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1	速食業服務品質之實證研究陳淑惠, CHEN, SHU-HUI Unknown Date (has links) 壹、研究目的本研究乃是以速食業服務品質為研究對象，目的在探討速食業業者與消費大眾在服務品質認知上的差異。希望透過瞭解消費者的看法與業者的作法，分析兩者間的差異，並提出解釋與建議。貳、文獻探討本研究主要依Parasuraman, Zeithamalk 及Berry 等所提出之「服務品質模式」為研究架構，並依產業特性略加修正。參、研究方法與內容本文以問卷為研究工具，分別對速食業業者與消費大眾進行調查，瞭解兩者對服務品質因素的認知；再以因素分析縮減屬性的構面，找出較具代表性的屬性；以變異數分析檢定速食業業者與消費大眾在各屬性的認知差距；最後則比較消費者對中西式速食服務品質感受的差異，以及個人差異、過去經驗、口碑相傳、媒體溝通對顧客在服務品質認知是否有顯著影響。肆、研究結果研究結果顯示，速食業業者對顧客預期的認知，顧客實際感受與預期之服務品質水準之間確有差距存在。其原因乃是管理階層自覺顧客對各項服務屬性的重視程度與實際情況有出入。速食業服務品質模式因素分析變異數分析檢定 SERVICE-QUALITY-MODEL FACTOR-ANALYSIS PARASURAMAN ZEITHAMAL BERRY
2	醫院門診服務品質之實證研究曾麗蓉, ZENG, LI-RONG Unknown Date (has links) 本研究主要是以醫院門診服務品質為研究對象，目的在探討醫院與一般大眾在服務品質認知上的差異。根據Parasuraman 、Zeithamal 及Berry 等所提的「服務品質模式」，可知醫院對顧客感受的認知與顧客實際感受的服務品質之間是有差距存在的，為了證實此差距的存在，必須先瞭解醫院門診顧客與院方在評估服務品質時所考慮的因素及其重視程度。根據Donabedian等之架構，本文將整個醫院門診服務品質有關的屬性分為結構、過程，以及結果三部份，利用問卷，分別對門診顧客和醫院有關工作人員進行調查；再以因素分析縮減屬性的構面，找出較具代表性的屬性；以變異數分析證實醫院與顧客認知間的差距，最後則比較對服務品質認知有顯著影響者。研究結果顯示：醫院對顧客預期的認知與顧客實際所預期之間，顧客預期的服務品質水準與實際感受到的之間確都有差距存在，而造成差距的主要原因是醫院所認為顧客對各屬性的重視程度與實際情況有出入，凡醫院對服務品質較常衡量的，或相關服務人員對院內改善服務品質活動較瞭解的，其差距會比較小。而顧客方面，凡對醫療有關訊息較關心的，或去過愈多家醫院的，其預期的服務水準與實際感受之間的差距會比較大。服務品質模式因素分析變異數分析 SERVICE-QUALITY-MODEL FACTOR-ANALYSIS PARASURAMAN ZEITHAMAL BERRY
3	超級市場結帳口服務系統之研究陳志明, CHEN, ZHI-MING Unknown Date (has links) 壹、研究目的：近年來我國經濟蓬勃發展，因此國民生活型態日趨多樣化與複雜化，消費者一次購足一段期間生活必需品的需要由是產生。斯值此時，超級市場在國民日常生活中所扮演的角色益形重要。是故，本研究乃針對超級市場之等待線設計及服務品質進行研究，期能對超級市場業者之作業系統設計及品質管理有所助益。貳、文獻探討：本研究參考Parasuraman, Zeichamal及Berry 等提出之「服務業品質的觀念性模式」加以修正而發展出品質模式。根據Maister 提出之「等待線之心理假設」，及Cooley, Ishikawa, Kristiansen及多篇等符線模擬之相關文獻，進行等待線之探討。參、研究方法：本研究利用電腦模擬研究超級市場之人力、設備佈置與顧客等候時間、設備利用率等變數之關係。並以問卷調查、統計檢定衡量消費者等待心理及消費者預期服務品質與管理者對於服務品質認知之差距。肆、研究內容：以台北市為範圍，選取俱有代表性的典型超級市場為模擬對象，進行實地調查。並依李克尺度設計問卷以了解服務品質屬性之重要性及屬性滿意度之認知差距以人口統計變數對於各該項目之影響。伍、研究結果：本研究發現管理者對消費者自覺服務水準之認知與消費者接受服務之感受存在頗大差距。此外，各超級市場之人力、設備普遍未能妥慎規劃。服務業品質等待線之心理建設電腦模擬台北--台灣 SERVICE-QUALITY COMPUTER-SIMULATION TAIPEI-TAIWAN PARASURAMAN ZEITHAMAL BERRY

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