工業電腦產業發展至今已經數十年了，為利基型產業，「硬體平台」ㄧ直是工業電腦廠商的主要營收來源，近年來因產業特質及獲利率高而受到矚目，吸引不少消費性電腦大廠相繼進入市場，競爭非常激烈。「軟體服務」為工業電腦產業新崛起之重要差異化策略，各大工業電腦業者對於軟體服務模式還在摸索階段，由於是新起的產業服務策略模式，目前對於工業電腦軟體服務在服務品質、服務失誤、服務補救對顧客滿意度所造成影響的研究幾乎沒有。本研究是由服務品質、服務失誤、服務補救各構面來探討與顧客滿意度之因果，透過因素分析探討軟體服務的重要服務品質要素、服務失誤類型與服務補救方式，並藉由迴歸分析來探討服務品質與服務失誤的關連性及服務失誤與服務補救的關聯。本研究是以工業電腦軟體服務之客戶為調查對象，發放問卷進行分析，並針對兩家國內主要工業電腦廠商進行深入訪談。研究結果發現：1.工業電腦軟體服務之服務品質與整體滿意度有顯著關係；2.工業電腦軟體服務失誤與整體滿意度有顯著關係，降低服務失誤可以提升整體滿意度。3.工業電腦軟體服務是可以透過服務補救來增加客戶滿意度； 4.工業電腦軟體服務在服務失誤發生時，可以透過服務補救來提升整體滿意度。

航空業面對外部環境的改變、國際油價不斷上漲的考驗，如何降低成本、增加附加價值與提升服務品質來達成顧客滿意並強化競爭力，已成為各家航空公司所努力的方向。航空業由於高度接觸顧客的特性，已由交通運輸業慢慢轉型為服務業，因此本研究的重點在於了解台灣國際航線班機上，客艙環境所產生的服務失誤為何，以及個案航空公司所建議採取的服務補救措施，以關鍵事件技術法(Critical Incident Technique，CIT)為主，文獻比較為輔，蒐集自民國97年1月至民國102年5月間個案航空公司服勤管理課公佈之「客訴案例」研討與建議改善事項，共130份資料，將服務失誤與服務補救分類後，整理分析了解個案航空公司常見的服務失誤以及所採用的服務補救方式，針對研究分析結果提出管理上的建議，作為個案航空公司與航空業界實務上的參考依據。 / Airline industry is facing changes in the external environment and test of rising international oil price. How to reduce cost, increase the added value and improve service quality to achieve customer satisfaction and be more competitive has become the first priority of all airlines. Due to the highly customer contact features, the airline industry has slowly transferred into service industry from transportation industry. This study is focused on what kind of service failures would be in the cabin and the service recoveries which the target airline suggested. The study is mainly based on Critical Incident Technique(CIT), and academic research as auxiliaries, collecting 130 critical incidents since January 2008 to May 2013 from target airline’s customer complaint cases and its suggested solutions. After classifying service failures and service recoveries, the study analyzes service failures in cabin and common make-up solutions of the target airline. In the end, according to the research results, the study proposes several managing suggestions as references to the airline industry.

服務業要存在於市場中甚至成功必須著重在能使顧客滿意與符合顧客需求的高品質服務傳遞策略上，有鑑於服務品質構面理論，已相當成熟，故本研究擬將服務品質之現有理論基礎，探討國際快遞業者對於服務品質與顧客滿意度之關係。 然而，相對於第一次顧客滿意度的研究，第二次顧客滿意度的研究仍相當欠缺。近幾年大部份研究皆以重要事件技術法找出服務疏失與服務補救類型之相關次數分配的探討，較少研究服務疏失、服務補救對顧客滿意的第二次滿意影響。 因此，本研究擬以國際快遞業者為研究對象，服務品質、服務疏失與服務補救為研究重點，探討顧客的第一次與第二次滿意程度，不但找出國際快遞業的服務品質衡量模式與顧客滿意度之間的第一次滿意關係，更試著找出國際快遞業的服務疏失與服務補救類型與顧客滿意度之間的第二次滿意關係，形成一個對國際快遞業者較完整的服務品質、顧客滿意度、服務疏失、服務補救後之整體顧客滿意研究。本研究以一般使用國際快遞服務者為訪查對象，發放問卷進行分析得出以下結論： 1.國際快遞服務品質之保證性對於顧客之第一次滿意有顯著之相關性。 2.當國際快遞業之顧客對於服務品質的可靠與反應性滿意程度越低，則越易造成顧客所認為之服務疏失。 3.顧客在使用國際快遞業者所提供之服務卻發生服務疏失時，國際快遞公司可採取服務補償之補救行動來增加顧客滿意。 4.國際快遞業針對服務疏失所進行之服務補救，對於顧客滿意度有正面之影響。 5.顧客產業特性對於服務品質、服務失誤、服務補救及顧客滿意度皆會產生影響。