近十年來，臺灣服務業皆以高於其他產業的成長率成長，且服務業已成為國內產值佔比最高的產業。服務業的發展也引起實務業者及學者對服務行銷的興趣及研究，但是目前有關服務的研究多針對純服務的研究。 然而，事實上大部份產業的產品（offerings）在廣義解釋時可能同時包含無形服務及實體商品，只是兩者之間的比重各不相同。單針對無形服務或實體商品的研究並無法供同時銷售服務及商品的業者作全面性的參考。因此，本研究以同時提供無形服務及實體商品的產業為對象，探討顧客知覺服務品質決定因素、各決定因素之間的重要性、顧客知覺商品品質與知覺服務品質如何影響顧客滿意度與忠誠度及顧客購買選擇模式。 本研究以國內加油站產業為對象，運用顧客問卷調查方式，得到全省3109份有效回卷，分析結果顯示：顧客在加油時，會分別評估加油站的商品（油品）品質及服務品質。且加油站顧客會以各項加油站服務屬性呈現出之六項抽象構面來評估加油站服務品質，包括外在品質構面、內在實體構面、可靠性構面、人員服務意願構面、貼心服務構面及可接近性物面等。在各項服務品質構面中，外在品質構面屬於加油站服務之外在屬性，其餘五項構面屬於加油站服務之內在屬性，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，外在屬性之重要性低於內在屬性，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，在屬性之重要性低於內在屬性；另在屬於內在屬性之五項構面中，可靠性構面為服務的結果品質，其餘四項構面為服務的過程品質，相互比較發現，在顧客評估加油站服務品質時，結果品質之重要性低於過程品質。 另在商品品質與服務品質對顧客滿意度的影響及顧客滿意度對忠誠度的影響方面，雖然商品品質與服務品質皆為顧客滿意度先行變數及滿意度會影響忠誠度的看法都獲得資料的支持，但加汕站住顧客之滿意度受知覺服務品質的影響較大，而受知覺商品（油品）品質的影響則相對較小。反之，商品（油品）品質更適合被視為直接影響顧客忠誠度之因素，且商品品質對顧客忠誠度的影響比滿意度的影響更大。 最後根據研究結果，認為同時提供無形服務與實體商品的業者應同時注意自己的商品品質與服務品質，以好的服務品質贏得顧客的好感，而以好的商品品質作為顧客理性選擇的基礎。且在服務品質方面，由於顧客對服務過程的感受較強，因此業者除維持基本的結果品質外，應盡可能改善服務的過程品質。最後，實務業者應依自己產品的特性，調整運用產品之內在及外在屬性品質。

本研究旨在探討在消費者產品知識程度不同下，來源國形象對購後消費者態度（顧客滿意度）的影響，例如當消費者在使用日本產品後，是否會因為此產品是來自日本而產生較高的滿意度？當消費者具有評鑑產品品質的能力時，來源國形象是否就不是這麼的重要了。 在ELM的模式下，來源國形象對消費者而言，可視為一種周圍線索。在產品使用前，且為高涉入情境下，當消費者缺乏能力（產品知識低）時，會以周圍路徑來處理外界訊息，此時來源國形象會影響消費者對產品的期望，而此期望並不會影響使用後對產品績效之認知。由於一般大眾對日本產品的印象優於台灣產品，以至於消費者對日本產品的期望會較高。倘若消費者具有能力（產品知識高）時，則會以中央路徑來處理外界訊息，此時來源國形象並不會影響消費者對產品的期望，而此期望會影響使用後對產品績效之認知。由此可證明，採取中央路徑處理訊息所導致的態度改變較為持久，以至於期望會影響到消費者在使用後之產品績效認知。 在產品使用前（第一階段）與使用後（第二階段）兩階段的訊息處理過程中，在不同的訊息處理路徑下，顧客滿意度之決定因素會有所不同，如下表所示： 使用後 中央路徑 使用前 _________________________________ 中央路徑 績效、失驗、期望 周圍路徑 績效 當消費者產品知識低（周圍路徑），且具有評價產品品質的能力（中央路徑）時，雖消費者期望會受來源國形象所影響，但此時滿意度的決定因素是績效，故來源國形象並不會影響顧客滿意度。然而，當消費者產品知識高（中央路徑），且具有評價產品品質的能力（中央路徑）時，雖此時滿意度的決定因素有包括期望，但是消費者期望並不會受來源國形象所影響，故來源國形象不會影響顧客滿意度。 總而言之，不論消費者的產品知識高或低，只要消費者具有評價產品品質的能力時，顧客滿意度並不會受來源國形象所影響。所以廠商當務之急乃需致力於產品品質的提昇與改善，方可提高顧客滿意度。

未來產業在迅速朝高科技智慧化發展的趨勢下，專業科技服務業與資訊服務業都會有大幅度的躍進；此外，創新是企業發展的動能，服務業將成為企業未來主力，因此服務業創新未來將成為企業發展重要的一環。在此同時除了須把握及強化創新科技系統之優勢外，仍須維持並提升服務品質、重視顧客滿意度。 本研究擬透過M公司之顧客滿意度調查問卷，瞭解不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之相關因素，及該公司客戶對於競爭者之滿意度，以對於該公司之服務現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 客戶公司之地理區、產業及高階職位不會影響其對於「服務品質」滿意度。 二、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於「產品價值」滿意度。 三、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於M公司之「整體滿意度」。 四、 客戶對IBM公司整體表現感到滿意，但不影響其對於M公司之整體滿意度。 五、 當客戶定義M公司與其組織間為策略導向關係，會有較高之「整體滿意度」。 六、 當客戶認為M公司的表現較其心目中最好的公司優良或相同，會有較高之 「產品價值」滿意度。

人口老化已經是全球性的新議題了，老人學隨著社會變遷也成為重要的新領域。台灣從1993年開始進入高齡化社會。未來不論在食衣住行育樂、醫藥衛生、保健照護等各領域，銀髮族都將成為各行各業服務的重要對象。為了因應台灣高齡社會的到來，行政院院會在2007年3月14日已經通過老人福利十年大溫暖計劃，10年內將投入新台幣817億元，服務對象有四項，其中一項就是65歲以上老人 。 目前安養護機構的床位大約8萬多床，只佔老人人口數的3.5%。老人的安養護市場尚有很大的空間，在人才培育方面目前有十所大專院校已開設老人學相關課程的科系，未來將會持續增加。可預見的未來，老人安養護模式中不論是居家照護、社區照護、機構照護；將在政策法令、機構設立、人才培訓的三大架構整合之下，必定會有很好的發展。 本論文研究目的，就是希望對於獲得評鑑優良的個案-雙連安養護中心進行進一步分析，透過半結構式訪談及問卷調查的方式找出顧客對服務項目的重要度與滿意度差異性，並根據所得結果提供給業者做為經營參考，幫助業者建立更優越的價值定位。 個案研究結果發現對於服務體驗項目中，住民心中最為重視的前五項其重要度均高於滿意度，且均著重於人員服務的項目，顯示人員服務的態度好壞，可能影響著住民對安養護中心的滿意度，及繼續居住的意願。在家屬方面對前五名的體驗項目，其重要度對滿意度有著較大的認知差異，可能是家屬只有在探訪住民時短暫使用這些項目，或是從住民及他人口中得知其使用的感受，其感受程度遠不如住民，故認知差異的程度相對大於住民。 本研究建議中心在制定經營管理策略時，可依體驗項目重要程度的順序作為主要訴求，在策略制定上可強調安養護中心提供了完善的居住環境與無障礙的空間和設備，或是展示實際場景的照片與影片，當消費者打電話或是到安養護中心參訪時，可透過中心人員的實際服務與交談，讓消費者感受到中心人員的服務熱誠，藉此增加對安養護中心的整體滿意度，當消費者評估後對安養護中心的滿意度大於預期的滿意度時，便會將家中長者送至安養護中心接受其服務。 / Aging of population is the latest issue in the world and gerontology also becomes an important new field due to the change of society. Since 1993, Taiwan has become an aging society. In the future, the elderly will be important customers to various walks of life, such as medical treatment, health care, nursing care, entertainment, and so on. In order to cope with the coming of an aging Taiwan, the Executive Yuan had passed a ten-year plan for the welfare of the elderly on March 14th, 2007. Taiwan will spend 81.7 billion dollars in ten years for four categories of citizens, and one of which is the elderly over 65 years old. At present, there are about 80 thousands of beds in the nursing-care institutions, which is only 3.5 percent of the elderly population. There are still a lot of opportunities in the market of elderly nursing care. For the talent development, there are already ten colleges which have added the gerontology-related departments and there will be more colleges to do so. In the near future, with the integration of government policy, set-up of institutions and talent development, home care, community care and institution-based care will definitely be under good development. The purpose of this thesis is to do further analysis of the case, Suan-Lien Elderly Center. Through semi-structured interviews and questionnaires, the gap between the importance and satisfaction of the service items for the customers is discovered and the results are provided to the elderly center as a reference for management to help it establish a better value proposition. In the research results, it is found that in the service experience items, the scores of the importance of the first five items that the habitants value most is higher than those of the satisfaction, and the habitants put more emphasis on the personnel service items. This shows that the attitude of the service personnel may influence the habitants’ satisfaction of the nursing-care centers and their willingness of staying. The family of the habitants found larger gap between the importance and satisfaction of the first five service items. The reason may be that the family of the habitants only use the services for a short time during the visit. Or it may be because the family of the habitants learn the feelings of using the services through the habitants or others. This research suggests that the nursing-care centers can use the order of the importance of the service items as the main appeal while making the strategies of management. The nursing-care centers can stress that they can provide perfect living environment and barrier-free access and equipment or they can display the photos or films of the nursing-care centers. When the consumers call or visit the nursing-care centers, through the actual services and conversations, the consumers can feel the enthusiasm of the staff. In this way, the entire satisfaction of the nursing-care centers will be increased. When the actual satisfaction is higher than the expected one, the consumers will send their elderly to the nursing-care center.

追求顧客滿意度極大化向來是企業提升獲利的首要方法，相關研究中亦顯示提高整體顧客滿意度有助於企業整體營運績效提升。然或囿於資料蒐集不易等因素，針對個別顧客之滿意度高低是否實際上能影響其貢獻度的研究卻付之闕如。本研究欲探討顧客滿意度與其貢獻度是否存在明顯之關聯性，故先依據過去學者針對滿意度所提出的理論基礎，修正調整後進行顧客滿意度調查，再針對相對應顧客之實際交易行為進行分析，期望能為缺乏相關研究的顧客滿意度及顧客貢獻度之關聯性，做出學術上的貢獻，並對現在蓬勃發展的銀行理財業務，提出具體的建議。 / 本研究針對個案銀行顧客發放3,000份滿意度調查問卷，並比對回收有效問卷（有效問卷共373份）之個別客戶實際貢獻度資料。本研究主要發現及建議如下： / 一、提高個別顧客的滿意度無法顯著提升（或僅能微幅影響）其貢獻度。 （一）目前銀行業者為了提高顧客滿意度所進行各式各樣的投資，並不具有太多的實質效益，對於現今銀行業發展財富管理的方向而言，不啻為一種警訊。 （二）未來業者發展財富管理業務，不能只把重心放在如何提高顧客滿意度上，或誤認企業獲利的目標等同於顧客滿意度的提升。 （三）銀行業者未來應該將資源分散，不盲目的集中於提升顧客滿意度的投資上，而是積極的尋找其他能真正創造顧客貢獻度的投資標的，諸如經營體質的強化、風險控管的落實、企業形象的提升等。 / 二、在台灣，由於大多數顧客同時與一家以上的金融機構有存款、投資等業務往來，在銀行業務極為競爭的年代，為免造成客戶的移轉或流失，維持與同業相當的顧客滿意度水準仍十分重要。 / 三、產品品質、服務品質與顧客滿意度皆有正向影響，而由於服務業的行業特性，影響銀行業顧客滿意度的主要因素仍為服務品質。本研究建議銀行業者若要藉由提升產品品質、服務品質，來提升顧客滿意度，應特別重視專業度、實體設施，以及產品多樣性這些方面的提升。 / Increasing customer satisfaction has become the guiding principle for many enterprises in order to maximize their profit. Although many researchers have conducted studies regarding the relationship between customer satisfaction and profitability, these studies are mainly focused on the organizational level, comparing organizational performance with customer satisfaction across firms. In contrast, there is limited evidence of the relationship between customer satisfaction and customer contribution at the individual level. In other words, we are not sure whether more-satisfied customers really bring in more profit. / This empirical study examines the correlation between customer satisfaction and customer contribution at the individual customer level. Combining both customer satisfaction survey results and archived customer contribution data, the study examined responders’ satisfaction with their actual contribution to firm profits. / The case studied is a large bank in Taiwan. By sending out 3,000 questionnaires to customers of the consumer banking services, we collected 373 effective responses. The empirical results of this study are as follows. / Both product quality and service quality have positive effects on customer satisfaction, but service quality is more important than product quality in the retail banking business. It was determined that the top three effective ways to improve customer satisfaction are to improve professionalism of financial advisors, to make the facility more customer friendly and more comfortable, and to offer a greater diversity of financial products. However, the findings also indicate that customer satisfaction has very low correlation or even no significant correlation with individual customer contribution. / Although banks today invest much in creating customer satisfaction, this strategy may not be the way to achieve profit maximization. There are numerous other issues involved in profitability increase, including managerial efficiency, corporate governance, corporate image, etc. In fact, the most important factor that influences bank customers’ investment decisions may be the state of the economy (i.e., the stage of the business cycle) rather than customer satisfaction.

由於服務業的發展及消費者權益意識提昇，服務品質廣受消費者重視。對服務業而言，服務品質已是其賴以生存發展的關鍵因素。在消費者導向的今日，滿意的顧客是企業追求的目標，也是其競爭優勢與成長的關鍵。 電力為國家經濟發展與民生不可或缺者，更是經濟與工業發展原動力。為應日益激烈之國際競爭，各國政府為提高競爭力，近年來莫不將民營化與自由化作為首要政策。台灣電力市場在電業法修正後亦將進入自由化時代，屆時台電公司之獨佔地位將被打破，市場競爭機制將進入電力產業，值得台電公司加以重視。而由於為數極少之高壓及特高壓電力用戶，對台電公司未來之營運有極大影響，為避免電力市場開放後，流失此利基市場，有必要及早針對工業大用戶之需求深入探討，瞭解其對各項服務的期望與評價，進而研究提高整體服務績效之策略，提供令顧客滿意的服務，才能確保台電公司之永續經營。 本研究依修正後的「SERVQUAL」量表，並參考電業服務與工業大用戶之特性，建立電業服務品質構面及服務屬性，並依此進行問卷內容設計，針對台電公司彰化以北地區1,000仟瓦以上工業大用戶，在各服務品質構面的重視度及滿意度進行調查研究，並試圖探討工業大用戶對台電公司各服務屬性之滿意度及重視度，進而瞭解不同用戶群對台電公司服務品質之滿意度及整體服務績效之評價是否有不同，據以建立台電公司之服務策略矩陣，提昇用戶對其整體服務績效之評價。問卷回收後經統計分析，獲致以下五點研究發現： (1)用戶對台電公司在各服務屬性上滿意度均值不相同，滿意度平均水準較高者，主要與服務場所及人員服務有關。滿意度平均水準較低者，主要是與供電品質與可靠度有關者。 (2)不同行業別對台電公司服務滿意度有不同評價，一般而言傳統產業之工業大用戶對台電公司服務滿意度較高，但同一行業之工業大用戶亦可能因其生產流程不同而對台電之服務滿意度有不同之評價。 (3)用戶對電業服務屬性重視程度較高者，主要集中在供電可靠度（品質）及人員專業技能有關之服務屬性。 (4)用戶對台電公司整體服務績效評價無法單獨以行業別或用戶生產流程來區隔，但同時以行業別及生產流作為區隔變數時，不同之用戶對台電公司整體服務績效評價則有明顯不同。無預警停電時，若用戶在原物料、生產設備的損失較嚴重時，對台電公司整體服務績效評價較低。 (5)用戶非常重視且對台電公司目前的服務滿意度亦高之服務屬性，主要集中在供電安全及人員專業技能方面，可作為未來台電對顧客訴求之重點。而用戶非常重視，但對台電公司目前的服務滿意度低者，主要集中在電力可靠度方面，台電公司應將其列為優先改善重點。 / Service quality and customer satisfaction are the KSFs of enterprise's growth.and competition. In order to provide the satisfying goods and service, the enterprise must be initiative in exploring customers' want and need. Taipower is monopoly in power market of Taiwan now. Due to the deregulation, the competitor will get into the power market. There are only about two thousand Large-Manufacturing-Contracted-capacity customers in Taipower, but they are the most important customers for Taipower. In order to avoid losing them after the deregulation, Taipower must realize their want and need, and customerize the product to match their need. Using SERVQUAL approach, the research finds: 1. There are significantly differences in satisfaction among them. The attritute of service place and service person have the higher customer satisfaction, but the attritute of power quality and power reliability have the poor performance. 2. There are difference customer-satisfaction among different industries. Generally, tradition industries have higher customer satisfaction. For the same industry, different manufacturing process may cause different customer satisfaction. 3. From the customers' perception, power quality and power reliability are the most important attritute of power service. 4. Industry or Manufacturing-process can't segment the service performance of power company, but Industry and Manufacturing-process can. When power outage occurs, the more loss of raw-material or facilities of customer will cause them having the recognition of poor service-performance for power company. 5. Security and personal skill are the advantage of Taipower. Taipower must improve the Power quality and power reliability immediately.

顧客滿意已成為消費市場的主流與趨勢,能夠真正落實顧客滿意經營的企業才能贏得忠誠的顧客,在競爭激烈的市場中佔有一席之地. 員工滿意.顧客滿意,才能造就永續經營的企業. 本研究首先以員工參與經營管理為出發點,實施12個問項長期改善與目前績效衡量問卷調查,並提出促進員工參與.提昇品質.減少直接成本的建議. 為瞭解顧客對大大鞋業產品品質及服務品質的滿意程度,實施內部顧客滿意度問卷調查,以了解企業與顧客對產品品質及服務品質的認知差距,並針對滿意度較的項目提出改善建議.另外並調查顧客選擇至鞋廠商的因素,以供業者參考.

台灣電力公司創立至今，除了在供電品質上有所要求與精進外，其在近幾年在經營上也逐漸轉變朝著「誠信、關懷、創新、服務」理念執行，尤其在服務上更加重視，因此在全省設立24個區營業處及283個服務所，形成周密的服務網，期許成為高品質電力的服務者。然而，目前台灣電力公司在服務品質與顧客滿意度調查制度上尚未建置完善，僅依據內部員工自我考核以及於櫃台設立意見單等方式進行調查，其所得之意見明顯無法實際反應用戶需求。 本研究主要針對至台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯辦理申請用電之用戶為研究對象，透過問卷調查方式，試圖瞭解台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯在硬體設備以及軟體人員服務上是否能真正解決用戶問題，達到用戶滿意，並試著找出服務品質之構面以及對整體顧客滿意度之影響。 本研究透過皮爾森積差相關(Pearson Product-moment Correlation)分析，瞭解影響台電台北南區營業處服務中心服務品質之各構面:「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」、與「透明效率性」，與整體顧客滿意度呈現正相關，並透過迴歸分析(Regression Analysis)找出「可靠性」影響整體顧客滿意度強度較其他構面大；進一步，透過績效水準模式(Importance-Performance)分析找出「停車方便」、「標示清楚」、「辦理業務不需久候」以及「有足夠人員提供服務」之服務品質屬性在用戶期望與實際感受之落差程度差異甚大，藉此找出台北南區營業處服務中心在服務品質上應改善之處。 本研究期望能提供台北南區營業處服務中心有效且實際反應用戶需求之統計資訊，作為該區處將資源運用在真正影響服務品質之構面上的決策參考，有效提升整體顧客滿意度，避免資源浪費。

隨著金融法規的開放與改革，十六家新銀行的誕生與十四家金融控股公司的掘起，對金融環境產生極大的變化。在如此競爭環境下，賦予金融業者自主的金融商品創新能力，及更具彈性的商品組合與策略，使得金融業務多元化發展，有效轉化價格競爭為品質服務競爭，進而提昇銀行獲利，為成立金融控股公司的主要精神與政府極力努力的目標。面對銀行業前所未有的挑戰，加上新台幣利率的走低、存放利差的縮減，降低逾放的壓力，大家紛紛體認開闢低風險高收入商品的重要，財富管理自然而然成為各金融機構必爭之地。花旗銀行在2001年時引進財富管理銀行概念，推動國內理財觀念的萌芽，2003年國內各種新金融商品紛紛包裝推出，財富管理一詞儼然成為本國銀行與外商銀行開拓消費金融的利器。 著眼於財富管理的快速發展，如何在最短時間內提昇顧客滿意度，是銀行業致勝關鍵。本研究從銀行業財富管理業務面透過問卷調查方式探討服務品質和顧客滿意度兩方面之關聯性研究，尋找出社會大眾在財富管理的需求，方便銀行從業人員找出業務努力方向，來創造財富管理專員、顧客、銀行三贏的局面。 研究結果顯示銀行服務品質與顧客滿意度之間是有高度相關的。所以與顧客博感情有助財富管理業務發展，而後續專業知識的增加、產品的好壞、服務的感受，以及和顧客的互動性仍要持續成長，才是銀行業競爭力的所在。

本研究主要是藉由個案銀行合併之後的信用卡績效表現，探討銀行合併對客戶價值維護的影響，也希望能找出銀行合併過程中，讓顧客滿意的關鍵成功因素。因此，本研究先利用公開資訊，分析台灣過去十年內的銀行合併案例，篩選出八家標的銀行，作為研究主體。將八家標的銀行合併前後的信用卡各項指標以圖表方式呈現，透過CRM指標反應，也可以發現大部分銀行在合併後的顧客滿意並未提升。因此，本研究從中挑選出表現最好的銀行與表現較不好的銀行，作為深度個案訪談研究對象，發現兩家銀行合併若能先掌握六大關鍵因素:執行策略、服務文化、流程整合、資訊系統整合、溝通、組織抗拒，想必能提供顧客一個完善且滿意的服務。 除了六大因素外，本研究在訪談過程中也發現了其他影響顧客價值維護的因素。例如銀行的品牌形象、合併的目的、是否為銀行重點發展的業務或是規模差異等原因，都有可能改變銀行對顧客維護與照顧的作法。 大部分銀行在合併時都忽略了顧客的感受，但是顧客滿意與否才是銀行是否能長期獲利的關鍵。因此不論是六大因素或是其他發現因素，都是銀行合併過程中，影響顧客服務、顧客滿意及顧客價值的驅動因子，因此，銀行若能在合併過程中落實對顧客的服務承諾及六大因素的實踐，相信合併後能產生銀行與顧客雙贏的結果。 / The purpose of the study is to investigate the impact of Merge and Acquisition (M&A) on customer value by reviewing the performance of credit card business before and after the M&A of the selected banks. The study plans to find out the critical factors which might raise the customer satisfaction in the M&A process. Therefore, the study first selects 8 target banks by analyzing the M&A cases in Taiwan in the recent 10 years with public information. The major indicators of the credit card business are analyzed and shown in figures and tables. The Customer Relationship Management (CRM) indicators reflects a truth that the customer satisfaction is not increased after the M&A for most cases in Taiwan. Hence the study chooses 5 banks including the best one and the worst one from the 8 banks as the objects for in-depth interview. Finally the study finds 6 critical factors in M&A: strategy, service culture, procedure integration, IT integration, communication, and organizational inertia. Banks can provide an excellent service if they catch the points of these 6 critical factors in the M&A process. Besides the 6 critical factors, the study also finds other important factors which might contribute to customer value in the interviews. For example, the brand image, the purpose of M&A, the principle business, and scale are influential to customer value. In conclusion, the study finds that most banks pay only a little attention to customer’s feeling in the M&A process. However, the customer satisfaction is the ultimate key point to long-term revenue for the financial industry. So the study strongly recommends in the M&A process banks should take care the 6 critical factors and other important factors fund in the research to fulfill the commitment to customer. The effort in customer satisfaction in the M&A process will eventually end up with a win-win situation to customer and banks.