User resistance is an important issue in the implementation of an Enterprise System (ES). However, despite the prevalence of user adoption literature, user resistance literature is scarce. Although some studies have conceptualized user resistance as the opposite of user adoption, a mandatory, role-transforming system such as an ES clearly shows that users may use a system while resisting it. Although this area is highly relevant, it is theoretically underdeveloped. This study examines user resistance at the individual level of analysis to determine the underlying reasons for user resistance, the types of resistant behaviors, and the management strategies to minimize resistance. It also seeks to understand the types of users that exist during an implementation and in particular, the groups of resisters. This dissertation identifies four categories of reasons for user resistance, which comprise a total of twelve reasons for user resistance. Resistant behaviors are also identified and classified. Three categories of management strategies are also identified, comprising a total of eight management strategies that are useful in minimizing user resistance. Groups of ES users are also described and examined.

Denna explorativa studie analyserar gemensamma och differentiella mönster för kommunikation och beteende hos användare i Hjälpforum. Målet med studien är att kartlägga aktiva användartyper med syfte att ge SVT kunskap om Hjälpforumets användare. Om forumadministratörer har mer kunskap om användarna i Hjälpforum kan de anpassa sin kommunikation utifrån användarnas individuella behov och öka deras förmåga att bidra med mer kvalitativ återkoppling. Detta kan i sin tur bidra till en positivare inställning och ökat förtroende hos användare i Hjälpforum. I denna studie kunde fem användartyper kartläggas i Hjälpforum med stöd av egen empiri och tidigare forskning. Nybörjare utgör främsta användartypen i Hjälpforum och SVT bör därför tillgodose deras behov för att eventuellt minska antalet nya användarinlägg. Dessutom kunde denna studie med hjälp av lämpliga databearbetningsverktyg kartlägga, en för tillfället, okänd användartyp i Hjälpforum utifrån ovanliga mönster i beteende och kommunikation vilket kan vara intressant för vidare analys. Studien presenterar förslag på hur resultatet kan användas för att skapa riktlinjer för framtida kommunikation och utveckling av Hjälpforum och SVT:s webbplats. / This exploratory study analyzes the common and differential patterns of communication and behavior of users in Help Forum. The goal of the study is to map the active user types with the aim of providing SVT knowledge of the Help Forum users. If the forum administrators have more knowledge of the users in the forum, they can adapt their communication based on the individual needs and enhance their ability to contribute more qualitative feedback. This may in turn contribute to a more positive attitude and greater confidence among users in Help Forum. In this study, five types of users could be identified in the Forum with the support of its own empirical data and previous research. Beginners are primary user type in the forum and SVT should cater to their needs in order to possibly reduce the number of new user posts. Furthermore, this study using appropriate data processing tool map, one for the moment, unknown user type in the forum by unusual patterns of behavior and communication which may be of interest for further analysis. The study presents suggestions on how the results can be used to create guidelines for future communication and development of Help Forum and SVT's website.