Au cours de ces dernières années, les technologies mobiles ont créé des conditions de marché très concurrentielles. Face à cette nouvelle conjoncture, les banques ont lancé la banque mobile, une innovation technologique en milieu bancaire comme une nouvelle opportunité à saisir. Cette étude pose une question liée au cœur des principaux problèmes rencontrés dans le domaine bancaire : qui investit le plus dans les TIC, et qui vise à développer des relations à long terme avec ses clients. Afin de produire une valeur ajoutée sur les investissements technologiques, il devient important pour les banques d’assurer l’adoption de ces services par leurs clients dans un premier temps et d’assurer la survie de ces services (la continuité de l’utilisation) par le développement des relations durables et rentables avec les clients dans un deuxième temps. Ceci signifie que la compréhension des comportements des clients nécessite deux phases : la phase « adoption » et la phase « post-adoption ». La thèse vise, d’une part, à explorer les facteurs influençant l’adoption de la banque mobile par les clients et, d’autre part, à formuler un cadre explicatif de l’effet de ces facteurs pour établir et améliorer des relations entre les banques et leurs clients. L’analyse des données recueillies par questionnaire administré en face à face auprès de 282 répondants, identifie trois segments de clients : non utilisateurs, utilisateurs et adopteurs. L'analyse explicative réalisée par la méthode PLS relève le rôle important joué par quatre facteurs : l’utilité perçue, le risque perçu, la sécurité perçue et l’effort attendu dans les deux phases. / In recent years, mobile technologies have created very competitive market conditions. Facing this new environment, banks have launched mobile banking, a technological innovation in banking sector, as a new opportunity to seize. This study raises a question related to the heart of the main problems in banking: who invests the most in ICT, and who aims to develop long-term relationships with its clients. To produce added value on technological investments, it becomes important for banks to ensure the adoption of these services by their clients at first time and ensure the survival of these services (continuity of use) through the development of sustainable and profitable customer relationships in a second time. This means that the understanding of customer behavior requires two phases: the "adoption" phase and the "post-adoption" phase. The thesis aims, first, to explore the factors influencing the adoption of mobile banking by customers and, second, to formulate an explanatory framework of the effect of these factors to establish and improve relations between banks and their customers.The analysis of data collected by questionnaires administered face to face with 282 respondents identifies three customer segments: non-users, users and adopters. The explanatory analysis by the PLS method highlights the important role played by four factors: perceived usefulness, perceived risk, perceived safety and the expected effort in the two phases.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:theses.fr/2015NICE0036 |
| Date | 04 November 2015 |
| Creators | Cheikho, Avin |
| Contributors | Nice, Tournois, Nadine |
| Source Sets | Dépôt national des thèses électroniques françaises |
| Language | French |
| Detected Language | French |
| Type | Electronic Thesis or Dissertation, Text |
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