examples. The measurement of bottlenecks is not unusual, but using it together with customer profitability is something that seems to have been forgotten.</p><p>The thesis also considers segmentation of customers, foremost based on profitability. A “customer status matrix” has been designed, to be able to compare and to simplify the understanding of customers profitability measured by bottleneck. The matrix also facilitates the evaluation of the profitability of the bottlenecks and the customer satisfaction index. All this together produces a summarizing view of in which section of the company the customer is profitable or unprofitable, and if the customer is satisfied or not with the company.</p><p>The combination of the profitability model and the customer status matrix constitute a good tool when it comes to for example customer analysis, distribution of resources, work to make improvements or in negotiations with customers.</p>

Förändringar i företags verksamhet och i omvärlden har lett till att det blir allt viktigare för företag att fokusera på och vårda sina kundrelationer. Det är därför av stor betydelse att företag satsar på ”rätt” kunder, det vill säga de kunder som är lönsamma för företaget. Problem som kan uppkomma om företag inte är medvetna om kundernas värde är att resurser kan missallokeras och för mycket pengar kan läggas på olönsamma kunder. Trots detta är det i dagsläget många företag som inte beräknar sina kunders lönsamhet. När företaget vet hur lönsamma deras kunder är kan segmentering efter lönsamhet användas, för att tydliggöra hur kundbasen ligger till. Syftet med denna uppsats är att undersöka olika sätt att mäta kundlönsamhet. Vidare är syftet med uppsatsen att sammanställa, utforma och utvärdera en lämplig lönsamhetsmodell för ett svenskt tillverkningsföretag. För uppsatsen har tre djupintervjuer genomförts, varav två besöksintervjuer och en telefonintervju. Respondent på samtliga intervjuer var Mikael Holmqvist, vice vd på Rimaster. Det finns åtskilliga sätt att mäta kundlönsamhet. Det kan mätas genom framtida mått, som kundens livstidsvärde eller ”return on relationship”. För att undersöka hur lönsamma kunderna är kan även aspekter som exempelvis vinsttillväxt per kund och år, anskaffningskostnad, varumärke, image och kunskap beaktas. Vidare kan kundlönsamhet mätas genom historiska mått, där den vanligaste metoden är någon form av kalkyl. Bidragskalkyler, självkostnadskalkyler och ABC-kalkyler har diskuterats i uppsatsen. Efter en teorigenomgång och en litteraturstudie har en lönsamhetsmodell utformats, och därefter utvärderats av ett företag. Modellen bygger på bidragskalkylering och huvudkomponenten är täckningsbidrag per trångsektionsenhet. Det finns många olika typer av trånga sektioner, som exempel kan ges försäljning eller arbetstid. Att mäta trånga sektioner är inget ovanligt i sig, men att använda det i sammanhang med kundlönsamhet är något som verkar ha fallit i glömska. I uppsatsen behandlas även segmentering av kunder, framförallt med lönsamhet som utgångspunkt. För att enklare kunna förstå och jämföra kundernas lönsamhet per trång sektion, som lönsamhetsmodellen redovisar, har en kundstatusmatris utformats. I matrisen ges även möjligheten att jämföra de olika trånga sektionernas lönsamhet med nöjdkundindex. Detta ger företaget en bra sammanfattande bild av var kunden är lönsam eller olönsam samt om kunden är nöjd eller missnöjd med företaget. Kombinationen av lönsamhetsmodellen och kundstatusmatrisen utgör ett bra verktyg till exempel vid kundanalys, resursfördelning, förbättringsarbete eller vid förhandlingar med kunder. / Changes in a company’s activities and in the environment have led to that it becomes more and more important to focus at and pay attention to customer relationships. For that reason it is important that companies commit themselves to the “right” customers, which are the customers that are profitable for the company. Problems as misallocated resources can easily arise if companies are not aware of the value of the customers. Despite this fact, a lot of companies do not estimate the profitability of the customers. When the company knows the value of the customers segmentation based on profitability can be useful, to elucidate how the customer base looks like. The aim of the study is to examine different ways of measuring customer profitability. Furthermore, the purpose of the study is to construct, design and evaluate an appropriate profitability model to be used of a Swedish manufacturing company. Three interviews have been made, two interviews by visit and one over the telephone. The interviewee has in all three cases been Mikael Holmqvist, deputy managing director at Rimaster. There are several ways to measure customer profitability. It can be measured through futuristic measures, as the lifetime value of the customer, or the return on relationship. To investigate how profitable the customers are, it can further be useful to considerate aspects as growth in profit by customer and year, acquisition cost, trademark, image and knowledge. Customer profitability can also be measured through historical measures, where the most common method is a calculation by some kind. Calculations based on cost price, margin cost or ABC is discussed in the thesis. A survey of theoretical framework and literature is made, followed by the construction of a profitability model. This model is later being evaluated by a manufacturing company. The model is based on marginal cost and the main part is contribution margin by bottleneck unit. There are different types of bottlenecks, sale or working hours can be mentioned as examples. The measurement of bottlenecks is not unusual, but using it together with customer profitability is something that seems to have been forgotten. The thesis also considers segmentation of customers, foremost based on profitability. A “customer status matrix” has been designed, to be able to compare and to simplify the understanding of customers profitability measured by bottleneck. The matrix also facilitates the evaluation of the profitability of the bottlenecks and the customer satisfaction index. All this together produces a summarizing view of in which section of the company the customer is profitable or unprofitable, and if the customer is satisfied or not with the company. The combination of the profitability model and the customer status matrix constitute a good tool when it comes to for example customer analysis, distribution of resources, work to make improvements or in negotiations with customers.