Studiens syfte var att undersöka de samspelssituationer som råder mellan allmänheten och handläggarna på försäkringskassan, men även att undersöka hur handläggarna upplever sin egen arbetssituation. Mellan handläggarna och allmänheten indikerar studien att allmänheten för det mesta är nöjd med handläggarna på försäkringskassan. Men studien visar även att allmänheten finner det oacceptabelt med en väntetid på två månader för utbetalning av ersättning. Något som båda grupperna har gemensamt är att bemötande är viktigt. Iden till studien växte fram ur de debatterna som förekom i media och om hur försäkringskassan har förändrat sitt arbetssätt genom att granska först och betala ut sedan mot tidigare att betala först och granska sedan. Datainsamlingen genomfördes med två enkäter. Totalt deltog 135 från allmänheten och 43 handläggare från lokalkontoret i Borlänge respektive länskontoret i Falun.