Objectifs. Les services hospitaliers d’urgence sont souvent engorgés, et les visites pour des raisons de santé mentale (SM) y contribuent particulièrement. Au Québec, les grands utilisateurs de ces services en SM ont contribué en 2014-15 à près de la moitié du volume des visites aux urgences en SM. Or, le recours fréquent aux urgences par les mêmes patients témoigne généralement d'une inadéquation des services offerts à ces derniers. Pour mieux desservir ces patients et améliorer l’efficacité de l’urgence, il est crucial de mieux comprendre les facteurs facilitant ou entravant les services d’urgence dans leur réponse aux besoins des grands utilisateurs de ces services. Cette étude vise ainsi à identifier les facteurs qui facilitent ou entravent l'efficacité des services d'urgence à répondre aux besoins des grands utilisateurs de ces services en SM (3+ visites/année). Méthode. L’étude utilise un devis qualitatif basé sur la méthode d’étude de cas unique; le cas étant une urgence d’un institut universitaire en SM. Les participants provenaient de l’urgence, d’autres services de l’hôpital (ex. : module d’évaluation-liaison) ou étaient des partenaires de l’urgence du territoire (ex. : centres de crise). L'analyse des données a été guidée par un cadre conceptuel composé de quatre catégories de facteurs facilitant ou entravant l’efficacité de l’urgence, reliés au système de santé, à l’organisation des services, aux professionnels de la santé et aux profils des patients. Résultats. Plus d'entraves que de facteurs facilitants ont été relevées, qui étaient principalement liées au système de santé, comme l'indisponibilité des services en SM et la complexité de la gestion des services, ainsi qu'aux profils des patients, comme certains profils cliniques. Les facteurs facilitants étaient surtout liés aux caractéristiques organisationnelles, notamment les innovations implantées à l'urgence ou en partenariat avec l’urgence, bien que globalement peu déployées. Conclusion. En explorant les facteurs pouvant influencer l'efficacité de la réponse aux besoins des patients grands utilisateurs des services d'urgence en SM, cette étude prépare le terrain pour des recherches futures qui examineront et démontreront l'impact de ces facteurs. Cela permettra de mieux comprendre comment optimiser la réponse aux besoins de ces patients. Mots clés : urgence, grands utilisateurs, santé mentale, facteurs facilitants ou entravants, efficacité, réponse aux besoins / Objectives. Hospital emergency departments (ED) are often overcrowded, and mental health (MH) visits contribute particularly to this situation. In Quebec, frequent users of emergency services accounted for nearly half the volume of ED visits for mental health reasons in 2014-15. Frequent recourse to ED by these patients generally reflects the inadequacy of services available to them. To better serve these patients and improve the ED effectiveness, it is crucial to better understand factors that facilitate or hinder ED services in responding to needs of their frequent users. Thus, this study aims to identify facilitators and barriers to ED effectiveness in meeting the needs of high ED users (3+ visits/year) with mental health issues. Method. The study is based on a qualitative investigation, using a single case study method. The case was an emergency at a mental health university institute in a large urban center of Quebec. Participants came from the ED, other hospital departments (e.g., assessment-liaison module), or were partners of the ED in the territory (e.g., crisis centers). Data analyses were guided by a conceptual framework consisting of four categories related to the health care system, organization of services, health care professionals, and patient profiles, with possible facilitating or hindering factors to ED effectiveness subsumed under each category. Results. More barriers than facilitators were identified, most of which were related to the healthcare system (e.g., the unavailability of MH services and the complexity of ED management), but also to patient profiles (e.g., certain clinical characteristics). The facilitators were mainly related to organizational characteristics, notably innovations implemented in, or in partnership with, the ED, although few were deployed overall. Conclusion. By exploring factors that can influence effectiveness in meeting the needs of high ED users, this study sets the scene for future research that would examine and demonstrate the impact of these factors. This will help us to better understand how to optimize the response to these patients' needs. Keywords: emergency department, frequent users, mental health, facilitating or hindering factors, effectiveness, response to needs