處於資訊科技發達的時代，透過網際網路，消費者可買到較低廉的商品；，也可以掌握更詳細的訊息，更快做出考慮週詳的購買決策；因為消費者搜尋資訊的成本，不因搜尋次數多及時間長而增加，消費者當然熱衷於使用網際網路在旅遊相關行業之運用並促進其蓬勃發展。本研究主要以探討旅遊網站的服務品質之滿意程度的改善建議，並透過分析探討影響服務品質構面與顧客之間的期望關係，以期能提出有效改善顧客對品質的預期程度與消費認知間的差距能縮小，最後並期望能建構出服務品質構面，提出協助業者對服務品質的管理建議。
本研究目的如下：一、瞭解顧客使用網站訂房原因。二、瞭解網路訂房顧客對網站功能之需求。三、瞭解顧客對網路訂房之服務品質認知，其整體滿意度為何。四、顧客網路訂房之後所感受的服務差距及購後反應。五、瞭解網路訂房之購後反應。六、探討網路訂房服務認知與整體訂房滿意度之關聯。七、整體滿意度對購買反應之關聯。八、了解網站促銷、親友口碑與網路訂房後所實際感受的差距與整體滿意度之關聯。
本研究參酌Parasuraman、Zeithaml 及Berry (1985)等三位學者所提出之修正後的五個構面（有形性、可靠性、回應性、保證性、情感性）為理論研究基礎，針對研究目的及理論結構設計出顧客對旅遊網站服務品質之期望與認知等問題的問項設計，並先進行關聯分析及多元迴歸分析瞭解不同顧客背景對服務構面的差異程度。本研究經由深度訪談的質化研究及文獻探討，蒐集影響消費者在旅遊網站訂房的因素、其所重視的旅遊網站服務品質構面、及知覺風險構面，再以網路問卷的形式進行量化的研究，針對在國內旅遊網站有訂房消費經驗的顧客作為研究對象，得出如下的研究結果：一經過文獻探討所萃取出的服務品質構面，分別為：內容性、導覽性、可接近性、反應性及安全性、設計與呈現構面、個人化與顧客化。由本研究實證結果顯示網站的服務品質七項構面各項因子的滿意度對於其整體訂房滿意度有顯著影響，而購後反應與服務品質對整體訂房滿意度有顯著的影響效果，旅遊網站服務滿意度、顧客認知到網站的服務品質、及顧客對網站的續訂意願、口碑推薦、價格敏感度、負面傳播行銷也會顯著影響網站整體滿意度。
| Identifer | oai:union.ndltd.org:CHENGCHI/G0088360049 |
| Creators | 林弘 |
| Publisher | 國立政治大學 |
| Source Sets | National Chengchi University Libraries |
| Language | 中文 |
| Detected Language | Unknown |
| Type | text |
| Rights | Copyright © nccu library on behalf of the copyright holders |
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