Made available in DSpace on 2016-04-04T18:31:20Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Renata Martins dos Anjos.pdf: 816323 bytes, checksum: f01807d9e2ff56f55d3005a95cab513a (MD5) Previous issue date: 2007-09-24 / This dissertation defines a method to support the use of an interface in natural language mediated by the Web for the indication of supplementary services to the customers of telecommunications carriers. The method is based on the generation of indicative patterns of the presence of suplementary services in texts starting from the central ideas that capture the main meaning of the suplementary services and from hypothetical users questions, named generating questions in this dissertation. The set of indicative patterns associated to a given suplementary service is compared to a given user question that describes a situation to be resolved through the use of a suplementary service. When the matching between the question and an indicative pattern associated to the suplementay service occurs, this service is indicated to the user. Only the suplementary services pertaining to a predefined scope determined by the carrier will be indicated. The objective of the considered method encloses neither the diagnostic of problems related to the services nor the treatment of questions that require the description of a service as a reply. This dissertation also presents an experiment where potential telecommunication carriers users write their questions in natural language, supposing the use of an hipothetical Web interface to request indications of suplementary services in order to address a specific demand. The results of this study are analyzed taking into account the problems found as well as the rate of success obtained by the application of the method. The method specially aims to offer a new option to attend a fixed or mobile carrier s customers, making possible the use of its human resources for nobler interactions where the intervention of a human being is essential. / Este trabalho define um m?todo para suportar a utiliza??o de uma interface em linguagem natural via Web para a indica??o de servi?os suplementares a usu?rios de companhias operadoras de servi?os de telecomunica??es. O m?todo baseia-se na gera??o de padr?es indicativos da presen?a de servi?os suplementares em textos a partir das id?ias centrais que capturam o significado principal dos servi?os suplementares e de quest?es hipot?ticas de usu?rios, denominadas nesta disserta??o de quest?es geradoras. O conjunto de padr?es indicativos associado a um dado servi?o suplementar ? comparado com uma dada quest?o de usu?rio, que descreve uma situa??o a ser resolvida pela utiliza??o de um servi?o suplementar. Quando ocorre matching entre a quest?o e um padr?o indicativo associado ao servi?o suplementar, este ? indicado ao usu?rio. Somente ser?o indicados servi?os suplementares pertencentes a um escopo pr?-definido de servi?os e determinado pela operadora. O escopo do m?todo proposto n?o abrange o tratamento de diagn?sticos de problemas relativos a servi?os nem o tratamento de quest?es que requeiram a descri??o de um servi?o como resposta. Esta disserta??o apresenta ainda um experimento onde usu?rios potenciais de uma companhia operadora de servi?os de telecomunica??espodem postar suas quest?es em linguagem natural, supondo a utiliza??o de uma interface hipot?tica via Web para solicitar indica??es de servi?os suplementares que atendam a uma demanda espec?fica. Os resultados deste estudo s?o analisados do ponto de vista dos problemas encontrados, bem como da taxa de sucesso obtida pela aplica??o do m?todo. O m?todo visa, em especial, oferecer uma nova op??o de atendimento aos usu?rios de uma operadora de telefonia fixa ou m?vel, possibilitando assim o direcionamento dos seus recursos humanos para atendimentos onde a interven??o de um ser humano se fa?a imprescindivelmente necess?ria.