Denna studie fokuserar på att undersöka förutsättningarna för svenska banker att investera i artificiell intelligens (AI) för att förbättra kundnöjdheten. I ljuset av den pågående digitala transformationen och de teknologiska innovationerna som skett inom banksektorn har det analyserats hur bankerna anpassar sig för att möta kundernas förväntningar och behov. Genom att integrera insikter från teoretiska ramverk och intervjuer med representanter från banksektorn och privatpersoner har det utforskats kring strategiska initiativ, såsom digitalisering, användning av AI och förändringar inom kundservice.  Studien finner att bankernas anpassningsförmåga till digitala förväntningar har en direkt inverkan på hur de investerar i artificiell intelligens och därigenom påverkar kundnöjdheten. En framgångsrik integration av AI-teknik, särskilt inom områden som kunder förstår, är kritisk för att möta varierande kundbehov och öka effektiviteten hos banktjänster. Resultaten från vår analys visar konkreta exempel på hur implementeringen av specifika AI-verktyg har påverkat bankernas förmåga att effektivt hantera kundkontakt och öka effektiviteten. Genom att grunda oss på dessa resultat kan det härledas tydliga samband mellan de identifierade behoven och de implementerade åtgärderna. Sammanfattningsvis belyser våra resultat den strategiska betydelsen av att svenska banker kontinuerligt anpassar sig till digitala förväntningar och ansvarsfullt implementerar AI för att säkra en hållbar framtid och bibehålla konkurrenskraft. Denna insikt är central för att förstå hur banksektorn kan navigera genom de utmaningar och möjligheter som den digitala eran innebär.