A competitividade é um fator de extrema importância para o sucesso das organizações. Os expressivos resultados alcançados pela Motorola e General Electric (GE), por meio do programa Seis Sigma, tem sido uma fonte de inspiração para muitas empresas seguirem o seu exemplo e conseguir maior competitividade. O programa Seis Sigma foi criado e evoluiu em ambiente de manufatura, mas também pode ser aplicado em processos de serviços. Entretanto a aplicação em serviços tem sido feita de forma mais modesta, com menor participação de empresas, e conseqüentemente menor número de casos e relatos divulgados. A literatura menciona que de forma geral o desempenho dos processos de serviços é inferior aos processos de manufatura, e isso pode ser um indicativo de boa oportunidade para a aplicação do programa Seis Sigma. Este trabalho tem como objetivo a análise comparativa da aplicação do programa Seis Sigma em processos de manufatura e serviços, por meio de revisão da literatura e pesquisa com empresas que aplicam o programa, visando entender as diferenças da aplicação em benefício da aplicação em serviços. Os resultados obtidos sugerem indícios de similaridades e diferenças significativas, tais como \"no perfil do Black Belt, nas equipes de projeto, no tempo de execução de um projeto, no uso da CTQ, na disponibilidade e natureza dos dados e na aplicação de técnicas e ferramentas\" que podem ajudar na expansão do programa em serviços, e assim, espera-se que possa motivar mais pesquisas com esse tema de trabalho. / Competitiveness is an important factor for any organization success. The Six Sigma program, which has been used by companies like Motorola and GE since the 1980\'s, has proved to be a successful way to make any company improve all areas of business and therefore, become more competitive. Although it was created and has been growing in manufacturing successfully, its implementation can reach a much wider field of application. In the last few years, some service corporations also been benefited by the use of this program. However, different from manufacturing, its application is less popular and still restricted to few companies that have already implemented it, which explains limited case studies and projects published in the literature. This paper has the goal to perform a comparative analysis of Six Sigma program implementation in manufacturing as well as in services process and consequently, comprehend the differences and advantages of its application in these different fields. The results of this study, which are based on literature review and also a survey with service companies, have led to some significant similarities and differences like the profile of the Black Belt, project time execution, CTQ use, the nature and availability of the data and application of techniques and tools. Further research, can certainly contribute to the expansion of the Six Sigma methodology improvement in service quality.

A competitividade é um fator de extrema importância para o sucesso das organizações. Os expressivos resultados alcançados pela Motorola e General Electric (GE), por meio do programa Seis Sigma, tem sido uma fonte de inspiração para muitas empresas seguirem o seu exemplo e conseguir maior competitividade. O programa Seis Sigma foi criado e evoluiu em ambiente de manufatura, mas também pode ser aplicado em processos de serviços. Entretanto a aplicação em serviços tem sido feita de forma mais modesta, com menor participação de empresas, e conseqüentemente menor número de casos e relatos divulgados. A literatura menciona que de forma geral o desempenho dos processos de serviços é inferior aos processos de manufatura, e isso pode ser um indicativo de boa oportunidade para a aplicação do programa Seis Sigma. Este trabalho tem como objetivo a análise comparativa da aplicação do programa Seis Sigma em processos de manufatura e serviços, por meio de revisão da literatura e pesquisa com empresas que aplicam o programa, visando entender as diferenças da aplicação em benefício da aplicação em serviços. Os resultados obtidos sugerem indícios de similaridades e diferenças significativas, tais como \"no perfil do Black Belt, nas equipes de projeto, no tempo de execução de um projeto, no uso da CTQ, na disponibilidade e natureza dos dados e na aplicação de técnicas e ferramentas\" que podem ajudar na expansão do programa em serviços, e assim, espera-se que possa motivar mais pesquisas com esse tema de trabalho. / Competitiveness is an important factor for any organization success. The Six Sigma program, which has been used by companies like Motorola and GE since the 1980\'s, has proved to be a successful way to make any company improve all areas of business and therefore, become more competitive. Although it was created and has been growing in manufacturing successfully, its implementation can reach a much wider field of application. In the last few years, some service corporations also been benefited by the use of this program. However, different from manufacturing, its application is less popular and still restricted to few companies that have already implemented it, which explains limited case studies and projects published in the literature. This paper has the goal to perform a comparative analysis of Six Sigma program implementation in manufacturing as well as in services process and consequently, comprehend the differences and advantages of its application in these different fields. The results of this study, which are based on literature review and also a survey with service companies, have led to some significant similarities and differences like the profile of the Black Belt, project time execution, CTQ use, the nature and availability of the data and application of techniques and tools. Further research, can certainly contribute to the expansion of the Six Sigma methodology improvement in service quality.

Cette thèse a été réalisée dans le cadre d'un partenariat entre le CRAN et l'entreprise TRANE. Elle propose une méthodologie pour l'intégration et le développement de Systèmes Contrôlés par le Produit (SCP). Celle-ci a vocation de permettre d'implémenter une architecture de contrôle par kanbans et/ou produits « actifs », adaptable aux systèmes de production d'une entreprise. Le premier chapitre de la thèse décrit le contexte industriel. A l'issue de ce chapitre émerge les problèmes de synchronisation de flux de J'entreprise. Le second chapitre présente une étude bibliographique des stratégies existantes de pilotage de flux et apportant donc des éléments de réponse à ces problématiques. Après avoir montré l'apport des systèmes contrôlés par le produit dans la résolution de ceux-ci, ce chapitre montre le besoin de méthodes d'ingénierie pour concevoir un SCP adapté « au plus juste » au système industriel étudié. Le troisième chapitre est consacré à la définition de la problématique scientifique. En réponse à celle-ci, la proposition d'une méthodologie de conception et d'intégration des systèmes contrôlés par le produit est présentée dans le quatrième chapitre. Cette méthodologie s'appuie sur l'approche d'ingénierie système «six-sigmas »pour piloter le projet de conception du SCP par des indicateurs issus des besoins des utilisateurs. L'utilisation de la simulation événementielle permet de concevoir l'architecture la plus pertinente au regard des indicateurs de performance retenus et de valider a priori l'intégration du SCP ainsi conçu dans son environnement. Le dernier chapitre a pour objectif d'illustrer l'approche sur des cas réels d'application. / The PhD research was made in the context ofan industrial partnership between Trane Company and the CRAN. The main objective ofthis work is to propose atnethodol6gy to integrate and design Product Driven Systems (PDS). This research proposes a control architecture irnplementation by active kanbans and/or active products in manufacturing systems context. The fust chapter describes the manufacturing processes of Trane Company. At the end of this chapter industrial problems are highlighted. The second chapter is a bibliographical study relative to manufacturing flow control existing processes leading to improvements for preceding problems. Following the demonstration of the interest of PDS and their resolution, the necessity of special PDS design method adapted to the industrial context is shown in chapter 2. The third chapter describes the scientific objectives induced by the previous problems and by the lack of PDS integration and design methods. The main contribution of this thesis rises in the proposed methodology. Moreover, several applications have been proposed in order to validate the methodology and results highlight PDS concept pertinence.

Dentro do contexto da busca por produtos e processos perfeitos, esta dissertação apresenta a análise dos Seis Sigmas em um posto de trabalho, com a metodologia do DMAIC, em uma empresa do setor automotivo. O estudo foi desenvolvido no posto de regulagem de freio de mão de uma empresa automotiva de veículos leves, sendo este um item de regulamentação conforme resolução do Departamento Nacional de Transito. A empresa via-se com mais de 30% de defeitos em menos de dez dias de produção. Neste cenário, optou-se pela realização de um projeto de melhoria com uma abordagem Seis Sigmas no equipamento de regulagem e controle (banco de rolos) devido aos resultados de defeitos atuais ultrapassarem o número de defeitos do ano anterior inteiro. A opção pela utilização da metodologia Seis Sigmas na busca da solução para o problema foi uma decisão estratégica da alta administração da organização, com o objetivo de resolver este problema (crônico) já que outros programas de qualidade desenvolvidos na empresa não tiveram o mesmo sucesso em outros estudos de caso, visando assim diminuir os defeitos a partir da efetiva aplicação desta ferramenta. A meta foi mostrar um estudo de caso da aplicação da metodologia Seis Sigmas para a eliminação dos defeitos da regulagem do freio de mão, gerados no processo de regulagem automática, eliminando assim o retrabalho por tassagem no posto seguinte, através dos seguintes objetivos específicos: identificação do problema e dos benefícios da aplicação do Seis Sigmas na empresa, e a melhoria nos resultados operacionais. No decorrer do desenvolvimento do processo como um todo, obtiveram-se resultados satisfatórios em relação à quantidade de dentes de engrenagem a ser controlada, especificação do torque máximo e redução do custo de retrabalho em quase cento e vinte mi reais por mês, além da redução em vinte e quatro vezes o número de reclamações de clientes. Através do trabalho de inspeção em todos os veículos produzidos, foi possível garantir os resultados inicialmente planejados pelo projeto. / Within the context of the search for the perfect product and process, this paper presents an analysis of Six Sigma in a job post, with the DMAIC methodology, in a company in the automotive sector. The study was developed in the post regulator handbrake of a light vehicle automotive company, which it is an item of legislation in accordance with Resolution of the National Department of Transit. The company saw itself up over 30% of defects in less than ten days of production. In this scenario, it was decided to carry out an improvement project with a Six Sigma approach in regulating and control equipment (bank roll) due to the results of current defects exceed the number of defects in the entire previous year. The option for the use of Six Sigma methodology in the search for solution to the problem was a strategic decision by senior management of the organization, in order to solve this (chronic) problem since other quality programs developed at the company didnt have the same success in other case studies, aiming thereby reducing the defects from the effective application of this tool. The goal was to show a case study of the application of Six Sigma methodology for eliminating defects in setting up the handbrake, generated in the process of automatic regulation, eliminating rework by tassagem method of manual handbrake regulating system in the next post, through the following specific objectives: identifying the problem and the benefits of applying Six Sigma in the company, and the improvement in operating results. During the development process as a whole, satisfactory results were obtained in relation to the amount of gear teeth to be controlled, specification of maximum torque and reduced cost of rework in almost a hundred and twenty thousand reais per month, in addition to reducing in twenty-four times the number of customers complaints. Through the work of inspection on all vehicles produced, could guarantee the results initially planned for the project.

Cette thèse a été réalisée dans le cadre d'un partenariat entre le CRAN et l'entreprise TRANE. Elle propose une méthodologie pour l'intégration et le développement de Systèmes Contrôlés par le Produit(SCP). Celle-ci a vocation de permettre d'implémenter une architecture de contrôle par kanbans et/ou produits « actifs », adaptable aux systèmes de production d'une entreprise. Le premier chapitre de la thèse décrit le contexte industriel. A l'issue de ce chapitre émerge les problèmes de synchronisation de flux de l'entreprise. Le second chapitre présente une étude bibliographique des stratégies existantes de pilotage de flux et apportant donc des éléments de réponse à ces problématiques. Après avoir montré l'apport des systèmes contrôlés par le produit dans la résolution de ceux-ci, ce chapitre montre le besoin de méthodes d'ingénierie pour concevoir un SCP adapté « au plus juste » au système industriel étudié. Le troisième chapitre est consacré à la définition de la problématique scientifique. En réponse à celle-ci, la proposition d'une méthodologie de conception et d'intégration des systèmes contrôlés par le produit est présentée dans le quatrième chapitre. Cette méthodologie s'appuie sur l'approche d'ingénierie système « six-sigmas » pour piloter le projet de conception du SCP par des indicateurs issus des besoins des utilisateurs. L'utilisation de la simulation événementielle permet de concevoir l'architecture la plus pertinente au regard des indicateurs de performance retenus et de valider a priori l'intégration du SCP ainsi conçu dans son environnement. Le dernier chapitre a pour objectif d'illustrer l'approche sur des cas réels d'application.