[pt] Com o varejo online crescendo rapidamente em todo o mundo, saber como
reter os clientes fazendo com que eles façam compras repetidas no mesmo site da
Internet tornou-se uma preocupação constante para vendedores online
(JOHNSON et al. 2008). No entanto, em comparação com o varejo físico,
melhorar a fidelidade online a fim de aumentar o nível de intenção de recompra é
mais difícil por causa dos desafios associados ao comércio eletrônico, como por
exemplo a facilidade de comparação de preços entre concorrentes, os baixos
custos de mudança e a incerteza que envolve o ambiente online (CHIU et al.
2009). Este estudo busca analisar os efeitos da satisfação, confiança e seus
antecedentes na intenção de recompra online. A partir da teoria são formuladas
hipóteses dos construtos satisfação, confiança e antecedentes em relação a
intenção de recompra online. As hipóteses foram testadas por meio de uma survey
que resultou em uma amostra de 250 indivíduos cujo único requisito era já ter
realizado compras online. Os dados coletados foram analisados via modelagem
de equações estruturais, com a verificação de efeitos significativos em várias das
hipóteses do estudo, com destaque para satisfação, que se mostrou particularmente
relevante indicando afetar o comportamento do consumidor em relação à intenção
de recompra online. A relação da confiança online com a intenção de recompra
online não foi confirmada neste estudo, divergindo com os achados obtidos por
Chiu et al. (2009). Uma possível razão para tal resultado inesperado pode ter sido
algum problema com a escala utilizada, mesmo com a mesma tendo se
apresentado confiável e a validade do construto tendo sido verificada. / [en] With online retail growing rapidly around the world, knowing how to retain
customers by getting them to make repeat purchases on the same website has
become a constant concern for online sellers (JOHNSON et al. 2008). However,
compared to the physical retail, improving online loyalty in order to increase the
level of repurchase intention is more difficult because of the challenges associated
with electronic commerce, such as the ease of comparing prices between
competitors, low switching costs and the uncertainty surrounding the online
environment (CHIU et al. 2009). This study aims to analyze the effects of
satisfaction, trust and antecedents on online repurchase intention. From the theory
we formulated hypotheses of Satisfaction, trust and antecedents regarding the
intention to repurchase online. The hypotheses were tested by means of a survey
which resulted in a sample of 250 subjects whose only requirement was to have
already made purchases online. The collected data were analyzed via structural
equation modeling with the verification of significant effects on several of the
hypotheses of the study, especially satisfaction, which proved to be particularly
relevant indicating affect consumer behavior in relation to the online repurchase
intention. The relationship of trust online with the online repurchase intention was
not confirmed in this study, being different from those findings obtained by Chiu
et al. (2009). One possible reason for this unexpected result may have been a
problem with the scale used, even with the scale having performed reliably and
construct validity has been verified.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:puc-rio.br/oai:MAXWELL.puc-rio.br:28077 |
| Date | 22 November 2016 |
| Creators | LUIZ EDUARDO COURI BOUERI |
| Contributors | JORGE BRANTES FERREIRA, JORGE BRANTES FERREIRA |
| Publisher | MAXWELL |
| Source Sets | PUC Rio |
| Language | Portuguese |
| Detected Language | Portuguese |
| Type | TEXTO |
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