Submitted by Suethene Souza (suethene.souza@ufpe.br) on 2015-03-09T19:41:42Z No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) / Made available in DSpace on 2015-03-09T19:41:42Z (GMT). No. of bitstreams: 2 DISSERTAÇÃO Fabiano de Souza.pdf: 798519 bytes, checksum: e4554bf460e2a200789d10ed3a4c5346 (MD5) license_rdf: 1232 bytes, checksum: 66e71c371cc565284e70f40736c94386 (MD5) Previous issue date: 2014-01-27 / O principal objetivo deste estudo foi verificar a relação entre satisfação no trabalho e a qualidade percebida pelos clientes em atendimento de uma empresa que presta serviços receptivos no estado de Pernambuco. Alguns estudos têm procurado relacionar as características da função com a satisfação dos trabalhadores. A discussão sobre o tema satisfação e qualidade tem se ampliado cada vez mais, devido a crescente necessidade das empresas em manter um nível de qualidade alto. É importante destacar que as pessoas exercem fundamental importância nas organizações. Elas passam grande parte do seu tempo dedicando-se as suas atividades, buscando não apenas uma remuneração digna, mas espaço e oportunidades de mostrar suas qualidades e, com isso, crescer profissionalmente e ver que seus esforços estão sendo reconhecidos. Diante disso, não se pode falar em qualidade de serviço se aqueles que vão produzi-los não estão satisfeitos com o seu trabalho. Neste sentido, foi necessário focar essencialmente na efetiva observância do atendimento desses profissionais, sob a ótica e percepção dos seus clientes, quanto à prestação do serviço. Para tanto, foram realizadas pesquisas, por meio de questionários específicos, aplicado aos guias de turismo com exercício na sede objeto do presente estudo, assim como junto aos seus clientes, a fim de avaliar a qualidade do atendimento. Contudo, esta pesquisa de campo, de caráter quantitativo, se constitui em um estudo de caso, no qual se procurou discutir os principais conceitos sobre a satisfação e sua influência na qualidade da prestação do serviço do Guia de Turismo da empresa Luck Receptivo. Assim, os resultados obtidos a partir do teste U, a um nível de significância de 5%, por meio da população de 60 profissionais guias de turismo e amostra de 900 clientes dessa organização revelaram que há satisfação no trabalho na prestação de serviços dos guia e, consequentemente, esta satisfação gera qualidade no atendimento, ou seja, se faz percebida pelos seus clientes em atendimento da empresa por estes profissionais. Tais resultados apresentam, principalmente nas análises descritivas, as medidas centrais, cuja consequência indica que a satisfação e qualidade são correlacionadas positivamente, bem como apresentam também pouca dispersão em relação a suas médias.

Nowadays, world ambient discussion constitutes an important subject, which also includes Brazil, an organizations importance, especially the company that aims at profit, for economic, social and individual development. At the same time the form of expectations, the companies find themselves in competitive scenery, that is, a combined economic evolution in an open market, that resulted in new companies, international competitors entering the local market and improving products and services that already exist for focalizing quality and low cost. This scenery determines that the organizations should be alert in its organizational structure, especially in its reference an existing relation a between high administrative conception and its perspectives of managerial and other employees, because this can reflect in their market and clients. The aim of this thesis is to identify the organizational structure in a family business, or that is, managed and run by its owners. It also scopes on knowing the relevant structural factors facing the scenery mentioned before, as we realize de main characteristics of managers in a family organizations and influenced by a structural model used and management style in relation to the employees satisfaction. For this reason a typical family company was selected, managed and run by its owners, in the case, husband and wife, that work in services sector of international commerce which has its influence and administration, even though its head-office is situate in the city of São José dos Campos São Paulo Brazil -, and represents in the Brazilian and world economy, through its branches, risk partners and representatives. Such aspect meant using a research method collecting information from its owners, managers and employees co-localized in all its branches. / Atualmente constitui-se tema de significante discussão em âmbito mundial, e não menos diferente no Brasil, a importância das organizações, especialmente as empresas destinadas a produzir lucratividade, para o desenvolvimento econômico, social e do indivíduo. De forma concomitante às expectativas declinadas anteriormente, as empresas se encontram em meio a um cenário referendado por características muito particulares de competitividade, ou seja, a evolução econômica combinada com a abertura de mercados, culminou com a criação de novas empresas, entrada de concorrentes internacionais no mercado local e aprimoramento dos produtos e serviços já existentes para um enfoque que exige qualidade e baixo custo. Este cenário determina que as organizações estejam atentas à sua estrutura organizacional, especialmente no que tange a relação existente entre as concepções da alta administração e as perspectivas do corpo gerencial e dos demais funcionários, vez que isto poderá produzir reflexos em seu mercado e clientes. Este trabalho tem como objetivo identificar a estrutura de organização de uma empresa familiar, ou seja, uma empresa administrada e gerida por seus proprietários. Também tem como escopo apreender os fatores relevantes da estrutura frente ao cenário anteriormente descrito, assim como perceber as principais características dos gerentes da organização familiar e a influência do modelo estrutural adotado e do perfil gerencial em face da satisfação do corpo operacional, isto é, dos funcionários. Para tanto, foi selecionada uma empresa tipicamente familiar, administrada e gerida por seus proprietários, in casu, marido e mulher, que atua no setor de prestação de serviços de comércio exterior e cuja zona de influência e atendimento, muito embora sua matriz esteja localizada na cidade de São José dos Campos - SP, perfaça localidades mais representativas da economia brasileira e mundial, por intermédio de suas filiais, parceiros de risco e representantes. Tal aspecto significou, para a metodologia de pesquisa empregada, a coleta de dados perante gerentes e funcionários co-localizados em todas as unidades da empresa selecionada.

Submitted by JÚLIO HEBER SILVA (julioheber@yahoo.com.br) on 2017-06-08T18:47:06Z No. of bitstreams: 2 Dissertação - Luiza Araújo Amâncio - 2014.pdf: 1657397 bytes, checksum: 1cd2f6bc94a5ffe38f6613532e86a232 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Approved for entry into archive by Luciana Ferreira (lucgeral@gmail.com) on 2017-06-09T11:12:15Z (GMT) No. of bitstreams: 2 Dissertação - Luiza Araújo Amâncio - 2014.pdf: 1657397 bytes, checksum: 1cd2f6bc94a5ffe38f6613532e86a232 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) / Made available in DSpace on 2017-06-09T11:12:15Z (GMT). No. of bitstreams: 2 Dissertação - Luiza Araújo Amâncio - 2014.pdf: 1657397 bytes, checksum: 1cd2f6bc94a5ffe38f6613532e86a232 (MD5) license_rdf: 0 bytes, checksum: d41d8cd98f00b204e9800998ecf8427e (MD5) Previous issue date: 2014-12-08 / Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Goiás - FAPEG / The teachings that address the issues of interpersonal relationships, job satisfaction and worker health evolved from a concept in which workers react mechanically to external and internal factors, nourished by the relationships that are built in the middle of work, influencing the quality of life . Overall objective was to analyze interpersonal relationships and their interaction with satisfaction in working and vulnerability to stress within a hospital organization. Study with a multidisciplinary team of health from a public, state hospital, size III. Data collection was conducted by means of questionnaires: sociodemographic health, socioeconomic status, Check List of Interpersonal Transactions - II (CLOIT - II) EVENT - Scale Vulnerability to Stress at Work, S20 / 23 - the Satisfaction Questionnaire work. For data analysis, we used a simple descriptive analysis, Student's t test, the Pearson correlation coefficient and the correction for attenuation. 111 healthcare professionals, including nurses, nursing technicians, nutritionists, psychologists and social assistants sectors Intensive Care Unit (ICU), Internal Medicine (CM) and Emergency Department (PA) were interviewed; most are practical nurses (71.2%), followed by nurses (10.9%) (34.2%) are leased to the ICU, 29 (26.1%) in CM, 41 (36.9%) in PA, 2 (1.8) in CM and PA and 1 (0.9%) is in the ICU, CM and PA. The average age is 37.38 years. Regarding the analysis of interpersonal relations in general, results suggest that occupational PA and CM groups assume more intense patterns of behavior, on the other hand, the CTI group members of this team are less intense in their pipelines. Members of the CM, CTI and PA have tendency to friendliness (Mean = 7.38; 7.13; 7.90) respectively, while observers in each group perceive the friendly (Mean = 7.13) safe (Average = 5.45) and dominant (Mean = 5.11). Comparing the interpersonal profile of the three groups, professionals working in the ICU tend to be colder and emotionally insecure in their relationship, unlike the PA and CM, they tend to be more deferential, exhibitionists and sociable. Interpersonal positions correlating with factors EVENT showed positive correlations, being more vulnerable to stress from the point of view of climate and organizational functioning, work pressure and infrastructure and routine. Correlations of interpersonal positions with the factors of S20 / 23 showed negative correlations being dissatisfied from the point of view of satisfaction with the hierarchical relationships, satisfaction with the physical work environment and the intrinsic satisfaction. We conclude that the results point to the need for greater knowledge of what causes satisfaction or dissatisfaction, stress or be vulnerable to it from the point of view of interpersonal relationships of healthcare workers, as well as working components that can be bound by 12 these issues and how aspects of quality of life that can be improved in this population, considering that more satisfied employees perform better activities and responsibilities have less risk of being exposed to some injury to health, for example, stress . / Os ensinamentos que abordam os temas de relações interpessoais, satisfação no trabalho e a saúde do trabalhador evoluíram de uma concepção em que o trabalhador reage mecanicamente a fatores externos e internos, nutrido pelas relações que são construídas no meio de trabalho, influenciando na qualidade de vida. Foi objetivo geral analisar as relações interpessoais e a sua interação com a satisfação no trabalhado e vulnerabilidade ao estresse dentro de uma organização hospitalar. Estudo realizado com equipe multidisciplinar da área da saúde de um hospital público, estadual, de porte III. A coleta de dados foi realizada por meios dos questionários: sociodemográfico de saúde, classificação socioeconômica, Check-List of Interpessoal Transactions – II (CLOIT – II) , EVENT – Escala de Vulnerabilidade ao Estresse no Trabalho, S20/23 – Questionário de Satisfação no Trabalho. Para a análise dos dados, utilizaram-se análise descritiva simples, o Teste t de student, o Coeficiente de Correlação de Pearson e a correção por atenuação. Foram entrevistados 111 profissionais da área da saúde, incluindo enfermeiros, técnicos de enfermagem, nutricionistas, psicólogos e assistentes social dos setores Unidade de Terapia Intensiva (CTI), Clínica Médica (CM) e Pronto Atendimento (PA), a maioria são técnicos de enfermagem (71,2%), seguido de enfermeiros (10,9%), (34,2%) estão locados no CTI, 29 (26,1%) na CM, 41 (36,9%) no PA, 2 (1,8) na CM e PA e 1 (0,9%) está no CTI, CM e PA. A idade média é de 37,38 anos. Quanto às análises das relações interpessoais, de modo geral, os resultados sugeriram que os profissionais do grupo PA e CM assumem padrões de comportamentos mais intensos, por outro lado, no grupo CTI os membros desta equipe são menos intensos em suas condutas. Os membros da CM, CTI e PA possuem tendência para a amigabilidade (Média = 7,38; 7,13; 7,90) respectivamente, enquanto que os observadores de cada grupo os percebem amigáveis (Média = 7,13) seguros (Média = 5,45) e dominantes (Média = 5,11). Comparando o perfil interpessoal dos três grupos, profissionais que trabalham no CTI tendem a serem mais frios afetivamente e inseguros nas suas relações, ao contrário do PA e CM, eles tendem a serem mais deferentes, exibicionistas e sociáveis. Correlacionando as posições interpessoais com os fatores do EVENT apresentou correlações positivas, estando mais vulneráveis ao estresse sob o ponto de vista do clima e funcionamento organizacional, pressão no trabalho e infra-estrutura e rotina. As correlações das posições interpessoais com os fatores do S20/23 apresentaram correlações negativa estando mais insatisfeitos sob o ponto de vista da satisfação com as relações hierárquicas, satisfação com o ambiente físico de trabalho e a satisfação intrínseca. Conclui-se que os resultados apontam para a necessidade de 10 aprofundamento sobre o que causa a satisfação ou insatisfação, estresse ou estar vulnerável a ele sob o ponto de vista das relações interpessoais de trabalhadores da área da saúde, bem como os componentes de trabalho que podem estar vinculados a estas questões e como os aspectos de qualidade de vida que podem ser melhorados neste tipo de população, considerando que trabalhadores mais satisfeitos desempenharão melhor suas atividades e responsabilidades terão menor risco de estarem expostos a algum agravo á saúde, como exemplo, o estresse.