Submitted by Adriana Alves Rodrigues (aalves@espm.br) on 2018-10-09T19:15:51Z No. of bitstreams: 1 MPCC - ALEXANDER GREIF.pdf: 2183930 bytes, checksum: 8e64312a9935d55fbc64dace705154de (MD5) / Approved for entry into archive by Adriana Alves Rodrigues (aalves@espm.br) on 2018-10-09T19:16:13Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MPCC - ALEXANDER GREIF.pdf: 2183930 bytes, checksum: 8e64312a9935d55fbc64dace705154de (MD5) / Approved for entry into archive by Debora Cristina Bonfim Aquarone (deborabonfim@espm.br) on 2018-10-09T19:22:44Z (GMT) No. of bitstreams: 1 MPCC - ALEXANDER GREIF.pdf: 2183930 bytes, checksum: 8e64312a9935d55fbc64dace705154de (MD5) / Made available in DSpace on 2018-10-09T19:23:00Z (GMT). No. of bitstreams: 1 MPCC - ALEXANDER GREIF.pdf: 2183930 bytes, checksum: 8e64312a9935d55fbc64dace705154de (MD5) Previous issue date: 2018-05-03 / Over the last 15 years, the relationship between industry, services and consumers has been changed a lot, mainly due to the expansion of new media social habits by consumer markets. Within the changes of this new market approach, the media social platforms became relevant elements to the business model and the customer care of the global companies. This research aimed to compare satisfaction with customer service between traditional telephone SAC channels and social media channels without human voice interaction. To achieve this objective an experiment was conducted with 60 dissatisfied customers in the Pay-TV segment. The results were statistically evaluated using the "t" test with significance range p <0.1. There was a preference for service through social media (0.008), and suggests that Facebook, as a customer care tool, had a superior result compared to the traditional SAC. As contributions, this study innovates by showing the results of managing with dissatisfied customers through a 100% digital customer care service, without voice interaction. In addition, there are few studies in Brazil on the care of unsatisfied clients carried out solely on social media, which will help reduce this gap in academic literature. / Nos últimos 15 anos, com o surgimento e a expansão do uso de mídias sociais por consumidores, a relação que existia entre indústria, serviço e cliente mudou completamente. Dentre as mudanças provenientes dessas novas relações mercadológicas, as mídias sociais ganharam relevância como modelo de gestão e atendimento. Esta investigação teve como objetivo comparar a satisfação com o atendimento aos clientes entre os canais tradicionais de SAC telefônico, e os de mídias sociais sem interação da voz humana. Para alcançar esse objetivo foi realizado um experimento com 60 clientes insatisfeitos do segmento de TV por assinatura. Os resultados foram avaliados estatisticamente por meio do teste “t”. Houve preferência pelo atendimento através das mídias sociais (0,008) e conclui-se que o Facebook como canal de atendimento teve um resultado superior ao tradicional SAC. Como contribuições, este estudo inova ao mostrar os resultados de uma gestão com clientes insatisfeitos através de um relacionamento totalmente digitalizado, inclusive mais econômico. Além disso, existem poucos estudos no Brasil sobre atendimento de clientes insatisfeitos realizados unicamente em mídias sociais, o que contribuirá para reduzir essa lacuna na academia.