Dissertação (mestrado)—Universidade de Brasília, Faculdade de Tecnologia, Departamento de Engenharia Elétrica, Programa de Pós-graduação em Engenharia Elétrica, 2012. / Submitted by Alaíde Gonçalves dos Santos (alaide@unb.br) on 2012-10-04T15:35:20Z No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / Approved for entry into archive by Guimaraes Jacqueline(jacqueline.guimaraes@bce.unb.br) on 2012-10-05T10:48:56Z (GMT) No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / Made available in DSpace on 2012-10-05T10:48:56Z (GMT). No. of bitstreams: 1 2012_CarlosKleberdaSilvaGarcia.pdf: 1014342 bytes, checksum: 3676ba353d21b04e11b6af9ce01177da (MD5) / O trabalho apresenta um modelo para avaliar o nível de maturidade do serviço de perícia criminal, elaborado com base nos atributos responsáveis pelo desenvolvimento da confiança institucional, constituindo-se em uma nova abordagem para o conceito de amadurecimento institucional. Os principais modelos de referência - tradicionalmente utilizados para avaliação dos processos e estrutura organizacional na área de tecnologia da informação (COBIT, ITIL e CMMI) e na área de qualidade e excelência em gestão (MEG FNQ) - foram analisados visando sua aplicação ao serviço de perícia criminal, o qual ainda não dispõe de um instrumento para autoanálise de desempenho e controle de qualidade. O estudo mostra que a confiança da população na instituição perícia criminal é fator essencial para o bom desempenho deste serviço e para a realização plena de sua missão social. Elementos geradores de confiança foram pesquisados e utilizados para desenvolver o modelo, o qual foi aplicado a uma instituição de perícia criminal e se mostrou um importante instrumento para avaliação de desempenho e controle de qualidade. _______________________________________________________________________________________ ABSTRACT / This work presents a model to assess the maturity level of the forensic service, which is based on the attributes responsible for the development of institutional trust, thus becoming a new approach to the concept of institutional maturation. The main reference models - traditionally used to evaluate the processes and organizational structure in the area of information technology (COBIT, ITIL and CMMI) and the area of quality and excellence in management (MEG FNQ) - were analyzed for their application to the forensic science service, which does not yet have a tool for self-assessment of performance and quality control. The study shows that public confidence in the forensic institutions is vital to the performance of this service, enabling the full realization of its social mission. Generating elements of trust have been researched and used to develop the model, which was applied to an institution of criminal forensics and has proved an important tool for performance evaluation and quality control.