Telekombranschen är den bransch som har visat sig ha lägst kundnöjdhet enligt undersökningar som årligen genomförs bland konsumenterna. Missnöjet från kunderna är ett av de områden som medarbetarna i kundservicen dagligen får hantera, vilket ställer stora krav på medarbetarna gällande kunskap och möjlighet till beslutsfattande. Detta ställer i sin tur krav på ledaren att skapa en miljö där det finns förutsättningar och möjligheter för medarbetaren att kunna agera i första kontakten med kunden. Syftet med studien är att undersöka hur ledare inom telekomföretag arbetar med empowerment med styrkoncept i kundservicen. Ytterligare syftar studien till att utreda hur arbetet med empowerment uttrycker sig i verksamheten samt undersöka vilka konkreta effekter ledarna upplever att empowerment medför internt för kundserviceavdelningen. Studien har genomförts utifrån en kvalitativ ansats där sju semistrukturerade intervjuer ligger till grund för datainsamlingen. Datan har sedan analyserats utifrån fyra teorier med fokus på organisationsstruktur, ledarskap och empowerment. Sammanställningen från datainsamlingen tyder på att ledare inom telekombranschen själva anser att de ger medarbetarna befogenheter och behörigheter att kunna fatta egna beslut för att lösa kundens ärende i den första kontakten. Resultatet från studien visar emellertid på att ledarna använder empowermentliknande arbetssätt som verktyg i specifika arbetsmoment där kundservicemedarbetarnas kunskap anses viktig, snarare än ett koncept som genomsyrar hela kundserviceverksamheten. / According to annual reports, the telecom industry is the sector that has the lowest customer satisfaction. The customers’ dissatisfaction is one of the areas that co-workers in Customers service have to handle on a daily basis, which places great demands on the co-workers according to knowledge and the ability to make decisions. As a result of this, the leaders have to create a work environment where the co-workers’ have conditions and opportunities to act in the first contact with the consumer. The purpose with this study is to examine how leaders in the telecom industry use empowerment as a concept in Customer service. Further, the study purposes to examine how the work with empowerment is expressed in the organization and what consequences the leaders experience that empowerment has on the Customer service department. The study has been made from a qualitative perspective where seven semi-structured interviews are the basis for the data collection. The data has been analyzed from four theories that focuses on organizational structure, leadership and empowerment. The compilation from the data collection indicates that leaders in the telecom industry consider that they give power and privileges to the co-workers to be able to make their own decisions in order to solve the customer’s case in the first contact. The result from the study shows on the other hand that leaders use empowerment-influenced work procedures as a tool in specific work activities where the co-workers in Customer service knowledge is highly valuable, rather than a concept that permeates the organization as a whole.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:sh-27958 |
| Date | January 2015 |
| Creators | Bergström, Tove, Hansson, Tove |
| Publisher | Södertörns högskola, Institutionen för samhällsvetenskaper, Södertörns högskola, Institutionen för samhällsvetenskaper |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | Swedish |
| Detected Language | English |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
Page generated in 0.0019 seconds