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1	顧客滿意度調查實証研究－以藥局為實例 / CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT RESEARCH 劉邦宇, Liu, Pang Yu Unknown Date (has links) 政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心，勢必帶動相關服務業的發展，變得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質性等特性，使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外，無法顯示長期的服務品質變化情形，以為品質改善衡量之依據，也是國內有關服務品質實証研究美中不足之處。　　本研究選定藥局服務作為實証對象，以藥局的消費大眾為研究樣本，進行服務品質的相關探討，希望找出消費者期望與實際感受差異之構面，供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標，顥示長期顧客滿意度變化情形，以為品質改善衡量之依據。　　研究結果得到以結論：　　1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意。收入愈高對藥局的裝潢擺設及貨色齊全愈不滿意。　　2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿意，顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。　　3.指數模式一和指數模式二適合作為逐月的追蹤信號，指數模式三則較適合年度的評估檢討範圍。重視程度差異大時，用指數模式；反之，則用指數模式二。問卷施測適合指數模式一和指數模式三，而指數模式二則適合電話語音查詢。品質服務業品質服務品質顧客滿意度調查指標 CUSTOMER SATISFACTION INDEX
2	超級市場結帳口服務系統之研究陳志明, CHEN, ZHI-MING Unknown Date (has links) 壹、研究目的：近年來我國經濟蓬勃發展，因此國民生活型態日趨多樣化與複雜化，消費者一次購足一段期間生活必需品的需要由是產生。斯值此時，超級市場在國民日常生活中所扮演的角色益形重要。是故，本研究乃針對超級市場之等待線設計及服務品質進行研究，期能對超級市場業者之作業系統設計及品質管理有所助益。貳、文獻探討：本研究參考Parasuraman, Zeichamal及Berry 等提出之「服務業品質的觀念性模式」加以修正而發展出品質模式。根據Maister 提出之「等待線之心理假設」，及Cooley, Ishikawa, Kristiansen及多篇等符線模擬之相關文獻，進行等待線之探討。參、研究方法：本研究利用電腦模擬研究超級市場之人力、設備佈置與顧客等候時間、設備利用率等變數之關係。並以問卷調查、統計檢定衡量消費者等待心理及消費者預期服務品質與管理者對於服務品質認知之差距。肆、研究內容：以台北市為範圍，選取俱有代表性的典型超級市場為模擬對象，進行實地調查。並依李克尺度設計問卷以了解服務品質屬性之重要性及屬性滿意度之認知差距以人口統計變數對於各該項目之影響。伍、研究結果：本研究發現管理者對消費者自覺服務水準之認知與消費者接受服務之感受存在頗大差距。此外，各超級市場之人力、設備普遍未能妥慎規劃。服務業品質等待線之心理建設電腦模擬台北--台灣 SERVICE-QUALITY COMPUTER-SIMULATION TAIPEI-TAIWAN PARASURAMAN ZEITHAMAL BERRY

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超級市場結帳口服務系統之研究