Made available in DSpace on 2016-04-25T20:20:41Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Diamantino Augusto Sardinha Neto.pdf: 4241877 bytes, checksum: 245d0a125c3d9d28dd2adc35f2234a72 (MD5) Previous issue date: 2012-06-11 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This research aims to analyze public policies aimed at subway transportation in its role in social inclusion. Many actions to improve this transportation have been tried over the past year, with investment from state government, city government and the World Bank. The situation of immobility and exclusion of the poorest populations in large urban concentrations motivates us to ask whether the goal of alleviating poverty and promoting social inclusion is mere speech, or whether indeed the subway transportation produces the expected effect. Since access to the fundamental work for the fight against poverty and an efficient way to promote social inclusion, we can say that these factors show the importance of a public transport policy as a strategy of inclusion. The Subway as an important means of movement in the capital of Sao Paulo's prominent component of policies that must address issues of immobility and exclusion they are subjected to the poorest populations provided it has the objective to support these people. A bibliographical and documentary research, using quantitative and qualitative data, collected from various entities, including: Companhia do Metropolitano de São Paulo, the World Bank, Seade, Emplasa, CPTM, IBGE and by public officials and nongovernmental organizations, supports the development this project / Esta investigação tem por objetivo analisar as políticas públicas voltadas para o transporte metroviário e seu papel na inclusão social. Muitas ações para a melhoria deste meio de transporte têm sido tentadas ao longo dos últimos anos, com investimentos do governo estadual, do governo municipal e do Banco Mundial. A situação de imobilidade e exclusão das populações mais carentes nas grandes concentrações urbanas motiva-nos a indagar se o objetivo de minorar a pobreza e promover a inclusão social é mero discurso, ou se, realmente, o transporte metroviário produz o efeito esperado. Sendo o acesso ao trabalho fundamental para a luta contra a pobreza e uma forma eficiente de promover a inclusão social, podemos afirmar que estes fatores mostram a importância de uma política de transportes públicos como estratégia de inclusão. O Metrô, como parte importante dos meios de circulação na capital de São Paulo é componente destacado das políticas públicas que devem enfrentar as questões da imobilidade e da exclusão a que estão sujeitas as populações mais carentes, desde que tenha o objetivo de favorecer estas pessoas. Uma pesquisa bibliográfica e documental, utilizando dados quantitativos e qualitativos coletados de diversas entidades, entre elas: Companhia do Metropolitano de São Paulo, Banco Mundial, Fundação Seade, Emplasa, CPTM, IBGE, e por agentes públicos e organizações não governamentais em apoio ao desenvolvimento deste projeto

Made available in DSpace on 2016-04-26T14:53:38Z (GMT). No. of bitstreams: 1 Diamantino Augusto Sardinha Neto.pdf: 4241877 bytes, checksum: 245d0a125c3d9d28dd2adc35f2234a72 (MD5) Previous issue date: 2012-06-11 / Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior / This research aims to analyze public policies aimed at subway transportation in its role in social inclusion. Many actions to improve this transportation have been tried over the past year, with investment from state government, city government and the World Bank. The situation of immobility and exclusion of the poorest populations in large urban concentrations motivates us to ask whether the goal of alleviating poverty and promoting social inclusion is mere speech, or whether indeed the subway transportation produces the expected effect. Since access to the fundamental work for the fight against poverty and an efficient way to promote social inclusion, we can say that these factors show the importance of a public transport policy as a strategy of inclusion. The Subway as an important means of movement in the capital of Sao Paulo's prominent component of policies that must address issues of immobility and exclusion they are subjected to the poorest populations provided it has the objective to support these people. A bibliographical and documentary research, using quantitative and qualitative data, collected from various entities, including: Companhia do Metropolitano de São Paulo, the World Bank, Seade, Emplasa, CPTM, IBGE and by public officials and nongovernmental organizations, supports the development this project / Esta investigação tem por objetivo analisar as políticas públicas voltadas para o transporte metroviário e seu papel na inclusão social. Muitas ações para a melhoria deste meio de transporte têm sido tentadas ao longo dos últimos anos, com investimentos do governo estadual, do governo municipal e do Banco Mundial. A situação de imobilidade e exclusão das populações mais carentes nas grandes concentrações urbanas motiva-nos a indagar se o objetivo de minorar a pobreza e promover a inclusão social é mero discurso, ou se, realmente, o transporte metroviário produz o efeito esperado. Sendo o acesso ao trabalho fundamental para a luta contra a pobreza e uma forma eficiente de promover a inclusão social, podemos afirmar que estes fatores mostram a importância de uma política de transportes públicos como estratégia de inclusão. O Metrô, como parte importante dos meios de circulação na capital de São Paulo é componente destacado das políticas públicas que devem enfrentar as questões da imobilidade e da exclusão a que estão sujeitas as populações mais carentes, desde que tenha o objetivo de favorecer estas pessoas. Uma pesquisa bibliográfica e documental, utilizando dados quantitativos e qualitativos coletados de diversas entidades, entre elas: Companhia do Metropolitano de São Paulo, Banco Mundial, Fundação Seade, Emplasa, CPTM, IBGE, e por agentes públicos e organizações não governamentais em apoio ao desenvolvimento deste projeto

O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, com base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço. / The aim of this thesis are the reasons for the service quality management gaps occurrence. The purpose of this work is to analyze, based on the extended service quality model, the reasons for the occurrence of these gaps. To achieve this purpose, a two-stage exploratory study was conducted. In the first stage, a bibliographic review was made. In the second one, a field research was conducted in order to analyze the reasons for the occurrence of the service quality management gaps in a subway system service provider. The results show that this thesis brings a contribution to the advancement of the literature because it adds to a few academic studies that have given attention to the subject, and identifies new elements pertaining to the subject that have not been discussed by other researchers. As part of the conclusion section, new research opportunities are offered to those who are interested in service quality and in the analysis of the service quality management gaps.

O tema central desta tese são as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço. O objetivo é analisar, com base no modelo estendido de qualidade de serviço, as razões para essa ocorrência. Para tanto, realizou-se um estudo exploratório em duas etapas. Na primeira, foi feita uma revisão da literatura relativa ao tema; na segunda, uma pesquisa de campo para se analisarem as razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço numa organização de transporte metroviário. Os resultados mostram que esta tese contribui para o avanço do estado da arte acerca do tema, tanto pelo fato de somar-se aos poucos trabalhos acadêmicos que lhe têm dado atenção, quanto pela identificação de novos elementos relativos ao tema que não foram discutidos por outros pesquisadores. Como parte das considerações finais, apontam-se novas oportunidades de pesquisas para aqueles que se interessam pela qualidade de serviço e pela análise dos gaps de gestão da qualidade de serviço. / The aim of this thesis are the reasons for the service quality management gaps occurrence. The purpose of this work is to analyze, based on the extended service quality model, the reasons for the occurrence of these gaps. To achieve this purpose, a two-stage exploratory study was conducted. In the first stage, a bibliographic review was made. In the second one, a field research was conducted in order to analyze the reasons for the occurrence of the service quality management gaps in a subway system service provider. The results show that this thesis brings a contribution to the advancement of the literature because it adds to a few academic studies that have given attention to the subject, and identifies new elements pertaining to the subject that have not been discussed by other researchers. As part of the conclusion section, new research opportunities are offered to those who are interested in service quality and in the analysis of the service quality management gaps.