Mémoire numérisé par la Direction des bibliothèques de l'Université de Montréal.

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L'hôpital de jour est un service externe gérontologique spécialisé de deuxième instance. On y retrouve une clientèle à domicile référée pour un ou des problèmes physiques, psychologiques ou sociaux qui peuvent engendrer une perte d'autonomie (Ministère de la Santé et des Services sociaux, 1994; Roy, 2001). Les établissements ont la responsabilité générale de s'assurer de la qualité des services fournis aux usagers (McNeil, 1999). Ce projet, abordé selon l'approche de consultant élaborée par Lescarbeau, Payette et St-Arnaud (2003), avait pour but de mesurer et d'évaluer la satisfaction des usagers eu égard aux soins et services reçus à l'hôpital de jour du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau et ce, dans une approche de partenariat avec le milieu. Au total, 20 sujets ont participé à l'étude et présentaient quatre caractéristiques : ils demeuraient au Saguenay, avaient fréquenté l'hôpital de jour pendant un minimum de trois semaines, n'avaient pas été hospitalisés ou réinscrits à l'hôpital de jour pendant l'enquête et avaient les aptitudes cognitives nécessaires pour fournir un consentement éclairé et pour répondre au questionnaire. La procédure utilisée pour l'enquête était une entrevue dirigée à domicile d'une durée d'environ 30 minutes. La cueillette des données a été faite à l'aide du questionnaire de la Régie régionale de la Santé et des Services sociaux de Montréal-Centre (2001). Le questionnaire préalablement validé et utilisé pour cette enquête regroupait 44 attentes sous 12 dimensions de service et ce, dans 3 secteurs d'activités. Toutefois, les attentes des usagers n'ont pas été mesurées pour limiter la durée de l'entrevue et ce, afin de maintenir l'attention et la concentration des sujets. L'interprétation des résultats a été faite selon l'échelle d'interprétation des sondages de satisfaction de McNeil (1999). Les résultats obtenus auprès des 20 sujets interrogés ont été disposés et interprétés de manière à ce que les questions ne soient pas regroupées de façon aléatoire mais plutôt réparties selon les 12 dimensions du concept de service et ce, aux fins de cette étude. Les résultats ont été analysés et interprétés selon le pourcentage moyen de satisfaction chez les répondants et selon le pourcentage des répondants qui se sont dits très satisfaits. L'interprétation des résultats a révélé que le niveau de satisfaction des usagers était très élevé et a indiqué que le secteur relationnel regroupait les dimensions qui ont obtenu les plus hauts taux de satisfaction chez les répondants, suivi des secteurs organisationnel et professionnel. Enfin, cette étude a permis aux gestionnaires du Centre Hospitalier Cléophas-Claveau de connaître le niveau de satisfaction des usagers qui fréquentent l'hôpital de jour, de cibler les éléments qui influencent leur satisfaction et d'identifier les points forts et les points faibles au regard des soins dispensés à l'hôpital de jour. Elle offre également aux gestionnaires l'opportunité d'établir des priorités d'actions afin d'améliorer la qualité des soins et des services, à la lumière des résultats obtenus.

Résumé de l'intervention Les réseaux intégrés de services sont vus comme étant la formule idéale pour contrer les problèmes de duplication et de fragmentation des services de santé. Dans ces réseaux, la coordination et la continuité des soins et des services sont assurées, entre autres, par des gestionnaires de cas et/ou des intervenants pivot. Cependant, le rôle de chacun de ces intervenants n'est pas bien défini et il persiste une confusion entre ces deux rôles. Dans la région du Saguenay-Lac-Saint-Jean, le projet de la Trajectoire de services de réadaptation intégrés pour les maladies chroniques est en cours d'implantation. Afin de mieux définir le rôle de l'intervenant pivot dans le cadre de ce projet, une démarche de consultation a été réalisée. Cette démarche consistait, dans un premier temps, à recueillir les perceptions et les attentes des professionnels de la santé qui travaillent auprès des personnes atteintes et à risque de maladies chroniques en regard du rôle à confier à l'intervenant pivot de la Trajectoire. Un questionnaire a été privilégié pour recueillir les informations qui ont permis d'élaborer un modèle du rôle de cet intervenant. Dans un deuxième temps, la démarche consistait à proposer le modèle du rôle de l'intervenant pivot ainsi élaboré pour évaluation. Cette évaluation a nécessité également l'utilisation d'un second questionnaire. Cette démarche de consultation a permis d'identifier clairement le rôle de l'intervenant pivot dans le projet de la Trajectoire qui comprend un rôle de responsable clinique, d'évaluation des besoins de la personne et de sa famille, de coordination ou d'intégration des activités cliniques, de liaison, de soutien et d'accompagnement dans le cheminement de la personne et de sa famille. Au terme de cette démarche, des recommandations ont été faites au milieu d'accueil. Ces recommandations sont les suivantes : implanter le rôle d'intervenant pivot en apportant les corrections suggérées; continuer les discussions avec les intervenants des différents milieux; réévaluer ce rôle dans trois à quatre mois après son implantation; débuter rapidement les discussions ou séances de travail avec des représentants du soutien à domicile pour faciliter le maillage; demeurer souple dans l'application de ce rôle, c'est-à-dire de tenir compte de la réalité vécue dans chacun des territoires. La démarche de consultation réalisée a facilité l'appropriation et la concertation, par les différents intervenants, du rôle élaboré. Cette intervention représente donc un apport important en regard de la compréhension de ce rôle en général. Enfin, ce modèle obtient l'adhésion de plusieurs intervenants. À cet égard, les informations recueillies permettent de constater toute l'importance accordée à la profession infirmière et dénotent une évolution de cette profession. Le rôle de l'intervenant pivot développé donne aux infirmières l'opportunité d'apporter des ajustements concrets à leur pratique, ce qui les rapproche davantage de ce que leur permettent les modifications apportées au Code des professions en 2002.