À cause de la nature complexe et non linéaire de leurs opérations, les salles d’urgence (SU) constituent des entités organisationnelles uniques dans le domaine de la santé. Les SU subissent des pressions accrues résultant des dynamiques des sociétés contemporaines et de leurs systèmes de santé, et font face ainsi à des défis uniques comme l’engorgement. Contrairement aux croyances dominantes sur le phénomène, le présent travail de recherche établit que ce problème est en réalité une manifestation de pauvre performance systémique plutôt qu’une faillite opérationnelle. Alors, pour les SU, la performance organisationnelle relève une importance incontestable. En effet, l’étude de la performance organisationnelle est un sujet de recherche qui intéresse de nombreux chercheurs des services de santé. Il s’agit, néanmoins, d’un concept historiquement difficile à définir à cause de son caractère complexe, multidimensionnel et paradoxal. Le modèle EGIPSS, basé sur la théorie de l’action sociale de Parsons, est capable de saisir cette complexité et constitue un cadre conceptuel robuste et exhaustif, pouvant s’adapter à des contextes divers. Ce mémoire adopte le modèle EGIPSS pour présenter un outil global et intégré d’évaluation de la performance organisationnelle de la salle d’urgences de l’Hôpital Général Régional 46 à Guadalajara, au Mexique. Cet instrument est conçu pour prendre en compte spécifiquement les particularités propres des SU, ainsi que les caractéristiques organisationnelles uniques de l'Hôpital Général Régional 46. Enfin, le développement de ce projet de mémoire contribue aux efforts d’amélioration continue de la performance de cet établissement, et enrichit les connaissances sur les urgences en tant qu’unités organisationnelles. / Because of the complex, nonlinear nature of their operations, emergency rooms (ER) represent unique organizational entities in healthcare. ERs suffer from increased pressures as the result of current social and health care system dynamics, and thus face distinctive challenges like the crowding phenomenon. Contrary to the prevailing thought among researchers, the present work establishes that crowding is a manifestation of poor performance rather than one of operational failure. Therefore, organizational performance is of indisputable importance to emergency rooms. Indeed, the study of performance is a current subject among health services researchers. It is, however, a concept that has been historically difficult to define because of its complex, multidimensional and paradoxical nature. The EGIPSS model, based on Parson’s Social Action Theory, is capable of seizing this complexity and constitutes a solid and comprehensive framework, capable of adapting to different contexts. This thesis adopts the EGIPSS model in order to present a global and integral tool for the evaluation of the organizational performance of the emergency room at Regional General Hospital 46 in Guadalajara, Mexico. This instrument is conceived to specifically address the particularities of ERs, as well as the unique organizational characteristics of Regional General Hospital 46 and the Mexican Health System. Thus, the development of this thesis project contributes to the continuous performance improvement efforts of this institution, and adds to the knowledge of emergency rooms as complex organizations.

À cause de la nature complexe et non linéaire de leurs opérations, les salles d’urgence (SU) constituent des entités organisationnelles uniques dans le domaine de la santé. Les SU subissent des pressions accrues résultant des dynamiques des sociétés contemporaines et de leurs systèmes de santé, et font face ainsi à des défis uniques comme l’engorgement. Contrairement aux croyances dominantes sur le phénomène, le présent travail de recherche établit que ce problème est en réalité une manifestation de pauvre performance systémique plutôt qu’une faillite opérationnelle. Alors, pour les SU, la performance organisationnelle relève une importance incontestable. En effet, l’étude de la performance organisationnelle est un sujet de recherche qui intéresse de nombreux chercheurs des services de santé. Il s’agit, néanmoins, d’un concept historiquement difficile à définir à cause de son caractère complexe, multidimensionnel et paradoxal. Le modèle EGIPSS, basé sur la théorie de l’action sociale de Parsons, est capable de saisir cette complexité et constitue un cadre conceptuel robuste et exhaustif, pouvant s’adapter à des contextes divers. Ce mémoire adopte le modèle EGIPSS pour présenter un outil global et intégré d’évaluation de la performance organisationnelle de la salle d’urgences de l’Hôpital Général Régional 46 à Guadalajara, au Mexique. Cet instrument est conçu pour prendre en compte spécifiquement les particularités propres des SU, ainsi que les caractéristiques organisationnelles uniques de l'Hôpital Général Régional 46. Enfin, le développement de ce projet de mémoire contribue aux efforts d’amélioration continue de la performance de cet établissement, et enrichit les connaissances sur les urgences en tant qu’unités organisationnelles. / Because of the complex, nonlinear nature of their operations, emergency rooms (ER) represent unique organizational entities in healthcare. ERs suffer from increased pressures as the result of current social and health care system dynamics, and thus face distinctive challenges like the crowding phenomenon. Contrary to the prevailing thought among researchers, the present work establishes that crowding is a manifestation of poor performance rather than one of operational failure. Therefore, organizational performance is of indisputable importance to emergency rooms. Indeed, the study of performance is a current subject among health services researchers. It is, however, a concept that has been historically difficult to define because of its complex, multidimensional and paradoxical nature. The EGIPSS model, based on Parson’s Social Action Theory, is capable of seizing this complexity and constitutes a solid and comprehensive framework, capable of adapting to different contexts. This thesis adopts the EGIPSS model in order to present a global and integral tool for the evaluation of the organizational performance of the emergency room at Regional General Hospital 46 in Guadalajara, Mexico. This instrument is conceived to specifically address the particularities of ERs, as well as the unique organizational characteristics of Regional General Hospital 46 and the Mexican Health System. Thus, the development of this thesis project contributes to the continuous performance improvement efforts of this institution, and adds to the knowledge of emergency rooms as complex organizations.