隨著經濟發展，服務業在產業中的地位也向上提升，消費者對於服務品質的要求越來越高，也因此如何提供足夠的服務，成為廠商所關心的重點。本研究目的為瞭解不同服務活動中，服務足夠與服務不足/過度的現象與關鍵因素。 文獻探討中發現服務活動可根據前端服務和後端生產比例不同分為四類，分別是以產品功能提供服務、服務密集型產品和耐用品、商品和資訊密集型服務以及相對純粹的服務；影響服務品質的關鍵因素則可透過服務品質五大構面：可靠度、反應度、保證、同理心、有形性進行分析。並在此假設不同的服務活動，考量的關鍵因素可能也不一樣。 本研究透過內容分析法，蒐集國內外24個服務案例。根據四種服務活動與服務品質衡量的五大構面進行分析。探討不同服務活動中，造成服務活動服務足夠或者服務不足/過度的關鍵因素。 研究發現服務活動不同，影響服務品質的關鍵因素也可能不一樣。影響以產品功能提供的服務在可靠度和同理心較為著重；服務密集型產品和耐用品有了部分廠商與顧客直接/間接接觸，在可靠度和同理心外，反應度和有形性可能亦需同時考量；商品和資訊密集型服務以及相對純粹的服務由於直接/間接接觸程度更高，人為因素容易造成服務品質落差，可靠度、反應度、保證、同理心和有形性均需同時考量。 本研究針對不同服務活動分析影響服務品質的要素。服務產業可參考這樣的架構分析所提供的服務活動，並根據五大構面尋找影響服務品質的關鍵因素，協助找出提升服務品質的方法。

本研究以探討A機車製造商之服務品質、經銷商滿意度與忠誠度等相關議題，來對經銷商有進一步的瞭解，進而提昇A機車製造商之服務品質給予經銷商，並更清楚的瞭解經銷商的需求，也能提供產業經營者對經營管理之綜合參考。而本研究以A機車製造商經銷商為研究對象，以郵寄問卷方式，請各經銷商填答。本研究共發出100份問卷，回收60份問卷，扣除無效樣本後，有效樣本共56份，回收問卷有效率為93.3％。 本研究透過描述性統計、獨立樣本T檢定、單因子變異數分析、相關分析及迴歸分析等方法加以驗證，並獲致以下研究結論；(1)A機車製造商之「服務品質」、「滿意度」、「忠誠度」皆屬於中等略高的程度；(2)不同經銷商基本資料變項對服務品質、滿意度及忠誠度的同意部份有顯著影響；(3)A機車製造商服務品質的表現差異，將會顯著影響經銷商的滿意程度；(4)經銷商滿意程度的好壞，將進一步牽動經銷商的忠誠行為與否。根據研究的結果分析，本研究認為此三個構面之間，服務品質為啟動之因子，會顯著影響經銷商滿意度與經銷商忠誠度，此三構面互相存在影響關係。

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Kyoto University (京都大学) / 0048 / 新制・課程博士 / 博士(工学) / 甲第17527号 / 工博第3686号 / 新制||工||1561(附属図書館) / 30293 / 京都大学大学院工学研究科化学工学専攻 / (主査)教授 長谷部 伸治, 教授 大嶋 正裕, 教授 山本 量一 / 学位規則第4条第1項該当

Koinobori, LLC is a koi carp farm that aims to provide high quality, show grade koi carp to the consumers in Central America as well as creating a community of koi carp enthusiasts in the region. Japanese colored carp, called Nishikigoi in Japan originated from the common carp raised as food fish by the rice farmers in Niigata Prefecture. Their symbolisms of long life and prosperity are very appealing, and their slow, peaceful movement inspires tranquility. Additionally, owning high quality koi carp symbolizes power, high economic status and other qualitative conditions. Koi shows are part of the culture in Japan, just as dog shows in the US. The fish-keeping hobby is the second most popular hobby worldwide, only bested by photography, with over 100 million hobbyists throughout the world. The Central American economy is growing steadily and the appeal for this hobby has been increasing over the years. With the aid of free trade agreements like the Central American Common Market (CACM); which was formed to facilitate regional economic development through free trade and economic integration, the conditions are met for the commerce of these precious koi carp. With alliances and relationships already made with mayor distributors in Japan and the demand in the region growing, Koinobori has all the opportunities to become a leader of this industry while in its infancy in the Central American region and to fulfill its initially stated objectives.

京都大学 / 0048 / 新制・課程博士 / 博士(理学) / 甲第18833号 / 理博第4091号 / 新制||理||1588(附属図書館) / 31784 / 京都大学大学院理学研究科生物科学専攻 / (主査)教授 大野 睦人, 教授 森 和俊, 教授 青山 卓史 / 学位規則第4条第1項該当 / Doctor of Science / Kyoto University / DGAM

京都大学 / 0048 / 新制・論文博士 / 博士(農学) / 乙第13035号 / 論農博第2836号 / 新制||農||1044(附属図書館) / 学位論文||H28||N5002(農学部図書室) / 32993 / (主査)教授 奥本 裕, 教授 白岩 立彦, 教授 冨永 達 / 学位規則第4条第2項該当 / Doctor of Agricultural Science / Kyoto University / DFAM

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ISO9000品質管理為企業界重要的標準規範，近年來學校機構也紛紛引進作為其行政管理的制度，從文獻可以發現，ISO9000品質管理活動對行政服務品質有顯著的影響。本研究透過問卷調查，以八所私立高級中學為樣本，採用問卷調查法，來瞭解ISO9000品質管理目前在高級中學的實施狀況與對學校行政品質的影響。從組織變項與個人變項對導入「ISO9000品質管理活動」的反應，以及「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」之間的相關性，利用問卷調查並經過統計分析。包括單變量與多變量變異數分析、Pearson相關分析、多元迴歸與SEM因果路徑分析等統計方法，用以瞭解「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的關係。從統計分析結果，本研究可歸納出以下幾方面的結論： 一、高級中學在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的整體表現 （一） 高級中學整體而言，對「ISO9000品質管理活動」有高度肯定 （二） 高級中學整體而言，對「行政服務品質」有高滿意度 二、不同高級中學之學校組織因素在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的差異情形 （一）「鄉鎮地區學校」較「都會區學校」對「ISO9000品質管理活動」有較高的肯定，對「行政服務品質」有較高的滿意度。 （二）班級數在「61班以上」者，其對「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」滿意度最高。 （三）設校時間越短，「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」的滿意度越高。 （四）ISO認證時間對「ISO9000品質管理活動」的肯定與「行政服務品質」滿意度程度呈現波谷狀，年數由認證2年者向認證6年者先減後增。 （五）繼續接受ISO認證的學校在「ISO9000品質管理活動」的「品質管理系統」、「管理責任」與「量測、分析與改善」上，較不繼續認證者有較高度的肯定。 三、不同高級中學之學校教職員個人因素在ISO9000品質管理活動與行政服務品質的差異情形 （一）職務變項在「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」的反應，會因職務不同而有所不同。 （二）對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」，男性比女性表現較高的肯定度與滿意度。 （三）在「ISO9000品質管理活動」的「資源管理」部分，年齡變項「未滿30歲」組小於「30歲以上-未滿40歲」組與「40歲以上-未滿50歲」組。 （四）個人學歷變項對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。 （五）個人總服務年資變項對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。 （六）現任學校服務年資對於「ISO9000品質管理活動」與「行政服務品質」表現差異未達顯著。 （七）瞭解ISO者相較於不瞭解者對「ISO9000品質管理活動」表現高度肯定，在「行政服務品質」方面，也表現高度滿意。 四、「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」具有顯著的影響 （一）「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」有顯著的正相關。 （二）「ISO9000品質管理活動」對「行政服務品質」有高度的預測力。

學校行政實施全面品質管理，可使學校行政工作更具績效和競爭力。然而，現行國中學校行政可以實施全面品質管理的業務內涵為何？要如何在現行公立國中學校行政推動實施？在實施時會遇見哪些困難？如何克服？以及實施後的成效如何？它與行政職務間的關係如何？是本研究探究的目的。 本研究之學校行政全面品質管理是統合學者專家的看法，融合本研究之對象及學校行政組織的特性予以界定：是一種以現有學校行政組織為架構，以學校行政、教師、學生、家長的需求為導向，以品質為中心，運用科學與組織整體運作的方式，進行全流程的工作規劃與管理，對支援教學、服務師生、過程督導、成果考核的過程進行不斷改善，以達成學校行政組織長期發展目標的管理。 本研究以個案行動研究方式，採參與觀察、問卷調查、訪談等方法，發現： 一、 業務內涵的選擇與實施以學校之最需要、內容較複雜、工作量較大、影響範圍較廣之業務先行試辦，各項實施辦法、表格、圖示的設計則需符合學校的性質與需求。 二、 實施時會遇見許多困難：學校行政人員缺乏品質的概念、不完全認同全面品質管理的理念、行政業務量過大、人事異動大，不易持續等；解決問題的策略方面，要選擇較有利的時機、善用學校既有資源、訂定周延實施規劃、清楚描繪願景、認真辦好教育訓練、校長展現推動決心與承諾，較易成功。 三、 實施後的成效方面，學校行政人員對實施後之效益持肯定看法，對學校行政全面品質管理能清楚認知且認同做法，但在實際工作及對未來持續實施是否具信心時，卻持較保留的態度。 四、 與行政職務間的關係方面，在實施之初期，較資深之行政人員比較常會以不積極、不主動的方式迴避問題，但到實施後期，行政職務、年資間則沒有明顯差異存在。 本研究之建議有四： 一、 學校行政人員觀念的改變與心態的調整，應列為推動前首要任務，推動的方式上要運用民主方式提供廣泛參與。 二、 審慎辦理教育訓練課程，且應配合學校行政願景與實施後的可能成效一併陳現，還要兼顧多項配套措施：行政資訊化的融入；穩定的學校行政人事；建立明確工作職掌與輪調機制；校長的自信、毅力與承諾；找到一群支持者並以團隊工作方式推動等配套同時介入較易成功。 三、 對後續研究者的建議：再找一位具專業的客觀第三者，對研究對象進行觀察、紀錄；增加訪談受訪人數，或加採焦點團體討論方式對學校行政工作人員進行更客觀、廣泛、深入的瞭解，以補本研究之不足，使獲得之資料更具可靠性和說服力。 四、 建議後續研究者可採更深入之研究方法，將「顧客」的範疇界定擴展至學生、教師、家長，以瞭解學校行政實施全面品質管理後學生、教師、家長之滿意情形。 / Practicing TQM in school administration can make the admini- stration more effective and more competitive. However, to what affairs can we apply TQM in junior high school administration? How can we push it and put it into practice? What difficulties will confront us when we practice TQM? How can we overcome those difficulties? What effects will we have after practicing it? What is the relation between TQM and administrative positions? These are what I try to find out in this thesis. In this study, integrating views of scholars and experts, blending the objects of this study and the features of school administrative organi- zation, we define TQM of school administration as follows: Based on the existing administrative organization, oriented by the needs of school administration staff, teachers, students, and parents, focusing on quality, utilizing scientific and organizational operation, and making a whole- process work design and management, TQM of school administration aims to improve the four processes of administration (supporting teaching, offering services to teachers and students, supervising administration processes ,and evaluating results of administration) so as to achieve the goal management of the long-term development of school administrative organization. In this case study of practicing TQM, by observing practicing processes, gaining information from questionnaires, and interviewing the administrative staff, we have four important find-outs: First, we can try applying TQM to the most necessary, complicated, heavily work-loaded, and influential affairs. The design of charts and graphs should be in conformity with the property and the needs of the school. Second, we will encounter lots of difficulties when practicing TQM. For example, the school administrative staff does not have the concept of TQM and does not completely consent to the concept of TQM, the workload of administration is too heavy, the personnel change is great, etc. In the strategy of solving these problems, we have to choose a better opportunity, make the best use of existing resources, make a profound plan, clearly draw the future vision, and try hard to make educational training. The school principal also has to show his determination and promise. With the above, we have a better chance to succeed. Third, the administrative staff has a positive attitude toward the effects of practicing TQM. They can clearly understand TQM and agree to the practicing. But they have a reserved attitude toward the continuation of the future practicing. Fourth, as for the relation of TQM and the administrative positions, we find out that in the beginning of the practice of TQM, the senior administrative staff were unenthusiastic, inactive, and unwilling to face the problem directly. However, in the later stage, the attitudes of different ages and different positions of the administrative staff do not show much difference. We have four suggestions for following researchers: First, changing the attitude and concept of the administrative staff should be a top priority. They have to offer chances of participation in a democratic way when pushing TQM. Second, educational training should be made carefully. The training should fit the future vision of school administration and take into consideration the possible effects after practicing. And there should be several combining measurements: computerization of administration, steadiness of school personnel, clear work responsibility and a mechanism of position alternation, the principal’s confidence, insistence, and promise, a group of supporters working in teamwork, and the construction of a mechanism to avoid changing the meaning and the practicing mode of TQM. Third, following researchers had better have an objective third-person specialist to observe and record the study process of study targets. Besides, they should have more interviewers, have a focus group discuss, and understand the administrative staff more objectively, widely, and deeply. In this way they can make up the deficiency of this study and make the data more dependable and convincing. Fourth, following researchers can have a more effective and profound study method to include students, teachers, and parents in the definition of “customers” so as to understand their satisfaction degree after practicing TQM.