Sales training and feedback is an important aspect of a successful business. Sales based businesses are dependent on effective customer relations. Implementing a training program that is focused on customer service could help increase sales revenue for the business as a whole. The purpose of this research study is to make recommendations for improving the process of initially greeting a customer in order to create a more positive experience from start to finish. It also examines the importance of feedback in regard to increasing desired behavior of a salesperson. After conducting a PDC with the owner, management and salespeople; recommendations for improving upon customer greetings was given to the management team.

Submitted by Filipe dos Santos (fsantos@pucsp.br) on 2016-11-01T17:05:53Z No. of bitstreams: 1 Glauce Gomes da Rocha.pdf: 1474752 bytes, checksum: 6de29d4ece622a916cb4c9a54e390b2c (MD5) / Made available in DSpace on 2016-11-01T17:05:53Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Glauce Gomes da Rocha.pdf: 1474752 bytes, checksum: 6de29d4ece622a916cb4c9a54e390b2c (MD5) Previous issue date: 2016-09-16 / Some methods may be used to identify variables that maintain or limit classes of behaviors. The performance diagnostic tool called Performance Diagnostic Checklist - Human Services (PDC-HS), can be a useful tool in identifying functional variables, as well as indicating possible interventions to be implemented when there are performance problems. This research aimed to (1) Translate and adapt this tool that focuses on the verbal report of the leadership and the direct observations of the applicator, (2) create a team version to be answered by the employees, and (3) their respective applications in a business services company. The method consisted of seven steps, as follows: 1º) first check: students of the fifth year of Psychology, 2º) second check: Application in a pilot class of the company's management, 3º) third check: Appraisers experts in behavior analysis, 4º) fourth check: management team and direction of the company researched, 5º) defining and redefining the performance problem, 6º) fifth check: PDC-HS application of the target group and 7º) analysis. The results of the application of the tools in the different audiences are complementary. After the applications of PDC-HS in the researched company, 14 interventions were indicated in which seven are compatible actions between leadership and employees and seven are actions that would be appropriate based on the verbal report of the employees and that were not indicated on the basis of leadership’s verbal report. For future studies there is the need for customization of the tool, depending on the behavioral description of the performance problem, target audience and institution / Alguns métodos podem ser utilizados para a identificação de variáveis que mantêm ou limitam classes de comportamentos. A ferramenta de diagnóstico de desempenho chamada Performance Diagnostic Checklist – Human Services (PDC-HS), pode ser um instrumento útil na identificação de variáveis funcionais, além de indicar intervenções possíveis de serem implementadas, quando há problemas de desempenho. A presente pesquisa visou à (1) tradução e adaptação desta ferramenta que foca no relato verbal da liderança e nas observações diretas do aplicador, a (2) criação da versão equipe para ser respondida pelos liderados, e (3) suas respectivas aplicações em uma empresa do ramo de serviços. O método consistiu em 7 etapas, sendo elas: 1º) primeira verificação: Quintanistas de Psicologia, 2º) segunda verificação: Aplicação em uma turma piloto de gestores da empresa pesquisada, 3º) terceira verificação: Avaliadores especialistas em Análise do Comportamento, 4º) quarta verificação: Equipe administrativa e direção da empresa pesquisada, 5º) definição e redefinição do problema de desempenho, 6º) quinta verificação: Aplicação do PDC-HS no grupo alvo e 7º) análises. Os resultados das aplicações das ferramentas nos diferentes públicos são complementares. Após a aplicação do PDC-HS na empresa pesquisada, 14 intervenções foram indicadas nas quais sete são ações compatíveis entre liderança e liderados e sete são ações que seriam indicadas com base no relato verbal dos liderados e que não foi indicado com base no relato da liderança. Para futuras pesquisas há a necessidade de customização da ferramenta, a depender da descrição comportamental do problema de desempenho, público alvo e instituição