近十年來，臺灣服務業皆以高於其他產業的成長率成長，且服務業已成為國內產值佔比最高的產業。服務業的發展也引起實務業者及學者對服務行銷的興趣及研究，但是目前有關服務的研究多針對純服務的研究。 然而，事實上大部份產業的產品（offerings）在廣義解釋時可能同時包含無形服務及實體商品，只是兩者之間的比重各不相同。單針對無形服務或實體商品的研究並無法供同時銷售服務及商品的業者作全面性的參考。因此，本研究以同時提供無形服務及實體商品的產業為對象，探討顧客知覺服務品質決定因素、各決定因素之間的重要性、顧客知覺商品品質與知覺服務品質如何影響顧客滿意度與忠誠度及顧客購買選擇模式。 本研究以國內加油站產業為對象，運用顧客問卷調查方式，得到全省3109份有效回卷，分析結果顯示：顧客在加油時，會分別評估加油站的商品（油品）品質及服務品質。且加油站顧客會以各項加油站服務屬性呈現出之六項抽象構面來評估加油站服務品質，包括外在品質構面、內在實體構面、可靠性構面、人員服務意願構面、貼心服務構面及可接近性物面等。在各項服務品質構面中，外在品質構面屬於加油站服務之外在屬性，其餘五項構面屬於加油站服務之內在屬性，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，外在屬性之重要性低於內在屬性，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，在屬性之重要性低於內在屬性；另在屬於內在屬性之五項構面中，可靠性構面為服務的結果品質，其餘四項構面為服務的過程品質，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，結果品質之重要性低於過程品質。 另在商品品質與服務品質對顧客滿意度的影響及顧客滿意度對忠誠度的影響方面，雖然商品品質與服務品質皆為顧客滿意度先行變數及滿意度會影響忠誠度的看法都獲得資料的支持，但加汕站住顧客之滿意度受知覺服務品質的影響較大，而受知覺商品（油品）品質的影響則相對較小。反之，商品（油品）品質更適合被視為直接影響顧客忠誠度之因素，且商品品質對顧客忠誠度的影響比滿意度的影響更大。 最後根據研究結果，認為同時提供無形服務與實體商品的業者應同時注意自己的商品品質與服務品質，以好的服務品質贏得顧客的好感，而以好的商品品質作為顧客理性選擇的基礎。且在服務品質方面，由於顧客對服務過程的感受較強，因此業者除維持基本的結果品質外，應盡可能改善服務的過程品質。最後，實務業者應依自己產品的特性，調整運用產品之內在及外在屬性品質。

本研究以探討A機車製造商之服務品質、經銷商滿意度與忠誠度等相關議題，來對經銷商有進一步的瞭解，進而提昇A機車製造商之服務品質給予經銷商，並更清楚的瞭解經銷商的需求，也能提供產業經營者對經營管理之綜合參考。而本研究以A機車製造商經銷商為研究對象，以郵寄問卷方式，請各經銷商填答。本研究共發出100份問卷，回收60份問卷，扣除無效樣本後，有效樣本共56份，回收問卷有效率為93.3％。 本研究透過描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等方法加以驗證，並獲致以下研究結論；(1)A機車製造商之「服務品質」、「滿意度」、「忠誠度」皆屬於中等略高的程度；(2)不同經銷商基本資料變項對服務品質、滿意度及忠誠度的同意部份有顯著影響；(3)A機車製造商服務品質的表現差異，將會顯著影響經銷商的滿意程度；(4)經銷商滿意程度的好壞，將進一步牽動經銷商的忠誠行為與否。根據研究的結果分析，本研究認為此三個構面之間，服務品質為啟動之因子，會顯著影響經銷商滿意度與經銷商忠誠度，此三構面互相存在影響關係。

針對顧客忠誠度，本研究以網路商店為探討對象，依據相關文獻建立出一套可用於衡量其顧客忠誠之架構，此一架構包含了「認知忠誠」、「感情忠誠」、「意動忠誠」與「行動忠誠」等因素。此外，進一步透過問卷調查與統計分析方法，驗證此架構之正確性，以建構出適用於網路商店顧客忠誠度之衡量模型。此外，本研究亦利用此模型所區分出不同忠誠程度之顧客，來定義促成其忠誠度之關鍵因素。 本研究發現，網路商店之顧客能依其對網路商店忠誠之程度分為三個層級，分別是「低度忠誠」、「中度忠誠」與「高度忠誠」等。在進一步比較不同程度之忠誠顧客對二十五項促成因素之滿意程度後，本研究發現其中有二十項為關鍵促成因素，包括「客製化」、「商品選擇」、「商品品質」、「商品價格」、「顧客關係管理」、「品牌形象」、「隱私權政策」、「聲譽」、「交易身份查核機制」、「交易證明機制」、「網頁讀取速度」、「易用性」、「伺服器可靠度」、「購物流程」、「網站特色」、「互動性」、「顧客回應」、「聯繫方式」、「付款機制」與「商品處理」等。這些關鍵促成因素均可促使於不同忠誠層級之顧客，往更高一層忠誠度邁進。因此，網路商店業者如能將以上因素妥善經營，將可使得其顧客忠誠度不斷提升，以達最終獲利之目的。

不管是在B2B或是B2C產業，業務員都扮演著公司與顧客溝通的橋樑，為公司與顧客帶來雙贏的局面；然而，當顧客對業務員建立高度忠誠時，業務員的存在將帶給公司潛在的風險，業務員對公司來說就像一把雙面刃，雖然可以為公司帶來業績成長，但卻也可能因為業務員轉職造成公司潛在的財務風險。 Robert (2007)針對顧客建立忠誠度的對象區分忠誠度為業務忠誠度與公司忠誠度，探討業務員帶給公司的風險，實證結果指出，部分公司忠誠度是虛假的，若是業務員離開該公司之後，該忠誠度也將隨之消失，因此業務忠誠度將帶給公司潛在的風險。在Robert (2007)的研究中針對兩種忠誠度的來源是透過關係加強活動與顧客所接受到的價值這兩個構面來探討忠誠度的來源，但是這兩個構面為概括性的構面，並沒有準確區分關係加強活動與顧客接受到的價值是由公司或是業務員所提供的，本研究為了進一步探討兩種忠誠度的構成因素，在研究架構中加入Gwinner (1998)提出的關係效益法，藉由關係效益-滿意度-忠誠度的影響路徑來解釋公司忠誠度與業務忠誠度構成的因素；此外，本研究將Williamson (1985,1991)提出的專屬資產納入研究架構中，為公司忠誠度與業務忠誠度的構成提供另外一種可能的解釋因素。 實證結果指出在保險產業中，公司與顧客提供的關係效益有效提升顧客對業務與公司的滿意度，進而建立顧客對業務與公司的忠誠度，但是高度的業務忠誠度將會造成公司的業務轉職風險，顯示在保險產業中，部分公司忠誠度是保險業務員所建立的，當保險業務員轉職時，該忠誠度也將隨之下降；在專屬資產的部分，業務專屬資產有效影響顧客對業務的忠誠度，使得顧客對保險業務員更加忠誠，但是在公司專屬資產的部分，公司專屬資產對公司忠誠度影響呈現不顯著。最後本研究根據實證結果對公司在處理公司與業務的關係、公司與顧客的關係、業務與顧客的關係這三段關係時，提出了實務建議，目的是要建立顧客對公司的忠誠度，並降低業務員帶給公司的業務轉職風險。

本研究共一冊,約四萬字。 全文共分六章，前二章講述緒論並研究方法,接續三章為研究結果的分析,末章則摘述 發現並提出檢討與建議。 第一章緒論分三節。第一節為研究動機與研究目的，以收視行為類型的變化的作為分 ，並藉收視人數的多寡 析角度，並藉收視人數多寡（收視率的高低變化），確定台灣電視閱聽人是否有「頻 道忠誠度」的現象﹖其程度又為何﹖並瞭解各種影響電視頻道忠誠度的因素：時間順 序、時段、頻道特性、節目型態、節目內容、人口學變項與電視頻道的相關程度；發 展一套可資測量電視閱聽人「頻道忠誠度」的實用工具。第二節為文獻探討，從英美 等國學者對電視「頻道忠誠度」的相關論述研究中，討論並義有關變政的關係。第三 節為問題與假設，將研究變項加以歸納，並提出理論假設，以資驗證。 第二章研究方法及其步驟，共分三節。第一節為資料蒐集過程，第二節為研究架構與 變項測量，第三節為統計方法與分析次序。 第三章、第四章、第五章則為本研究各類變項關係的比較統計分析。 第六章結論共分二節，第一節為研究發現摘要，第二節為檢討與建議。

在國內職棒市場一片低迷時，屬地權的經營成了球團拓展球迷的策略之一，目前中華職棒聯盟中的統一獅、興農牛及La New 熊皆選定單一城市做為主場城市，並積極耕耘主場城市內的球迷。本研究主要目的為探討球團的屬地權經營及和地方培養的關係是否對建立球迷的忠誠度有所影響。 本研究以中華職棒中的興農牛隊為例，在電子佈告欄(BBS)中的棒球板發放網路問卷，以及至台中棒球場發放實體問卷的方式獲取資料，藉以分析探討球隊屬地權的經營、球員的可親性及球隊與地方之關係(與地方政府的品牌聯盟及主場城市居民參與感)對球隊滿意度認同感以及屬地聯想的影響，進一步了解對球隊忠誠度的影響，最後將球迷樣本分為台中球迷與非台中球迷來探究球隊的屬地權經營對於主場城市內外的球迷在忠誠度上是否有所不同。 研究結果顯示：在以整體興農牛迷為樣本下，球迷的滿意度會受到球隊屬地權經營之行銷努力及球員可親性的正向影響。認同感的部分，會受到屬地權行銷努力、球員的可親性及球隊與地方政府的品牌聯盟正向的影響。球迷對球隊的屬地聯想則會受到屬地權的行銷努力、球隊與地方政府的品牌聯盟及主場城市居民參與感正向的影響。而球員的可親性、主場城市居民參與感、球迷的滿意度、認同感及屬地聯想都會對忠誠度有正向的影響。此外，球隊的各種屬地權經營作為會使得認同感、屬地聯想、球員的可親性及主場城市居民參與感對主場城市球迷的忠誠度影響程度強過非主場城市內球迷知忠誠度。 從研究結果發現，球隊的屬地權經營確實隊主場城市內球迷的忠誠度有其影響力，所以利用屬地權的經營來培養球迷的忠誠度是可以被期待的。研究最後也提出管理意涵供各球團將來在進行屬地權經營時可參考的一些意見，並提出往後對此領域有興趣的研究者未來的研究方向。

網際網路的出現，使得人際社會得以在虛擬的環境下發展。將近半個世紀的孕育，虛擬的社群逐漸成為許多網路族每日生活的一部份，近年來電子商務盛行，虛擬社群更躍為網路公司從事電子商務的重要平台之一，因為社群的分群特性，自然而然地形成特定的市場區隔，有利於網際網路行銷之推展。然而儘管專家與實務經驗說明虛擬社群的發展需要會員的互動，事實上許多網路社群卻都因為缺乏互動，在尚未形成區隔之前便已宣告解體。 本研究嘗試將個人化技術應用在虛擬社群的環境中，首先由相關文獻中瞭解目前虛擬社群的評估指標、個人化技術的操作層次、項目與技術觀點，以及忠誠度的涵意，再建立實驗系統，以實地實驗的方式進行分組實驗操控。在實驗過程中搜集相關資料作為評估行為忠誠的資料來源，並於最後以問卷調查會員之滿意度與認知忠誠。在資料整理後進行時間數列等統計分析，以瞭解實驗社群發展的狀況與操控的效果。 研究結果顯示，個人化技術能有效促進會員互動，使社群的環境能快速形成，而運用推播技術則能使網站與會員的關係延長，當社群發展漸趨於穩定時，推播促使會員重複造訪網站。此外，本研究亦說明了行為忠誠與認知忠誠兩層次忠誠度的涵意，並指出社群會員即使具有認知上忠誠，卻未必在行為上具有忠誠的現象。最後提出進一步的研究建議，作為實務與後續研究之參考。

迷研究自Fiske在1989提出迷是一種閱聽人以來，研究取向多以迷為主動閱聽人此概論為主探討其的主動性，再者在探討迷與偶像的關係時，多以「認同」、「愉悅」、「創作」以及「模仿」為主，此種樂觀的態度探討兩者的關係，忽略了迷是會有不再迷戀偶像的可能。 本研究以此研究途徑出發，探討迷從迷戀偶像到不再迷戀偶像過程中的變化。透過質化取徑的深度訪談法，訪談十二位曾經為w-inds.迷的閱聽人，希冀透過與十二位受訪者的訪談，了解閱聽人成為迷之後的原因與行為，以及不再迷戀偶像後的原因與行為。 在整理訪談資料後提出以下研究發現：首先，閱聽人會因為偶像的外型、作品，在大眾媒體的曝光以及周儕團體與家人的推薦之下迷戀偶像，透過消費偶像商品、創作文本、參與演唱會、加入迷社群的方式表達自己對於偶像的喜愛，迷戀的過程也會有較為隱私的內在心理反應。其次，因為偶像的緋聞與轉變、自己的個人因素以及與他人的衝突不再迷戀偶像。不再迷戀偶像後會減少消費偶像商品的次數，退出原先加入的迷社群，也會出現負面行為以諷刺的言語評斷原先迷戀的偶像；最後，本研究亦發現若是迷當初是因為偶像的作品而迷戀偶像的話，只要偶像的新作品能夠再一次吸引到迷，這時候是有可能再一次迷戀偶像的。 / Since the study by Fiske in 1989 that fans are a type of audience, research on fandom has mainly focused on the proactiveness of fans. Furthermore, when exploring the interactions between fans and their idols, it is usually in the form of “agreement,” “pleasure,” “creation,” and “imitation.” Studying the relationships between both parties with such optimistic attitudes neglects the possibility that fans might someday lose interest in their idols. Based on the research context above, this study investigates the changes during the process of how fans begin and cease worshipping their idols. Through in-depth interviews of 12 w-inds. audiences, who were once fans, hope to understand the reasons for audiences becoming fans and their subsequent behaviors, as well as the reasons that they stop worshipping their idols and their subsequent behaviors. The following was found after data collation: firstly, audience members become fans due to their idols’ appearance, creative works, mass media exposure, and recommendations from peer groups and family members. The fans express their devotion by purchasing products related to their idols, writing fan-fictions, attending concerts, and joining fan organizations. During the process of idolization they also have inner psychological reactions. Next, gossip and changes in the idols, personal factors related to fans, and conflicts with others could result in the termination of their idolization. This leads to reduced frequency of purchasing products related to their idols, leaving fan groups they had previously joined, and even the use of ironic language when judging idols they had previously worshipped. Lastly, if fans initially idolized an idol due to their work, and if the idol can present a new creative work that can again attract the fans, then the audience members might once again become fans of the idol.

本研究主要是鎖定「旅遊網站」所提供的網路服務品質，且該研究網站無法進行直接購買下單的行為。由於國內旅遊網站種類及數量眾多，本研究鎖定玉山國家公園旅遊網站作為研究探討對象。本研究歸納彙總國內外有關遙距臨場感、網路服務品質、網站滿意度及網站忠誠度的相關文獻。針對上述四部份加以探討，作為進行本研究之基礎。 本研究利用量化問卷調查方法並用線性結構方程式來分析，來瞭解遙距臨場感、網路服務品質、網站滿意度與網站忠誠度的關聯性。本研究以網站忠誠度的觀點為基礎，選擇玉山國家公園網站使用者，研究遙距臨場感與網路服務品質對網站滿意度與網站忠誠度之影響及彼此間的關係。本研究已將影響網站顧客滿意度與忠誠度之前置因子定為網路服務品質，深入探討各構面對於滿意度與忠誠度之影響。 實證結果證明: (一)網站的遙距臨場感程度愈高，則網路服務品質亦會提高;(二)網路的服務品質對網站滿意度有正向的影響; (三)網站滿意度對網站忠誠度有正向的影響。 本研究建議網站管理者可加強遙距臨場感的強度讓使用者進入網站蒐集產品服務資訊時，感到網站設計的介面越逼真，使用者將會投注更多的心力在與網站的互動，並產生類似所謂遙距臨場感，所以會提高對該網站之忠誠度。 關鍵詞: 遙距臨場感、網路服務品質、網站忠誠度

隨著台灣消費者智慧型手機使用時間的拉長，手機遊戲產業也隨之快速成長，而本研究欲探討消費者對手機遊戲之忠誠度的影響因素，換言之，哪些因素會影響消費者持續使用手機遊戲的意願。 　　本研究參考過去的文獻資料，並引用邱志聖(2014)策略行銷分析理論，整理出十二項影響因子：「人機互動」、「社交互動」、「實用主義結果期望」、「享樂主義結果期望」、「信任」、「同儕影響」、「使用知識的專屬資產」、「心理層面的認同」、「感知結合型社會資本」、「感知橋接型社會資本」、「流暢經驗」與「態度」，探討各個因子是否對消費者忠誠度有所影響。而研究結果顯示，消費者在人機互動和社交互動皆對流暢經驗有顯著且正面的影響，而享樂主義結果期望、信任、使用知識的專屬資產和心理層面的認同皆對態度有顯著且正面的影響，然感知結合型社會資本對態度的結果顯著但呈現負向關係。而流暢經驗、實用主義結果期望、同儕影響和感知橋接型社會資本對態度的影響因結果不顯著，因此無法有效推論這五個構面的假設。而態度、同儕影響、使用知識的專屬資產和心理層面的認同皆對忠誠度有顯著且正面的影響。然流暢經驗、信任、感知結合型社會資本和感知橋接型社會資本對忠誠度的影響因結果不顯著，因此無法有效推論這四個構面的假設。 　　本研究亦進一步闡述研究結論背後的行銷意涵，廠商可根據此建議而調整自己未來的行銷策略，進而達到提高消費者忠誠度之目標。 / With the usage time extension of smartphones in Taiwan, mobile gaming industry will grow rapidly. This study wants to explore factors influencing consumer loyalty of mobile games. In other words, this study would reveal factors which affect consumers to continue to use mobile games. Referring to the past literatures and citing the 4C Exchange Cost Theory, this study sorts out 12 factors: Human-Computer Interaction, Social Interaction, Utilitarian Outcome Expectations, Hedonic Outcome Expectations, Trust, Peer Influence, Exclusive Asset of Use Knowledge, Psychological Identity, Perceived Bonding Social Capital, Perceived Bridging Social Capital, Flow Experience and Attitude. According to the research result, both Human-Computer Interaction and Social Interaction have a significant and positive impact on Flow Experience. Hedonic Outcome Expectations, Trust, Exclusive Asset of Use Knowledge and Psychological Identity have a significant and positive impact on Attitude. But Perceived Bonding Social Capital has a significant and negative impact on Attitude. Flow Experience, Utilitarian Outcome Expectations, Peer Influence and Perceived Bridging Social Capital have no significant impact on Attitude. Furthermore, Attitude, Peer Influence, Exclusive Asset of Use Knowledge and Psychological Identity have a significant and positive impact on Loyalty. However, Flow Experience, Trust, Perceived Bonding Social Capital and Perceived Bridging Social Capital have no significant impact on Loyalty. This study also proposes the marketing implications behind the research findings. Manufacturers of mobile games can adjust their marketing strategies to achieve the goal of enhancing consumer loyalty in the future.