Technical support and services are growing more and more competitive and have become a selling point for many companies. One way companies differentiate themselves is through extensive self-service solutions as a part of the support structure. However, the underlying cost drivers are not well understood. This report explores a new way of pricing technical support through the framework of insurance pricing. The report presents a proposed methodology for fitting a generalized linear model (GLM) to technical support tickets. The methodology is then tested by fitting GLMs to two different companies' ticket data. The results are presented and viability of the method is analyzed. The report also explores ways of utilizing the fitted model to price self-service solutions such as troubleshooting. Lastly, improvements of the data set and methodology are discussed and based on this some future research is suggested. This report is meant to serve as a pilot study and hopefully the suggestions made at the end can be realized. / Teknisk support och tjänster blir mer och mer konkurrenskraftig och växt fram som ett säljargument för många företag. Ett sätt som företag utmärker sig själva är genom extensiva self-service lösningar som en del av supportstrukturen. De underliggande kostdrivarna är dock inte väl förstådda. Den här rapporten undersöker ett nytt sätt att prissätta teknisk support genom ramverket av försäkringsprissättning. Den här rapporten presenterar en föreslagen metodik för att passa en generalized linear model (GLM) till teknisk support ärenden. Metoden testas sedan genom att passa GLMs till två olika företags ärende-data. Resultatet presenteras och metodens duglighet analyseras. Rapporten undersöker också ett sätt att använda den passade modellen för att prissätta self-service lösningar såsom felsökning. Avslutningsvis diskuteras förbättringar av datasetet och metodiken och baserat på det föreslås några framtida studier. Den här rapporten är menad som en pilotstudie och förhoppningsvis kommer föreslagen som görs i slutet att kunna realiseras.
| Identifer | oai:union.ndltd.org:UPSALLA1/oai:DiVA.org:kth-313289 |
| Date | January 2021 |
| Creators | Sundblad, Jakob |
| Publisher | KTH, Matematik (Avd.) |
| Source Sets | DiVA Archive at Upsalla University |
| Language | English |
| Detected Language | Swedish |
| Type | Student thesis, info:eu-repo/semantics/bachelorThesis, text |
| Format | application/pdf |
| Rights | info:eu-repo/semantics/openAccess |
| Relation | TRITA-SCI-GRU ; 2021:193 |
Page generated in 0.0018 seconds