Thesis (M.A. (Nursing Science)) -- University of Limpopo, 2016 / The purpose of the study was to develop a protocol to enhance patient satisfaction with regard to nursing care at Health Centres and to determine factors leading to patient dissatisfaction. A quantitative, descriptive and cross-sectional research design was used for this study. The population of the study for the two Health Centres was: Agincourt Health Centre= 5697 while Thulamahashe Health Centres= 5696. Systemic random sampling method was used to select 400 respondents from each Health Centre. Data were collected through self-developed questionnaire. The questionnaire was pre-tested at Cunningmoore clinic. Reliability was ensured through conducting of a pre-test. Validity was ensured through undertaking extensive literature review. The questionnaire was also given to the supervisor for content validity. Data analysis was done through descriptive and inferential statistics using SPSS version 22 programme of data analysis. The findings indicated that factors leading to patient dissatisfaction with regard to nursing are: long waiting time, poor communication and information between nurses and patients, shortage of nurses, poor service and environmental condition and shortage of treatment (medication). The study recommends that waiting time should be reduced to less than 3 hours, shortage of nurses should be addressed, workshops and inservice training should be implemented and treatment should be monitored.

Die Unzufriedenheit der Patient:innen steht oft in Kohärenz mit überfüllten Notaufnahmen. Dabei sind besonders die Überschreitung der Ressourcen und Verzögerungen bei der Wartezeit zusammenhängend zu betrachten. In den 1990er Jahren wurde nach einem System zur Verbesserung des Zeitmanagements gesucht. Dies führte zur Methode der Triage. Trotz der Einführung der Triage ist die Patientenunzufriedenheit immer noch ein häufiges Gesprächsthema, wenn es um die Notaufnahme geht. Unter Berücksichtigung des architekturpsychologischen Aspekts stellt sich die Frage: „Wie kann die Raumgestaltung des Wartebereiches architektonisch an das individuelle Empfinden von Patient:innen bei einer Triage angepasst werden?“. Um diese Frage zu beantworten, wurde eine Umfrage mit verschiedenen Sichtweisen von Personen durchgeführt. Betrachtet wurden einerseits Patient:innen, sowie Begleitpersonen und andererseits Personen, die noch gar nicht in der Notaufnahme waren. Anhand der Umfrageergebnisse wurden Hauptkriterien ermittelt, die sich auf die Empfindungen der Patient:innen und Begleitpersonen beziehen. Resümierend haben sich zum einen die Privatsphäre, sowie Ausruhmöglichkeiten und zum anderen Gesichtspunkte wie Ablenkung und eine gute Atmosphäre als Hauptkriterien eines Warteraumes ergeben. Aus den aufgestellten Kriterien wurden verschiedene, raumgestaltende Elemente entwickelt, die sich den Bedürfnissen der wartenden Patient:innen und deren Begleitpersonen anpassen. Sie dienen als Gestaltungsempfehlungen.

Background: Swedish healthcare is frequently claimed to be top class. A view not only communicated by politicians and the media, but also shared by an average citizen - for decades. Certain statistical indicators seem to support this: Sweden historically scores very high in life expectancy, stroke and cancer survival and infant mortality. At the same time, it is being reported that Swedish healthcare is suffering from a number of problems. While statistics looks reassuring, it focuses on results rather than processes, and does not take patient perceptions into account. Patient perspective seems to be somewhat overlooked in general in favour of more operations-focused research.   Purpose: The purpose of this study is to address the shortage of relevant literature and describe patient experience surrounding service failure in the fairly unique institutional context of Swedish public healthcare. Patient experience will include patient perceptions on service failure and recovery, as well as patient expectations and post-failure responses.   Method: The study employed a qualitative approach with 13 semi-structured interviews.   Conclusion: The study located reasons for service failure, which are fairly consistent with both previous research on this matter and the reported struggles of Swedish healthcare. It was also found that service recovery is not a common occurrence. Determinants for patient expectations and variability in patient post-failure responses were also uncovered.