Le régime d'examen des plaintes en matière de services de santé et de services sociaux au Québec présente un mécanisme qui allie la participation publique, le respect des droits des usagers et l'amélioration de la qualité des services. En 2005, des changements apportés à la Loi sur les services de santé et les services sociaux sont venus modifier la fonction des commissaires aux plaintes et à la qualité des services ainsi que leur positionnement au sein des organisations. Ces changements avaient notamment pour but d'assurer l'indépendance de ces derniers et de favoriser la crédibilité du régime. En raison du caractère récent de ces changements, la littérature ne nous fournit pas de précisions quant à leurs impacts sur l'exercice de cette fonction. L'objectif général de cette recherche porte sur la compréhension du rôle des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services au travers des enjeux communicationnels et organisationnels qui ont une influence sur l'exercice de leur travail au quotidien, notamment en interrogeant les relations interpersonnelles des commissaires en milieu de travail et en saisissant mieux les enjeux de rôles et de statuts dans les environnements organisationnels. Afin de mieux comprendre les changements qui s'opèrent dans cette fonction, nous avons traduit notre conception de la problématique en considérant quelques concepts-clés, soit les contextes, les relations interpersonnelles et les réseaux sociaux, l'organisation du travail, le pouvoir ainsi que les rôles et statuts. La stratégie de recherche retenue a été de procéder à des entretiens individuels jumelés à un court questionnaire auto-administré auprès de neuf commissaires oeuvrant dans des organisations de première ligne. Une exploration organisationnelle a également été effectuée dans un milieu et où six-acteurs clés ont été rencontrés lors d'entretiens individuels. Notre démarche de cueillette de données a été complétée par un groupe de validation composé de six commissaires oeuvrant dans différents milieux. Les résultats de cette recherche nous ont permis de cerner trois catégories d'éléments ayant une influence sur l'exercice de la fonction des CLPQS, soit les contextes, les relations interpersonnelles et les éléments personnels inhérents au rôle. Cette recherche aura par ailleurs permis de mettre en évidence la complexité de la relation entre les commissaires et les directeurs généraux. L'exploration de relations interpersonnelles aura également contribuée à faire ressortir des aspects de bien-être, de sens du travail et de reconnaissance. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Loi 83, Rôle, Pouvoir, Relation interpersonnelle, Communication organisationnelle.

Le secteur touristique souffre de plus en plus des départs de clients insatisfaits suite aux dysfonctionnements de services vécus. De nombreux établissements de services, attachent encore, peu d’importance à la gestion des réclamations en raison des moyens financiers qu’elles suscitent. Or, une gestion efficace de la réclamation pourrait transformer un client insatisfait en un client plus confiant et engagé. Notre recherche s’est intéressée à l’identification des critères d’évaluation sur lesquels les réclamants se basent pour juger la gestion de la réclamation, et à l’impact de cette évaluation sur la qualité de la relation établie avec l’établissement touristique. Pour ce faire une étude qualitative exploratoire suivie d’une étude quantitative ont été réalisées.Après avoir examiné la revue de la littérature, nous nous sommes focalisés sur les théories de la justice perçue lors de l’évaluation de la gestion de la réclamation. En outre, nous avons mobilisé les dimensions de la confiance et de l’engagement comme critères de jugement de la qualité relationnelle perçue. Les résultats de notre étude montrent l’existence d’un impact positif et significatif de quelques critères de la justice perçue (jugés par les réclamant comme étant les plus importants) sur la satisfaction post-réclamation et la qualité relationnelle perçue. Ces critères sont essentiellement l’équité du résultat accordé par l’établissement (ex : compensation accordée), l’empathie et la politesse développées par le personnel en contact, et la rapidité du traitement de la réclamation. / The tourist sector is suffering more and more from the departure of the unsatisfied customers after experienced service failures. Several services companies, still attach, few importance to complaint handling because of financial funds needed. However, an efficient complaint handling management could transform a dissatisfied customer to a more confident and committed customer. Our research was interested in the identification of the appraisal criteria on which claimants base to judge complaint handling and the impact of this evaluation on the quality of the relationship established with the tourist establishment. Consequently, a qualitative study followed by a quantitative study has been accomplished. After examining the literature review, we focused on the perceived justice theory to evaluate the complaint handling. Besides, we used trust and commitment dimensions as a criteria of judgment of the perceived relationship quality (Morgan et Hunt, 1994).The outcomes of our study show the existence of a positive significant impact of some criteria of the perceived justice (considered by consumers as the most important), on recovery satisfaction and perceived relationship quality. These criteria are mainly equity of the result provided by the establishment (Ex. Compensation provided), empathy and politeness developed by the front line staff, and the quickness of the complaint treatment.