資訊產品通路商除提供給下游經銷商金流與物流之外，另外訴求的就是差異化：「服務」，差異化就是比相關業者做的更好，假設能在「服務差異化」勝出，那就會有機會留住顧客提高顧客黏稠度吸引顧客再次購買，資訊產品通路商講求的是規模經濟，賺的是管理財，企業競爭加劇產品單價持續降低和客戶需求的多樣化，傳統的人工單據服務模式無法即時掌握服務品質相對執行成本高顧客滿意度也難以控制，因此延伸出服務經營的變革，這將推動企業營運模式的重大轉變，服務基礎建設與營運流程及管理流程建置，將有利於公司瞭解服務營運品質與顧客滿意度能在競爭激烈環境中取得了主動權，因應顧客需求採取一對一行銷策略。 本研究主要探討「服務品質與顧客滿意度」，如何建立服務商業模式，如何為顧客創造價值，特别是客戶需求多樣化如何來滿足？服務具備無形性又無法儲存，生產與消費同時進行特性，如何滿足顧客技術品質與功能品質，服務作業系統如何設計？服務如何傳遞與顧客溝通，服務品質管理循環與全面品質管理，經由數據分析、歸納、整理導引出顧客關係管理架構。 本研究依此理論架構，以案例公司為例設計顧客滿意度調查表進行統計、分析，從分析過程中不斷改善服務品質與提高顧客滿意度並修正顧客關係管理架構，精進營運流程與管理流程。

論文題目：影響網路書店消費者忠誠度形成因素之研究 校所：國立政治大學國際貿易系碩士班國際企管行銷組 論文摘要別：九十學年度第二學期碩士學位論文摘要 研究生：吳雅琪 指導教授：邱志聖博士 論文摘要內容： 隨著網際網路的興起，企業應用網路行銷的趨勢已是必然，消費者越來越能接受網路商店概念，網路商店間的競爭相當激烈，公司要真正獲利，必須建立顧客對網站的品牌忠誠度。因而本研究最主要探討影響消費者所認知網路書店的產品服務屬性滿意度、服務品質與信任度對消費者網路書店整體滿意度的影響關係，了解滿意度與消費者態度忠誠間的關係，並從交易成本構面的「消費者信任度」與「資產專屬性」來了解可能影響消費者滿意度、態度忠誠、行為忠誠度間的因素，以及研究態度忠誠與行為忠誠的關係為何，而兩者會如何受交易成本的構面影響。整合以上架構，本研究構建一整體模型，以網路書店消費者為研究對象，對各個構念進行分析。 由本研究實證結果顯示網路書店產品屬性的滿意度對於其整體滿意度有顯著影響，而產品屬性滿意度與服務品質則會對網路書店的信任度有顯著的影響效果，產品服務滿意度、消費者認知到網站的服務品質、及消費者對網站的信任度也會顯著影響網站整體滿意度。消費者整體滿意度與資產專屬性會正面影響顧客的態度忠誠，而消費者整體滿意度的增加也會幫助網路書店與其之間建立的專屬資產，兩者之間呈現正相關。 研究結果顯示消費者對於網路書店信任度與他們的態度忠誠度無關，原因推論為消費者對於購物網站的信任度並不會直接影響其對網路書店的態度忠誠，而是先透過整體滿意度的提升，再經由整體滿意度進而間接影響其態度忠誠。消費者與網路書店所建立的專屬資產與他們的行為忠誠度是呈現不相關，推論原因為網路書店與顧客間所建立的專屬資產並不會直接影響行為忠誠，網路書店必須努力提升消費者態度上的忠誠，加強其心裡認同感，並經由態度忠誠去影響行為忠誠。 關鍵字：顧客滿意度、顧客忠誠度、交易成本理論、服務品質、網路書店

在全球化浪潮的影響下，世界各國紛紛開始注意到「文化延續」的重要性，使得如何保存在地文化成為各國必須面臨的課題之一，創意產業與流行文化於是成為各國首推發展的產業。台北啤酒文化園區身為啤酒產業的發源地，奠定了台北啤酒文化園區於文化創意產業中所具有之重要性，但一項成功創意產業必須有賴於適當的經營方式，才能獲得消費者的支持與肯定。故本研究結合Schmitt之「體驗行銷」理論進行實證研究，根據「體驗行銷」、「生活型態」、「顧客滿意度」以及「品牌忠誠度」等理論基礎發展觀念性研究架構及問卷，研究目的在探討消費者的人口統計變項與生活型態對台北啤酒文化園區策略體驗模組、 顧客滿意度、品牌忠誠度的之影響，並分析策略體驗模組對於台北啤酒文化園區消費者之顧客滿意度、品牌忠誠度的關係。研究調查共回收樣本330份，有效樣本為297份。研究主要發現為：（1）不同人口統計變項與生活型態消費者對策略體驗模組感受有部份差異。（2）不同人口統計變項與生活型態消費者在顧客滿意度、品牌忠誠度有部份差異。（3）策略體驗模組與顧客滿意度、品牌忠誠度具中度相關及解釋力。最後，本研究對業界與未來的研究者提出適當的行銷策略與研究上的建議。 / In the trend of Globalization, the characteristics of local culture have become more and more important. The development of cultural creativity industry is thought to be the most important factor of national economy development and the promotion of quality of life. There are many countries that are starting to pay attention to how to preserve local culture. This study is aimed at the cultural creative industry, hoping the basic background and uniqueness of local culture in Taiwan can be understood through the characteristics of local culture. “Taipei Brewery” is the birthplace of Taiwan beer's local culture, so this study took “Taipei Brewery” as a case study. This thesis is based on the theory of "Experiential Marketing" built by Schmitt(1999),to proceed to a concrete investigation on the influence of SEMs(strategies of experiential modules) on Taipei Brewery's customers. The conceptual framework of this research is based on a literature review of the “Experiential Marketing”, “Life Style”, “Customer Satisfaction” and “Brand Loyalty”. This research uses a questionnaire to survey the customers of “Taipei Brewery”. The statistical package for the social science (SPSS12.0) system was utilized for the Descriptive statistics analysis, Pearson product-moment correlation, T-test match-pair, one-way ANOVA, Regression Analysis, Scheffe multiple comparisons, and a Cronbach α.. In total, 297effective questionnaires out of 330 were collected, and the effective response rate was 90.303%. The findings of this research are as follows: （1）The different demographic variables and lifestyles of consumers have a significant contrast between strategies of experiential modules. （2）The different demographic variables and lifestyles of consumers have a significant contrast between customer satisfaction and brand loyalty. （3）There is a positive correlation between strategies of experiential modules, customer satisfaction and brand loyalty. Finally, according to the results of the study we came up with a connotation for the theories and actual situations in running a business.

服務業要存在於市場中甚至成功必須著重在能使顧客滿意與符合顧客需求的高品質服務傳遞策略上，有鑑於服務品質構面理論，已相當成熟，故本研究擬將服務品質之現有理論基礎，探討國際快遞業者對於服務品質與顧客滿意度之關係。 然而，相對於第一次顧客滿意度的研究，第二次顧客滿意度的研究仍相當欠缺。近幾年大部份研究皆以重要事件技術法找出服務疏失與服務補救類型之相關次數分配的探討，較少研究服務疏失、服務補救對顧客滿意的第二次滿意影響。 因此，本研究擬以國際快遞業者為研究對象，服務品質、服務疏失與服務補救為研究重點，探討顧客的第一次與第二次滿意程度，不但找出國際快遞業的服務品質衡量模式與顧客滿意度之間的第一次滿意關係，更試著找出國際快遞業的服務疏失與服務補救類型與顧客滿意度之間的第二次滿意關係，形成一個對國際快遞業者較完整的服務品質、顧客滿意度、服務疏失、服務補救後之整體顧客滿意研究。本研究以一般使用國際快遞服務者為訪查對象，發放問卷進行分析得出以下結論： 1.國際快遞服務品質之保證性對於顧客之第一次滿意有顯著之相關性。 2.當國際快遞業之顧客對於服務品質的可靠與反應性滿意程度越低，則越易造成顧客所認為之服務疏失。 3.顧客在使用國際快遞業者所提供之服務卻發生服務疏失時，國際快遞公司可採取服務補償之補救行動來增加顧客滿意。 4.國際快遞業針對服務疏失所進行之服務補救，對於顧客滿意度有正面之影響。 5.顧客產業特性對於服務品質、服務失誤、服務補救及顧客滿意度皆會產生影響。

21世紀的的台灣消費環境隨著國民所得的提昇已經逐漸轉型到體驗經濟的時代，美學經濟己植入在各行各業的行銷方案之中，因此，國人在感受到改變之下對於生活更加講究，消費者已經從重視商品的性能與效益轉而為追求除了基本價值外的感受價值，而此感受的價值不再是免費的，決策的行為也由理性的決策行為轉向理性與情感並重的消費者行為。故現代的企業運用情境、顧客喜好的消費體驗，為顧客打造ㄧ個有價值的體驗，稱之為體驗行銷。體驗行銷是進入體驗經濟後的一個重要趨勢，企業可以藉由感官、情感、思考、行動、關聯五種體驗來提高消費者的價值認知。 本研究以營養俱樂部部早餐店為研究對象，研究方法採用便利抽樣方式進行調查，透過量化與質化探討體驗行銷的策略體驗模組SEMs和體驗價值、顧客滿意度、顧客忠誠度三者間的關係，並提出實務的體驗行銷建言。 研究發現如下： 一、透過適當的「策略體驗模組」可正向強化不同構面的「體驗價值」。 二、「體驗價值」對「顧客滿意度」具有顯著正向相關關係，影響程度依序為消費者投資報酬、美感、趣味性和卓越服務。 三、「體驗價值」對「顧客忠誠度」具有顯著正向相關關係，影響程度依序為趣味性、消費者投資報酬、美感和卓越服務。 四、顧客滿意度可以有效預測顧客忠誠度。 五、部份的人口統計變項對「體驗價值」有顯著差異。 六、人口統計變項對「策略體驗模組」、「顧客滿意度」和「顧客忠誠度」無 顯著差異。 / With the economic development and the improvement in the standard of living by growing income, the economic moves to Experiential economic gradually. The Esthetics economic imbedded into the marketing plan in the most of kind of industries. Therefore, people are more care about the living quality, change their focus from features and benefits to experiential value, so that the experiential value will not be the free offer anymore, the behavior of making purchasing decision changes from rationality to a combination with feeling. Corporate operates with the occasional customer preferences to create experiential value for customers. That is called “Experiential Marketing”, it is an important trend in the current experiential economic. Corporate improve the value for customers by five strategic experiential marketing models - Sense, Feel, Think, Act and Relate. This case study is targeting to Nutrition Club, analyzing the relations of SEMs (Sense, Feel, Think, Act and Relate), Experiential Value, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Providing the practical suggestions to the club base on the analysis result. The key findings are below: 1. By choosing right modules of SEMs can positively predict or influence al aspects of Experiential value. 2. The Experiential value can positively predict and influences to customer satisfaction, the sequence of the influencing are CROI, Aesthetics, Playfulness and Service Excellence. 3. The Experiential value can positively predict and influences to customer loyalty, the sequence of the influencing are Playfulness, CROI, Aesthetics and Service Excellence. 4. Customer satisfaction can positively predict customer loyalty. 5. Demographics variables have partially significant difference on Experiential value. 6. Demographics variables have no significant difference on SEMs, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

本研究以數位相框為例，透過Cronbach’s α信度檢定、Pearson相關分析與單因子變異數分析等統計方法，探討「產品設計」、「消費者購買行為」與「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」間之關聯性及影響因素，以期提供未來數位相框業者在產品設計與行銷策略之建議。 　　研究發現，產品設計的三個構面「外觀設計」、「基本功能」及「操作介面」，與消費行為的三個構面「消費動機」、「使用情境」與「未被滿足的需求」呈現顯著正相關，顯示數位相框的產品設計確實會對消費行為產生一定程度之影響。而研究亦發現，產品設計與滿意度及忠誠度呈現顯著正相關，且消費行為與滿意度及忠誠度亦呈現正相關。 / This research takes example of digital photo frame, to explore the relationship and factors that affect product design, consumer behavior, customer satisfaction and customer royalty. It expects to set recommendations of product design and marketing strategy for the digital photo frame makers in the future. The research found, that the three dimensions in Product Design, including appearance design, basic functions, and operational interface are positively relevant to the three dimensions in Consumer Behavior, which are motivation, user scenario, and unsatisfied demand. This means the product design has certain level of affect on the consumer behavior. The research also found that, the product design has significant positive relevance with customer satisfaction and royalty, and the consumer behavior also shows positive relevance with satisfaction and royalty.

隨著服務體驗經濟時代的來臨，服務提供商所面臨到的環境是愈來愈競爭及逐漸是轉由消費者所主導的型式，因此服務提供商如何去滿足顧客的需求並且達成更高的滿意度便是主要的目標之一。特別是在發展型服務提供者的環境下，他們需要去考量自已本身較不充足的服務能力及資源來設計及提供服務給顧客，而這樣的條件之下，他們也很難在短時間及時的去改善並且提供穩定的服務品質。因此，本研究提出一套是基於顧客期望理論及粒子群演算法的架構下所發展的協同式互動設計機制，希望協助發展型服務提供商解決他們所面臨的問題及創造出更大的服務價值。 本研究將協同式互動設計機制應用在會展產業的服務環境底下，並利用模擬實驗的方式去驗證此機制的有效性及鞏固性。協同式互動設計機制共有四大模組：(1)顧客偏好識別模組 (2) 粒子群期望因子選擇模組 (3) 情境式旅程抉擇模組 及(4) 服務執行模組。本研究設計此機制時考量了加入顧客間互動的能力來幫助發展型服務提供商進行更有效的服務互動並且執有效的顧客群體期望控制的目標，以便在減輕服務提供商所付出的成本之下，還能達成良好的顧客滿意度。而本研究的研究貢獻為幫助發展型服務提供商解決他們所面臨的挑戰，並且在有限的資源和能力底下，仍然可以使得他們保持與高能力服務廠商之間的競爭;而另一貢獻為在整體的服務環境底下，能讓所有的參與角色都能夠得到最大的價值，而形成一個高效能的服務生態系統。 / With the progressive advancement of the technology and fiercely-competitive environment in recent years, customers have paid more attention to the issue that how diversity and rich the service experience could satisfy their needs; in other words, the service providers must acquire the competitive advantage among other service competitors by pondering on that how to deliver the qualified service offerings in every service encounter to achieve the objective of customer satisfaction. On the other hand, many research findings noted that customers’ service quality evaluation in service encounter were influenced by the comparison between the customer expectation toward service and the service performance that they perceived; therefore, managing the customer expectation becomes the vital part concerning the customer satisfaction. Furthermore, the shortcomings of the low-moderate competence service providers is that they could not provide the constant qualified service offerings to customers in each service interaction in terms of the reason for lesser service capability and resource. Consequently, this study propose the collaborative interaction design approach which based on the Particle Swarm Optimization(PSO) algorithm to generate the dynamical service interaction among the service providers and customers for the low-moderate competence service providers and aids them to control their group customers’ expectation by collaborating with customers; in other words, the service effort of the service provider could be lightened by engaging the customer capability and the service offerings could be enhanced to provider for customers. Therefore, this study utilizes the four modules in the research framework to achieve the aforementioned objective. Ultimately, the expected contributions of this study are two-folds: (1) Aid the low-moderate competence service providers to improve the service experience for customers on the restriction of lesser service capability. (2) Utilize the PSO algorithm to decide the determinants that effectively influence on customers’ expectation considering the whole benefits among stakeholders. Hence, the collaborative interaction design proposed in this study has conspicuous benefits for the low-moderate competence service providers to preserve the competitive advantage by providing the well-design exemplar to let them follow.

傳統行銷主要注重產品功能及價格的範疇，與Schmitt所提出的體驗行銷相比，體驗行銷強調的維透過感官、情感、思考、情感與關聯方面的刺激來提高顧客的認知價值。本研究以香格里拉休閒農場為研究對象，因為該農場的天然景觀，所塑造的風格以及所設計的體驗活動刺激與體驗行銷之策略體驗模組相符合，所以選擇本牧場為研究對象，探討體驗行銷的策略體驗模組(SEM)和體驗價值、顧客滿意度及顧客忠誠度之間的關係。 本研究的研究結果如下: 一、 透過適當的策略體驗模組可以強化不同構面的體驗價值。 二、 策略體驗模組之情感體驗、行動體驗、關聯體驗三項構面可以正向強化顧客滿意度。 三、 策略體驗模組織情感體驗、思考體驗、關聯體驗三項構面可以正向強化顧客忠誠度。 四、 體驗價值之消費者投資報酬、服務優越性、美感、趣味性可以正向強化顧客滿意度。 五、 體驗價值之消費者投資報酬、服務優越性可以正向強化顧客忠誠度。 六、 顧客滿意度可以正向強化顧客忠誠度。 根據研究結果，本研究對香格里拉休閒農場提出發展體驗行銷建議做為日後參考: 一、 加強體驗模組中的思考體驗及感官體驗。 二、 提高活動內容曝光率，透過網路提升活動內容及特色。 三、 透過顧客管理系統，提供不同季節特殊體驗活動，提高老顧客再回來參觀頻率。

本研究主要在探討當消費者無法正確評量產品績效時，來源國形象對顧客滿意度的影響是否會因消費者的產品知識程度不同而有所不同，另外，試圖去瞭解具有不同產品知識程度的消費者，其顧客滿意度的決定因素究竟為何。 本研究採用實驗方法，且以棉布料為實驗標的（因為純棉布料和混棉布料很難被正確分辨）。實驗設計採 2 （台灣製產品概念／義大利製產品概念）×2 （產品表現佳／產品表現差）×2 （產品知識高／產品知識低），將受測者分為 8 組。研究結果發現，若受測者無法正確評量產品績效，則當受測者對棉布料的產品知識程度低，來源國形象（台灣 v.s. 義大利）對購買前的期望有顯著的影響，且期望是決定顧客滿意度的主要因素，此時來源國形象會顯著影響顧客滿意度；反之，當受測者對棉布料的產品知識程度高時，來源國形象對期望不會有顯著之影響，而此時期望亦是決定顧客滿意度的主要因素，所以來源國形象不會顯著影響顧客滿意度。另外，實驗結果也證實，顧客滿意度會顯著影響受測者的購買意願。 由研究的結果可知，當產品本身的績效難以被消費者所衡量（如健康性藥品、美容保養品...等）時，廠商應該在提高產品本身之績效後，同時把一些資源和心力投注在創造消費者心中更高的期望，並藉此更有效地達到提昇顧客滿意度的目的。另外，廠商也應針對不同消費特性的消費者，推出不同的廣告訴求和行銷方案，如此才能更有效地配置公司的資源，並順利地提昇全球顧客的滿意程度。 / The research investigated the differential impact of country of origin on product expectation and satisfaction when consumers have different levels of product knowledge. An experiment with a factorial design was conducted for the empirical test. The product used in the experiment was cotten material. Product expectation, perceived product performance, disconfirmation, consumer satisfaction, objective product knowledge of the cotten material were measured. The results showed that when consumers had low level of product knowledge in both concept evaluation and product evaluation stages, country of origin would effect product expectation. Product expectation is the key determinant of consumer satisfaction. On the other hand, when consumers had a high level of product knowledge in evaluating the product concept, but have no ability in distinguish product performance, country of origin would not effect product expectation. However product expectation is still the key determinant of consumer satisfaction. Finally, consumer satisfaction also has a significant effect on consumers' purchase intention.

政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心，勢必帶動相關服務業的發展，變得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質性等特性，使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外，無法顯示長期的服務品質變化情形，以為品質改善衡量之依據，也是國內有關服務品質實証研究美中不足之處。 　　本研究選定藥局服務作為實証對象，以藥局的消費大眾為研究樣本，進行服務品質的相關探討，希望找出消費者期望與實際感受差異之構面，供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標，顥示長期顧客滿意度變化情形，以為品質改善衡量之依據。 　　研究結果得到以結論： 　　1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意。收入愈高對藥局的裝潢擺設及貨色齊全愈不滿意。 　　2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿意，顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。 　　3.指數模式一和指數模式二適合作為逐月的追蹤信號，指數模式三則較適合年度的評估檢討範圍。重視程度差異大時，用指數模式；反之，則用指數模式二。問卷施測適合指數模式一和指數模式三，而指數模式二則適合電話語音查詢。