Made available in DSpace on 2014-12-17T13:53:37Z (GMT). No. of bitstreams: 1 SheilaLCD_DISSERT.pdf: 4266175 bytes, checksum: 361691db8b57fea1e1836b168de41aef (MD5) Previous issue date: 2013-10-10 / O gerenciamento dos processos organizacionais vem sendo estudado pela ci?ncia administrativa como forma de romper com o paradigma da estrutura organizacional funcional atrav?s da Gest?o por Processos. O Business Process Management ( BPM alinhado ?s estrat?gias organizacionais e suportado cada vez mais pela Tecnologia da Informa??o (TI), proporciona clareza nas diversas pontas do processo colaborando para sua melhoria cont?nua com o objetivo de gerar valor agregado ao cliente. As organiza??es de sa?de est?o entre as empresas prestadoras de servi?o pouco estudadas em rela??o ao gerenciamento por processos. Assim, este estudo analisou por meio de um estudo emp?rico de natureza qualitativa, como est?o sendo conduzidos os processos organizacionais hospitalares ? luz das melhores pr?ticas em BPM. A pesquisa foi realizada atrav?s do estudo de casos m?ltiplos realizados em duas organiza??es hospitalares na cidade de Natal/RN. A literatura de refer?ncia apresentou diversos fatores para um desempenho otimizado em BPM, tratados nesta pesquisa como as melhores pr?ticas em BPM. A partir da revis?o da literatura foi elaborada uma s?ntese das melhores pr?ticas de BPM que serviu de base para elabora??o do modelo da pesquisa utilizado para coleta e an?lise dos dados. Este modelo indicou onze categorias que foram utilizadas para elabora??o do roteiro de estrevistas semi-estruturadas, atrav?s da t?cnica de an?lise de conte?do, com categoriza??o de grade fechada. As categorias foram agrupadas em duas dimens?es: Elementos relacionados ? gest?o ( governan?a ; lideran?a , alinhamento estrat?gico , cultura e conhecimento ) e elementos relacionados aos processos ( desenho , respons?vel , executores , tecnologia da informa??o e indicadores ), e ainda foi identificada uma terceira categoria: escrit?rio de processos . Para sele??o dos sujeitos desta pesquisa foi adotada a estrat?gia em cadeia ou bola de neve . Foi poss?vel identificar que todas as categorias apontadas no modelo de pesquisa emergem entre os fatores buscados pelas organiza??es hospitalares para o gerenciamento por processos com destaque para categorias: cultura ; conhecimento ; desenho ; tecnologia da informa??o e indicadores . Em complemento ?s categorias de an?lise, foram identificadas dificuldades relacionadas ? comunica??o e integra??o dos diversos elos do processo. Al?m disso, constatou-se que nos hospitais investigados h? um desvio do conceito de BPM no que diz respeito a seu objetivo final: agregar valor ao cliente. A pesquisa concluiu que o gerenciamento por processos nas organiza??es hospitalares investigadas encontra-se em fase inicial ou em desenvolvimento, sendo necess?rio superar as barreiras da comunica??o e edificar uma cultura organizacional orientada ?s necessidades dos clientes para aplica??o das melhores pr?ticas de BPM, desta forma pesquisas futuras sobre este tema em outras organiza??es hospitalares, podem facilitar um estudo comparativo e ampliar o conhecimento no assunto