Submitted by Isaac Francisco de Souza Dias (isaac.souzadias@ufpe.br) on 2016-01-27T16:43:04Z No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) MC-UFPE_dissertacao-GiselleTavares.pdf: 5451510 bytes, checksum: d20b36ff9c542ba56a4af1ecf15342ef (MD5) / Made available in DSpace on 2016-01-27T16:43:05Z (GMT). No. of bitstreams: 2 license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) MC-UFPE_dissertacao-GiselleTavares.pdf: 5451510 bytes, checksum: d20b36ff9c542ba56a4af1ecf15342ef (MD5) Previous issue date: 2015-06-18 / As métricas são fundamentais para medição da eficácia das iniciativas de BPM, uma vez que é através delas que é possível verificar se os processos de negócio suportam a estratégia organizacional, além de detectar problemas desses processos afim de gerar ações de melhoria e alinhamento. Porém, as organizações ainda têm dificuldade em saber o que medir, e se o que é medido está correto. Tendo em vista a problemática, foi levantada a questão de como estava o panorama da situação atual da aplicação das métricas de BPM no contexto da tecnologia da informação, utilizando a literatura. Com isto, um mapeamento sistemático fez^se necessário para mapear os estudos existentes e revelar evidências que respondessem às questões de pesquisa. Pesquisas foram realizadas nos engenhos de busca, de forma automática, resultando em 2.860 trabalhos que atenderam à string de busca, no qual foram selecionados 23 estudos primários, considerados como relevantes por atenderem a todos os critérios de inclusão e avaliação da qualidade. Foi observado que, além da pouca disponibilização de estudos, existe ainda uma divergência considerável entre as abordagens aplicadas, não havendo algo de fato estruturado, caracterizando ser um dos possíveis problemas pela falta de compreensão para aplicação das métricas nas organizações. Este trabalho dispôs a categorização e classificação das abordagens de utilização das métricas e suas aplicações mencionadas em cada um dos estudos selecionados, seguido de análise das evidências percebidas. A contribuição deste trabalho diz respeito ao mapeamento e entendimento das lacunas de pesquisa sobre métricas de BPM; ao mapeamento das características das métricas; dos fatores críticos de sucesso e critérios de aplicação utilizados; e dos principais benefícios e desafios encontrados em cada uma das abordagens. / The metrics are essential for measuring the effectiveness of BPM initiatives, because it is through them that it is possible to check whether the business processes are supporting the organizational strategy, and detect problems of these processes in order to generate improvement and alignment actions. However, organizations still have difficulty knowing what to measure, and whether what is measured is correct. In view of the problem, the question was raised of how was the current scenario of implementation of BPM metrics in the context of information technology, by the literature. For this reason, a systematic mapping was necessary to map existing studies and reveal evidence to answer the research questions. Surveys were conducted on search engines, resulting in 2,860 papers that met the search string, which were selected 23 primary studies, regarded as relevant by meet all the criteria for inclusion and quality assessment. The observation revealed a few studies available, and in addition, there was found some divergence between the approaches applied and a lack of something more structured. This paper laid out the categorization and classification of the metric using approaches and their applications mentioned in each of selected studies, followed by analysis of the perceived evidence. The contribution of this work concerns the mapping and understanding of research gaps on BPM metrics; the mapping the characteristics of the metrics; of the critical success factors and used application criteria; and of the main benefits and challenges encountered in each of the approaches.