政府自民國八十四年三月推行全民健保以來，現存的醫療院所常抱怨營運越來越艱困；而面對驟增的龐大醫療市場，許多大財團或企業卻虎視耽耽，準備隨時投入興建醫院的行列，可見未來醫療服務生態競爭之激烈。另一方面在全民健保實施後，醫療支付將由論量計酬方式改為前瞻性付費制度來抑制醫療資源的不當耗費，並擬採行診斷關係群(DRGs)制度，作為各項醫療服務的給付標準。醫院在面臨上述多變複雜的環境及嶄新的醫療支付制度，自然需要應用不同於以往的經營哲學。易言之，此刻成功的關鍵要素將是提供高品質的醫療服務，其服務內容則需採行 「市場導向」法則，亦即從求醫者的觀點出發，隨時以滿足求醫者需求為目標，以符合求醫者滿意為基準。在此「市場導向」之經營理念下，藉由各種途徑蒐集現今求醫者之需求，再依所得之需求資訊，對其未來可能產生之需求加以臆測及掌控。如此一來便能整合整個醫院的相關人員及資源，提供求醫者最完善的服務。 　　然而醫管人員、醫護人員、以及病患等三者對服務提供的品質內容，往往因涉及醫療專業領域而造成某種程度的認知差距，進而形成醫院人員欲達成的醫療服務標準和求醫者實際所能感受到的效果存有落差的現象。故正視「醫療品質」這項課題時，應先將一般醫院所提供的醫療服務加以具體化，即將這些服務轉換成各項具體指標，再以其衡量醫院真正所提供的醫療服務品質。其中品質指標所衡量的部份，本研究從其所代表之重要性、滿意度、整體感受三方面來探討現今醫療環境中醫管人員、醫護人員、以及病患對品質認知的差距。 　　本論文以八家醫院的醫管人員、醫護人員以及病患為樣本，探討此三類群體對醫療服務品質指標重要性、滿意度以及整體感受三方面認知之差距。由研究結果可獲致下列之結論： 　　一、醫療服務品質指標重要性方面： 　　三類群體於品質指標重要性方面確實存在認知之差距。研究結果所獲致的認知差距當中，病患對各項醫療服務品質指標重要性的評價大部分比其他兩群體來得高，代表病患對醫療服務品質相當重視；在醫療硬體方面，醫護人員比醫管人員重視，而醫管人員則比醫護人員更看重醫療軟體方面。 　　二、醫療服務品質指標滿意度方面： 　　三類群體於品質指標滿意度方面確實存在認知之差距。研究結果所獲致的認知差距當中，病患對各項醫療服務品質指標滿意度的評價較其他兩群體來得高，此一群體滿意度之數值與一般人認為病患應比醫管人員及醫護人員較容易感到不滿意的想法有所出入，這代表醫病雙方所能掌握的醫療服務品質資訊不對稱。病患不知道醫療服務品質的專業標準應定在何處，只能就其所感受到的加以評定，處於被動的角色；具有專業素養的醫護人員完全掌握醫療服務品質所能提供的程度，造成衡量醫療服務品質滿意度時，一方或雙方無法衡量或隱匿實際的感受。至於醫療硬體方面，處於實際運作環境的醫護人員的滿意度較醫管人員低；醫療軟體方面，由於醫管人員以管理的觀點及站在病患的立場來看，自然對這方面品質指標的滿意度較低。而診療能力、診治成效以及醫學研究方面，則醫管人員的滿意度普遍較醫護人員為高。 　　三、醫療服務品質指標整體感受方面： 　　儘管整體感受受其指標之重要性及滿意度影響，但群體於指標重要性認知方面並無太大差距，因此三類群體於品質指標整體感受方面與滿意度方面的認知差距大致相同。

隨著網際網路快速地發展，網路上提供各式各樣的資訊服務來滿足使用者的需求，因此對於網路相關的資訊系統所提供的服務是否符合使用者的需要是值得探討的。但是由於資訊系統依據不同目的，可使用不同的評量方法，因此本研究試圖彙整出一般資訊系統的評量指標，找出可以應用在遠距教學系統的評量上，藉以評量出優良的遠距教學網站。 本研究參考相關文獻提出「資訊品質」、「系統品質」及「服務品質」三構面作為整體遠距教學資訊系統品質的評量構面，並開發遠距教學資訊系統品質評量之量表，期望驗證量表用於遠距教學系統之適用性，作為遠距教學資訊系統品質的評量工具。量表以「信度」、「結構效度」及「標準效度」為準則，分析其適用性。

京都大学 / 新制・課程博士 / 博士(経営科学) / 甲第23360号 / 経営博第17号 / 新制||経営||3(附属図書館) / 京都大学大学院経営管理教育部経営科学専攻 / (主査)教授 原 良憲, 教授 澤邉 紀生, 教授 若林 靖永 / 学位規則第4条第1項該当 / Doctor of Philosophy in Management Science / Kyoto University / DGAM

民主國家的政府施政必須取得民眾的支持，政府的行政作為大多被視為政府應提供的服務，以顧客為導向的政府革新目標，要求政府機關提供的服務應使民眾感到滿意。稅務服務與大多數民眾息息相關，是以稅捐機關的服務品質對政府的施政有相當大的影響，深入瞭解稅務服務品質應有其重要意義。 本研究係以台北縣政府稅捐稽徵處為例進行稅務服務品質的實證研究，首先就服務品質的意義及影響服務品質的因素加以探討，再以Parasuraman、Zeithaml及Berry三位學者所提的「服務品質觀念模式」為研究架構。稅捐處的服務品質衡量亦以渠等三位學者所提的十個服務品質構面：可靠性、反應性、勝任性、接近性、禮貌性、溝通性、信賴性、安全性、瞭解性、有形性等面向之稅務服務因素，設計本研究「稅捐處服務品質量表」，以問卷調查為研究方法，就所獲得之問卷調查資料進行統計分析。 本研究發現，民眾實際感受到稅捐處服務人員提供的服務不能符合民眾期望的品質，除了服務人員對民眾服務的認知有落差外，服務人員的執行力不足是主要的原因，另外稅捐課征造成民眾的犧牲感的特質也是稅務服務工作不容易得到民眾滿意的基本原因。 由於服務品質是屬於知覺品質是根據民眾主觀意識的感受。本研究亦發現民眾個人基本特質不同會影響其對服務品質的認知，例如年齡長者對關懷面的需求較高，年輕民眾則多要求服務的可靠性。因此稅捐處對服務規格的設計應考慮不同特質民眾特有的需求，才能達到符合民眾需求的服務品質。 本研究建議稅捐處應強化服務人員對其組織的承諾，將組織的服務目標內化為個人對稅捐處的組織承諾，進而願意為追求稅捐處的服務目標而努力，其次稅捐處應建立其服務品質規格，使服務人員得以據以執行其服務工作。確實以民眾為導向的觀點進行服務規劃與服務考評也是非常重要，因此必須建立團隊運作機制，持續的檢討改進服務工作，以確保稅捐處穩定的高績效服務品質。

本研究論文針對我國證券經紀商的服務品質做實證分析，主要的研究重點，可歸納為 下列兩方面。 一、理論探討 本研究擬對服務品質的理論，做有系統的探討，所涵蓋的理論面包括服務業的本質與 特徵、決定服務品質的要素、服務品質缺口模式、圖型法（The Pattern Approach） 概述、形成服務品質缺口的原因、服務競爭策略。此外，並比較分析國內有關服務品 質的實證研究之各項文獻。 二、實證分析 以問卷調查的方式分別對投資人及證券經紀商的從業人員發出問卷，並應用統計方法 分析下列幾個課題： 1.探討目前證券經紀的經營現況，以從業人員問卷的資料分析業者實施服務品質的做 法，再根據投資人問卷分析投資人與經紀商的交往行為。 2.探討證券經紀商服務品質之構面。 3.證券經紀商服務品質缺口的驗證。此觀念性架構乃作者根據學者Parasuraman, Zeithaml & Berry等人所提出的服務品質缺口模式，根據事實及研究需要修改而成， 應用統計方法T-test，並以各項服務品質因素來分析四項服務品質缺口，包括：ぇ「 投資人實際感受的服務品質」與「投資人期望的服務品質」；え「證券經紀商認為投 資人實際感受的服務品質」與「投資人實際感受的服務品質」；ぉ「證券經紀商認為 投資人期望的服務品質」與「證券經紀商認為投資人實際感受的服務品質」；お「投 資人期望的服務品質」與「證券經紀商變為投資人期望的服務品質」等四項認知缺口 之檢定，期使理論與實務相互印證。 4.應用哈佛大學學者Christian Scholz 及Norman Joscphy 所提出的圖型法，將服務 品質缺口的抽象概念圖形化。 5.以深度訪問的方式，探求造成服務品質缺口的原因，以作為擬定服務競爭策略之方 向。 6.擬定服務競爭策略供業者參考，並分析如何在服務品質方面創造競爭優勢。 值得一提的是，本研究應用圖型法將服務品質缺口的抽象概念以圖形清楚而完整的展 現出來，利於各項缺口的比較與分析；此外，國內證券業正蓬勃發展，而尚缺乏學者 對其服務品質作實證研究，本研究希望能彌補此一不足，並藉此喚起業者更重視服務 品質水準的提升，使投資大眾能在舒適的環境及權益受到保障下進行投資。

本論文計分為五章十六節，約柒萬餘言，其內容大綱如下： 第一章：緒論。說明研究的動機、目的、方法、範圍與研究之限制等，並就論文之全 盤架構，作概略之介紹。 第二章：品質成本概論。說明品質成本的意義、分類，並介紹品質成本系統的建立與 實施，最後並探討如何應用品質成本報告，作品質績效的評估與控制。 第三章：成本分析應用於品質規劃（一）─品質設計。先就品質設計的基本觀念及步 驟加以說明，並就成本效益分析觀點，討論企業產品最適品質水準之設定，最後並介 紹壽命週期成本法在品質設計上之應用。 第四章：成本分析應用於品質規劃（二）─不良品之控制。首先說明製造品質與不良 品的關係，並介紹預防成本及檢驗成本之規劃，使企業的總品質成本達到最經濟的狀 態。 第五章：結論與建議。將前述各章之內容作彙總說明，並提出若干建議或研究方向。

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本研究主要在探討「強制公開制度對財務報表品質的影響」。強制公司公開發行是否有其必要性一直是各界所爭論的議題，藉著研究繼續保持公開發行與撤銷公開發行二類公司盈餘品質之異同，本研究提供證據證明強制公開發行此一政策是否有效。本研究用來衡量盈餘品質之代理變數有盈餘穩健性及避免負盈餘，實證結果顯示在控制規模的影響後，繼續公開發行公司之盈餘穩健性較撤銷公開發行公司為佳。而在避免負盈餘方面，二類公司都有避免負盈餘的傾向，唯二類公司差異並不顯著。本研究之結果顯示，我們無法要求自願公開與受法令規定而公開發行此二類公司有相同的盈餘品質，我期望本研究之結果能做為主管機關在制定相關法令時之參考依據。 / The main purpose of this study is to examine the impact of force the company public on the quality of financial report. We provide evidence that the policy of force the company public is effectiveness or not. This study uses earnings conservatism and likelihood of negative earrings benchmark as dependent variables. The results show that, after controlling firm size effect, earnings quality of keeping public firms is better than that of going private firms in earnings conservatism. So it concludes that people are unable to request the two kinds firms to have the same earnings quality, I expects that this finding can be a reference when government legislates the related law.

本研究主要在探討ISO品保認證對醫院品質、財務與經營成效之影響，透過兩個個案醫院（實施ISO認證之醫院）與一個對照醫院（無實施ISO認證之醫院）之比較，以瞭解以下5個研究目的： 1.醫院實施ISO 9000系列品保認證對醫院品質之影響。 2.醫院實施ISO 9000系列品保認證對醫院財務成效之影響。 3.醫院實施ISO 9000系列品保認證對醫院經營成效之影響。 4.經ISO認證之醫院與未經ISO認證之醫院，其表現是否相同？ 5.全院通過ISO認證與部分科別通過ISO認證之醫院，其表現是否相同？ 本研究取得個案醫院與對照醫院之品質、財務與經營指標以進行分析，研究結果發現，個案醫院實施ISO認證後其品質、財務與經營表現較優於認證前；而個案醫院整體而言品質、財務與經營表現較優於對照醫院。此外兩個個案醫院其一為全院通過ISO認證，另一僅急診部通過ISO認證，研究結果發現全院通過ISO認證之個案醫院其財務與經營表現似優於僅一個科別通過ISO認證之個案醫院。

本研究以幼兒學習環境評量表修訂版（ECERS-R）與幼兒學習環境評量表為研究工具，了解金門縣、台北市與台北縣公立幼稚園之品質現況，並以單因子變異數分析（One-Way ANOVA）與薛費法（Scheffe）探討三個地區公立幼稚園品質差異情形，同時進一步分析差異的可能原因。研究對象為42所公立幼稚園，包括金門縣19所、台北市12所與台北縣11所；每所幼稚園選擇一個班級為代表，由填答者進入現場，與園長（主任、組長、資深教師）共同填答問卷，討論與澄清疑義，並進行觀察以對幼稚園現況有更進一步的了解。 接著，則以皮爾森（Pearson）積差相關探討ECERS-R與幼兒園品質量表在相同構面與題意相近題項的相關情形，以了解其在國內之適用性。 本研究之結論如下： 一、金門縣、台北市與台北縣公立幼稚園之整體品質現況佳 二、金門縣、台北市與台北縣之品質表現有差異，其中以台北市公立幼稚園品質表現最佳 三、幼兒園品質量表較具鑑別度 四、ECERS-R與幼兒園品質量表可互補使用 五、ECERS-R與幼兒園品質量表可做為提昇幼稚園品質之工具 最後，研究者根據結論，對幼稚園品質之實務面、未來研究、研究工具、行政機關與政策提出具體建議，以期對未來幼教發展有所貢獻。 / The main purpose of this study is to probe into the current quality situation of the public kindergartens in Kinmen Country, Taipei City, and Taipei Country. The research instrument is Early Childhood Environment Rating Scale－Revised Edition（ECERS-R） and the kindergarten quality scale .One-Way ANOVA and Scheffe method are then used to understand the difference of quality in these three regions. Moreover, the possible reasons causing the difference are consequently analyzed in this study. 42 public kindergartens are chosen as the research objective while19 ones in Kinmen Country, 12 ones in Taipei City, and 11 ones in Taipei Country. A class is consequently selected as the observation objective, then researcher and the principal fill the questionnaire up collectively, discussing and clarifying the problems. Ultimately, Pearson Correlation is used to confer the relationship between ECERS-R and the kindergarten quality scale to see if they are related in similar aspects. The conclusions drawn from the study are as follows: 1.The kindergarten quality in Kinmen Country, Taipei City, and Taipei Country is superior. 2.Differences in kindergarten quality exist among these three regions, among them, kindergartens in Taipei City is ranked the best. 3.The scale of kindergarten quality is precise. 4.ECERS-R and the kindergarten quality scale can be used complementarily. 5.ECERS-R and the kindergarten quality scale can be used as the tools to better the quality of kindergartens. Based on the research results, the researcher proposes some suggestions for future studies, research instrument, administration and policy agents, hoping to contribute to the future children education.