[pt] A insatisfação do consumidor é um tema central em marketing e de grande
importância para as empresas. O sucesso ou fracasso de uma organização é
determinado pelo consumidor, é ele que ficará satisfeito ou insatisfeito com o
produto e/ou serviço oferecido. O foco do presente estudo é na insatisfação do
consumidor, que quando bem observada pela empresa pode auxiliá-la na correção
de possíveis erros nos produtos e/ou serviços oferecidos ou até mesmo servir
como base para a criação de novas ofertas. O estudo, além de explorar a questão
da insatisfação do consumidor, volta sua atenção para um fator que pode
influenciar o comportamento do consumidor insatisfeito: a cultura. Com o
objetivo de examinar se realmente a cultura exerce influência no comportamento
do consumidor é realizada uma pesquisa qualitativa através de entrevistas com 20
franceses cuja maioria reside em Paris. Os resultados obtidos são comparados com
os resultados encontrados por Chauvel (2000) em sua pesquisa realizada com 33
consumidores da cidade do Rio de Janeiro, sendo possível assim verificar a
existência de semelhanças e diferenças nas interpretações e no comportamento de
compradores pertencentes às duas culturas. A literatura nacional e internacional é
escassa na questão da influência da cultura sobre o comportamento do consumidor
insatisfeito. Dessa forma, pretende-se contribuir para o avanço no conhecimento
desse tema, obtendo elementos iniciais sobre essa influência. Os resultados trazem
uma descrição das semelhanças e diferenças encontradas e buscam relacioná-las
com o contexto sócio-cultural de cada país. Sugestões para futuras pesquisas são
delineadas ao final do estudo. / [en] The dissatisfaction of consumers is a central subject in marketing and a very
important one for companies. The success or failure of an organization is subject
to the consumers` responsiveness since they are the ones who will be satisfied or
dissatisfied with the product and/or service offered for sale. The focus of this
study is the consumer’s dissatisfaction that, when properly observed by the
company, can either help it to correct possible mistakes made in relation to the
goods and/or services sold or can even be taken as basis to create new products.
Besides discussing the consumer`s dissatisfaction issue, the study also draws
attention to a factor that may influence the behaviour of a dissatisfied consumer:
culture. In order to analyse whether culture really has influence on consumers`
behaviour, a qualitative inquiry was carried out by interviewing 20 French who,
most of them, live in Paris. The results obtained are compared with the results
found by Chauvel (2000) in the research he did with 33 consumers in the city of
Rio de Janeiro. Through this comparison, it is possible to notice the existence of
similarities and differences in the interpretations and behaviour of the consumers
from each culture. National and international literature is deficient with regard to
the issue of culture`s influence upon the behaviour of dissatisfied consumers. For
that reason, this study aims to contribute for the advance in the knowledge on this
subject by getting initial elements as far as the mentioned influence is concerned.
The results present a description of the similarities and differences observed and
they attempt to relate them to the sociocultural framework of each country.
Suggestions for future researches are delineated at the end of the study.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:16526 |
| Date | 17 November 2010 |
| Creators | CRISTINA SOARES DE SA |
| Contributors | MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL, MARIE AGNES CHAUVEL |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | English |
| Type | TEXTO |
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