民主國家的政府施政必須取得民眾的支持，政府的行政作為大多被視為政府應提供的服務，以顧客為導向的政府革新目標，要求政府機關提供的服務應使民眾感到滿意。稅務服務與大多數民眾息息相關，是以稅捐機關的服務品質對政府的施政有相當大的影響，深入瞭解稅務服務品質應有其重要意義。 本研究係以台北縣政府稅捐稽徵處為例進行稅務服務品質的實證研究，首先就服務品質的意義及影響服務品質的因素加以探討，再以Parasuraman、Zeithaml及Berry三位學者所提的「服務品質觀念模式」為研究架構。稅捐處的服務品質衡量亦以渠等三位學者所提的十個服務品質構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、瞭解性、有形性等面向之稅務服務因素，設計本研究「稅捐處服務品質量表」，以問卷調查為研究方法，就所獲得之問卷調查資料進行統計分析。 本研究發現，民眾實際感受到稅捐處服務人員提供的服務不能符合民眾期望的品質，除了服務人員對民眾服務的認知有落差外，服務人員的執行力不足是主要的原因，另外稅捐課征造成民眾的犧牲感的特質也是稅務服務工作不容易得到民眾滿意的基本原因。 由於服務品質是屬於知覺品質是根據民眾主觀意識的感受。本研究亦發現民眾個人基本特質不同會影響其對服務品質的認知，例如年齡長者對關懷面的需求較高，年輕民眾則多要求服務的可靠性。因此稅捐處對服務規格的設計應考慮不同特質民眾特有的需求，才能達到符合民眾需求的服務品質。 本研究建議稅捐處應強化服務人員對其組織的承諾，將組織的服務目標內化為個人對稅捐處的組織承諾，進而願意為追求稅捐處的服務目標而努力，其次稅捐處應建立其服務品質規格，使服務人員得以據以執行其服務工作。確實以民眾為導向的觀點進行服務規劃與服務考評也是非常重要，因此必須建立團隊運作機制，持續的檢討改進服務工作，以確保稅捐處穩定的高績效服務品質。

資訊產品通路商除提供給下游經銷商金流與物流之外，另外訴求的就是差異化：「服務」，差異化就是比相關業者做的更好，假設能在「服務差異化」勝出，那就會有機會留住顧客提高顧客黏稠度吸引顧客再次購買，資訊產品通路商講求的是規模經濟，賺的是管理財，企業競爭加劇產品單價持續降低和客戶需求的多樣化，傳統的人工單據服務模式無法即時掌握服務品質相對執行成本高顧客滿意度也難以控制，因此延伸出服務經營的變革，這將推動企業營運模式的重大轉變，服務基礎建設與營運流程及管理流程建置，將有利於公司瞭解服務營運品質與顧客滿意度能在競爭激烈環境中取得了主動權，因應顧客需求採取一對一行銷策略。 本研究主要探討「服務品質與顧客滿意度」，如何建立服務商業模式，如何為顧客創造價值，特别是客戶需求多樣化如何來滿足？服務具備無形性又無法儲存，生產與消費同時進行特性，如何滿足顧客技術品質與功能品質，服務作業系統如何設計？服務如何傳遞與顧客溝通，服務品質管理循環與全面品質管理，經由數據分析、歸納、整理導引出顧客關係管理架構。 本研究依此理論架構，以案例公司為例設計顧客滿意度調查表進行統計、分析，從分析過程中不斷改善服務品質與提高顧客滿意度並修正顧客關係管理架構，精進營運流程與管理流程。

二ＯＯ一年的一月，我國歷經十二年的WTO入會談判，終於得以正式入會，隨著WTO的入會，對一向採取保護政策之我國教育事業的衝擊，絕不亞於財政、金融、經濟、農業等事業體系，而在教育事業體系中又以遠距教學為導向的國立空中大學，首當其衝，除面對國內大專院校的競爭壓力外，復加先進國家知名大學的引進，在此雙重壓力之下，學校當局必須有所變革與因應。如何藉由對學生提供優質的服務，形塑高績效服務品質之工作團隊組織，以提昇學校的競爭力，是當前不可忽視的課題。 本研究利用英國劍橋大學三位學者A. Parasuraman 、 Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry（以下簡稱PZB模式）所提出的服務品質缺口模式，針對國立空中大學在行政運作中為學生所提供之服務進行探討。 本篇論文採用文獻探討法與問卷調查法。在問卷調查方面，以國立空中大學之行政人員以及於九十二學年度下學期選課學生為研究對象，資料分析方法則採用多變項變異數分析、單因子變異數分析、t檢定以及皮爾森積差相關等統計方法。 經統計分析之後，綜合歸納做成以下之建議： 一、 建立共同的願景 二、 教育與訓練 三、 建立回饋機制 四、全員參與的推動 五、建立開放、有效之溝通管道 六、貫徹職務代理人制度 七、持續改善工作流程，建立單一窗口 八、工作擴大化與工作豐富化

在全球化高度競爭的今天，一個國家的國力，具體展現在該國政府的競爭力上。為提高國家競爭力，民意代表必須深切瞭解民眾的需求，並透過高滿意度的選民服務，將民眾的政策需求與政府回應，作一有效的功能連結。基於此一體認，本研究針對中和市民進行實證問卷調查，探討民眾重視的服務品質為何? 而民意代表是否能適切的滿足民眾的服務品質需求? 民眾服務品質需求的滿足是否會影響投票行為的意向?本研究主要的研究發現如下： 一、 民眾預期服務品質重要程度與實際滿意程度呈現顯著落差現象，表示民意代表的服務品質仍有加強之處，其中落差最大的是回應性(responsiveness)及可靠性(reliability)，表示在民意代表的服務當中，似應加速對民眾各種問題的回應，並給予民眾可靠的信賴感。 二、 在服務品質中有形性(tangibles)、回應性、可靠性、保證性(assurance)與關懷性(empathy)均會正向影響民眾整體服務的滿意程度; 其中關懷性的滿意度對於民眾的整體服務滿意度影響最大，表示民意代表服務要讓民眾滿意，最重要的還是要經常給與民眾關懷。此外，關懷性的滿意度對於選民忠誠度的影響也甚大。 三、 民眾整體滿意度，確實能提高選民的忠誠度。對民意代表而言，致力提昇各項服務品質，提高民眾整體滿意程度，就能轉換成實際的選票，此點頗值民意代表注意。 關鍵詞: 選民服務，民眾的服務品質，民眾整體滿意度，選民的忠誠度，投票行為。 / In today’s highly competitive globalization world, a country’s National Power is concretely demonstrated on the competitiveness of its government. In order to enhance the national competitiveness, the elected representative should then thoroughly understand the demands for the public, through the constituency service with high satisfaction to initiate an effective functional link between the populace’s policy demand and the governmental response. Based on this realization, this study carries out the empirical questionnaire survey on Jhonghe City citizens to discuss what service qualities they will pay much attention to? And whether the elected representatives could properly satisfy the populace’s service quality demand? Whether the satisfaction of the populace’s demand on service quality will affect their intention of the voting behavior? The major findings of this research are as follows: 1) There are differences between the populace’s anticipation of the importance of the service quality and their actual satisfaction, which indicated the service quality of the elected representatives still has room to be improved; among which, the biggest differences are “responsiveness” and “reliability”, which indicated in the elected representatives” services, there should be accelerate responses to the questions proposed by the populace, and provide a sense of reliability to the populace. 2) Within the service quality, there are “tangibles”, “response”, “reliability”, “assurance” and “empathy”, and these will all positively affect the satisfaction of the populace integral service; and the satisfaction toward “empathy” has the strongest effect on the satisfaction of the populace integral service, indicating that if the elected representatives want to satisfy the populace, it is very important for them to give empathy to the populace. In addition, the satisfaction toward “empathy” level also affects the populace’s degree of loyalty. 3) The populace’s overall satisfaction can actually increase the populace’s loyalty. As for the elected representatives, devotedly enhance their services quality and increase populace’s overall satisfaction, that could be then transformed into the actual ballot, and this is worth for the elected representatives paying attention to. Keywords: constituency service, populace’s service quality, populace’s overall satisfaction, populace’s degree of loyalty, voting behavior.

一九八○年代以來持續進行的政府改革特色是學習企業化管理的精神與技術（施能傑，民85：39）。誠如 Johnston在「超越官僚」(Beyond Bureaucracy)中，從實務的角度指出，想要改善官僚體制的運作機能，要從改變機關成員的內在價值開始，因此，必須建立公部門新的教有典範(New Paradigm Education)，應以顧客取向為重點，發展出具有企業精神的公務員(1993:l38-139)。而人事人員係「公僕的公僕」，其所服務的直接顧客，是各機關的公務人員，間接顧客是一般民眾，人事服務如能適度的滿足公務人員，必能提升其行政效率與為民服務的品質（陳庚金，民85：11），可說是推動改革前進的燃料。因此，人事人員是否具備企業精神，以顧客為導向，亦顯得格外重要，本研究爰從「顧客導向」觀點對提升我國行政機關人事服務品質加以探討，以期能發掘有效做好人事服務工作之關鍵所在，進而提出建議意見，俾供人事行政主管機關作為決策之參考，以有效提升人事服務品質，使達到全體公務人員滿意之程度，從而促進整體公務機關提升對大眾服務的效能及品質，以達成企業性政府的目標。 本研究共分為六章二十六節，各章之安排如下： 第一章為緒論，介紹有關本研究之研究動機與目的、相關名詞概念及研究範圍、研究方法與限制以及研究架構等。 第二章及第三章則針對有關提升服務品質及顧客導向之相關文獻加以探討，包括：服務品質的決定因素、服務品質之模式、提升服務品質的策略、落實行政機關提升服務品質之方案，以及顧客滿意的哲學及其重要性、二十一世紀組織經營管理新潮流一顧客導向、顧客導向組織之發展階段及其重點、顧客的價值階層及其滿意行為的模式與實施顧客導向的策略等。 第四章則分別介紹過去十年人事人員人力素質之概況、民國七十九年所做「人事人員服務態度現況及其改進之研究」報告、依該報告結論實施之加強人事服務措施、暨民國八十一年至八十五年行政院人事行政局辦理之人事業務績效考核訪查結果分析等，藉以瞭解人事服務在過去努力之情形及問題之所在。 第五章介紹筆者配合機關業務辦理之推行「顧客導向上人事服務績效問卷調查，包括該問卷調之調查方法與內容，並將問卷調查結果，依「人」與「事」二個面向加以分析。在「事」的方面，以整體受訪者對問卷中各題目所列之人事服務事項的滿意程度為分析面加以探討；而在「人」的方面，則係對問卷調查結果作更進一步質的分析，以問卷調查結果人事服務務績效較佳及較不理想之單位為對象，分析其內部人事人員之人力組成、背景、素質等資料，探討人事人員之素質與人事服務之優劣良窳是否有所關聯？其關聯性如何等。另並酌擇部分人員進行深度訪談，以瞭解更多隱藏性或關鍵性的問題，利於深入研究探討。 第六章則針對前述問卷調查研究分析所發現之影響人事服務品質之相關因素，試提提升人事服務品質之建議作法，俾供人事行政主管機關作為決策之參考，以有效提升人事服務品質。

伴隨著台灣的經濟活動轉型以及國人的飲食習慣改變，「咖啡」己經成為國人日常生活中不可或缺的重要文化。而台灣的連鎖咖啡店在市場上的競爭者眾多，因此，了解消費者的認知，並投其所好及提升服務品質，進而促使提高消費者再次消費的意願，連鎖咖啡業者將能在眾多競爭中佔有一席之地。 　　本研究主要目的是應用PZB設計以「服務品質缺口管理模式」之「期望與認知缺口」，搭配IPA效能分析，作為研究架構。並搭配"DINESERV"量表，以問卷調查方式探討台灣咖啡連鎖業者－85度C之服務品質認知。藉由IPA效能分析，可將顧客期望與感受85度C所提供之服務水準，由傳統單點測量模式擴充為二行評量模式，能確切深入探討顧客不滿意之因素、了解85度C服務品質優弱勢、排列與管理須改善之服務品質順序並找尋改善途徑，明確提供組織服務品質管理方向。 　　本研究結果顯示： 一、整體服務品質期望重視度大於知覺滿意度，此咖啡業者首要就是針對顧客最不滿意屬性：「清潔的洗手間」、「服務人員穿著整潔」、「服務人員重視您的需求」、「選購產品的美味感受」和「能夠提供迅速的服務」去檢討改進。 二、反應性、有形性構面:清潔的洗手間、用餐環境舒適且吸引人影響月收入高的消費者滿意度，而根據分析結果：月收入高的消費者每月消費次數高達2~3次以上，符合RFM矩陣中的頻率型顧客，且在忠誠度上也比其他顧客高，未來希望能透過改善將這群顧客提昇為最佳型。顧客的教育程度影響產品面的滿意度，而內湖江南店顧客多為大學學歷以上，未來在產品的的美味感受、包裝及攜帶性都要持續做審視，才有進步的空間。 三、而在連鎖經營型態中，加盟及直營兩種不同的經營模式，會造成總部對於分店的管理及掌握程度落差，進而間接影響到顧客對品牌所認知及實際體驗的滿意度。故企業總部在思考整體商業模式時，長期品牌的口碑累積以及短期加盟金回收的實際利益，兩者之間的取捨，對於企業後續發展以及佈局策略影響長遠。

隨著經濟發展，服務業在產業中的地位也向上提升，消費者對於服務品質的要求越來越高，也因此如何提供足夠的服務，成為廠商所關心的重點。本研究目的為瞭解不同服務活動中，服務足夠與服務不足/過度的現象與關鍵因素。 文獻探討中發現服務活動可根據前端服務和後端生產比例不同分為四類，分別是以產品功能提供服務、服務密集型產品和耐用品、商品和資訊密集型服務以及相對純粹的服務；影響服務品質的關鍵因素則可透過服務品質五大構面：可靠度、反應度、保證、同理心、有形性進行分析。並在此假設不同的服務活動，考量的關鍵因素可能也不一樣。 本研究透過內容分析法，蒐集國內外24個服務案例。根據四種服務活動與服務品質衡量的五大構面進行分析。探討不同服務活動中，造成服務活動服務足夠或者服務不足/過度的關鍵因素。 研究發現服務活動不同，影響服務品質的關鍵因素也可能不一樣。影響以產品功能提供的服務在可靠度和同理心較為著重；服務密集型產品和耐用品有了部分廠商與顧客直接/間接接觸，在可靠度和同理心外，反應度和有形性可能亦需同時考量；商品和資訊密集型服務以及相對純粹的服務由於直接/間接接觸程度更高，人為因素容易造成服務品質落差，可靠度、反應度、保證、同理心和有形性均需同時考量。 本研究針對不同服務活動分析影響服務品質的要素。服務產業可參考這樣的架構分析所提供的服務活動，並根據五大構面尋找影響服務品質的關鍵因素，協助找出提升服務品質的方法。

本研究以探討A機車製造商之服務品質、經銷商滿意度與忠誠度等相關議題，來對經銷商有進一步的瞭解，進而提昇A機車製造商之服務品質給予經銷商，並更清楚的瞭解經銷商的需求，也能提供產業經營者對經營管理之綜合參考。而本研究以A機車製造商經銷商為研究對象，以郵寄問卷方式，請各經銷商填答。本研究共發出100份問卷，回收60份問卷，扣除無效樣本後，有效樣本共56份，回收問卷有效率為93.3％。 本研究透過描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等方法加以驗證，並獲致以下研究結論；(1)A機車製造商之「服務品質」、「滿意度」、「忠誠度」皆屬於中等略高的程度；(2)不同經銷商基本資料變項對服務品質、滿意度及忠誠度的同意部份有顯著影響；(3)A機車製造商服務品質的表現差異，將會顯著影響經銷商的滿意程度；(4)經銷商滿意程度的好壞，將進一步牽動經銷商的忠誠行為與否。根據研究的結果分析，本研究認為此三個構面之間，服務品質為啟動之因子，會顯著影響經銷商滿意度與經銷商忠誠度，此三構面互相存在影響關係。

本研究透過文獻探討對服務品質理論及LibQUAL＋™量表進行瞭解，進而對於國內外探討圖書館服務品質之作法加以探討，並選擇新竹縣立圖書館為個案研究對象，對新竹縣立圖書館入館讀者採隨機抽樣調查，就研究結果提出關於服務品質之相關分析與建議，作為新竹縣立圖書館未來營運管理及讀者服務之參考，期使藉由本研究讓圖書館能更正確瞭解讀者需求及圖書館現況問題並能有效調整資源分配，提升圖書館服務品質，提供民眾更優質的公共圖書館。 　　 本研究採用問卷調查法，以圖書館服務品質LibQUAL＋™量表為基礎，於106年3月期間對新竹縣立圖書館入館民眾進行隨機抽樣調查。研究結果顯示：(一)新竹縣立圖書館讀者類型中以自修族群為最多(二)以讀者使用資源頻率來看，低涉入讀者為最多(三)讀者不同背景對於使用圖書館館藏資訊系統上有差異性(四)讀者最重視圖書館環境構面的服務品質(五)圖書館服務品質中表現最佳是服務影響性構面(六)以四象限分析法探討服務品質要項，讀者最在意的為環境 (七)讀者服務涉入程度與服務品質三構面上有重要關聯性(八)讀者對圖書館服務成果認同度排名第一為整體閱讀環境(九)不同學歷背景讀者對服務成果認同度有顯著差異(十) 56歲以上年長族群相對較少(十一)服務成果與服務品質三構面有高度正相關(十二)讀者的意見回饋中，以「圖書館環境」為讀者最重視因素(十三)圖書館可依服務藍圖檢視服務品質改善方法。 根據上述研究結果，本論文提出七項建議：(一)改善閱讀空間品質，滅少干擾元素(二)加強閱讀活動辦理，鼓勵讀者參與(三)強化資訊提供功能，改善數位資源及設備(四)成立館藏發展小組，加強編目專業訓練(五)深入瞭解讀者需求，提升服務品質(六)保持優質服務態度，暢通讀者意見回饋管道(七)加強分齡分眾概念之服務。 / The key goal of this research is to discuss the improving of service quality of some university libraries through applying LibQUAL＋™ as a qualitative method and theory. We apply this to evaluate the library service quality of the Hsinchu county library through random sampling on the library readers. From the result of the research, we can get some conclusion and advices for the library to take it as as the reference. We expect that the library can realize the demand of readers more and find the bottleneck of it's operation so that they can rearrange the allocation of the resources to improve the service quality from the reader's perception. We complete the research with the questionnaire method through applying LibQUAL＋™. The investigation was carried out by random sampling the readers of the Hsinchu county library during the opening hours in March in 2017. The research result shows that: (1) The major part of the readers are those for self-studying. (2) From the view of souring frequency of library resources, most readers are "low involvement". (3) the sourcing of Library Information Processing System differ from the background of the readers. (4) What the readers care most are the enviromental factors of service quality. (5) The service factors get highest score. (6) from the Four quadrant analysis, what the readers care most are the enviroment. (7) The involvement of the readers is high related to the three factors of service quality. (8) What the readers recognize most considering the service result is the reading enviromment. (9) The recognition degree of the service result differ from the educational background of the readers. (10) The recognition degree of the service result differ from the "service involvement" of the readers. (11) The service result is highly related to the three factors of service quality. (12) The library can get the way to improve the service quality through th service blueprint. According the research above, this thesis propose 7 suggestion: (1) To improving the Reading space to minimize interference. (2) To hold more reading activities and encourage more readers to participate in. (3) To enhance the information support and improve the information indicaiton. (4) To establish the Library Collections Development Panel and enhancing the training of cataloging. (5) To enhance the electrical resource to improve the information equipment. (6) To understand the demand of readers more to improve the service quality. (7) To provide service with good attitude and keep the communication chanels smooth.

未來產業在迅速朝高科技智慧化發展的趨勢下，專業科技服務業與資訊服務業都會有大幅度的躍進；此外，創新是企業發展的動能，服務業將成為企業未來主力，因此服務業創新未來將成為企業發展重要的一環。在此同時除了須把握及強化創新科技系統之優勢外，仍須維持並提升服務品質、重視顧客滿意度。 本研究擬透過M公司之顧客滿意度調查問卷，瞭解不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之相關因素，及該公司客戶對於競爭者之滿意度，以對於該公司之服務現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 客戶公司之地理區、產業及高階職位不會影響其對於「服務品質」滿意度。 二、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於「產品價值」滿意度。 三、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於M公司之「整體滿意度」。 四、 客戶對IBM公司整體表現感到滿意，但不影響其對於M公司之整體滿意度。 五、 當客戶定義M公司與其組織間為策略導向關係，會有較高之「整體滿意度」。 六、 當客戶認為M公司的表現較其心目中最好的公司優良或相同，會有較高之 「產品價值」滿意度。