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超級市場結帳口服務系統之研究陳志明, CHEN, ZHI-MING Unknown Date (has links)
壹、研究目的： 近年來我國經濟蓬勃發展，因此國民生活型態日趨多樣化與複雜
化，消費者一次購足一段期間生活必需品的需要由是產生。斯值此時，超級市場在國
民日常生活中所扮演的角色益形重要。是故，本研究乃針對超級市場之等待線設計及
服務品質進行研究，期能對超級市場業者之作業系統設計及品質管理有所助益。
貳、文獻探討： 本研究參考Parasuraman, Zeichamal及Berry 等提出之「服務業
品質的觀念性模式」加以修正而發展出品質模式。根據Maister 提出之「等待線之心
理假設」， 及Cooley, Ishikawa, Kristiansen及多篇等符線模擬之相關文獻，進行
等待線之探討。
參、研究方法： 本研究利用電腦模擬研究超級市場之人力、設備佈置與顧客等候
時間、設備利用率等變數之關係。並以問卷調查、統計檢定衡量消費者等待心理及消
費者預期服務品質與管理者對於服務品質認知之差距。
肆、研究內容： 以台北市為範圍，選取俱有代表性的典型超級市場為模擬對象，
進行實地調查。並依李克尺度設計問卷以了解服務品質屬性之重要性及屬性滿意度之
認知差距以人口統計變數對於各該項目之影響。
伍、研究結果： 本研究發現管理者對消費者自覺服務水準之認知與消費者接受服
務之感受存在頗大差距。此外，各超級市場之人力、設備普遍未能妥慎規劃。
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