本研究旨在探討Web2.0時代下社群網站的服務品質要素，以剛進入國內的世界最大社群網站「Facebook」為研究對象。以焦點團體訪談（Focus group）方式，輔以文獻支持，針對Facebook的使用者做深度訪談，探索使用者所在意的社群網站服務品質要素。訪談結果共整理出24個B2C，及12個C2C等共36個社群網站服務品質要素。再將36個服務品質要素結合Kano模式，探討每個要素的二維品質特性。同時 加入涉入程度、網站社交強度及使用者經驗為調解變數，探討不同涉入程度、網站社交強度及使用者經驗下，服務品質要素的二維品質分類特性。研究結果歸類出4個魅力品質、8個一維品質、16個必須品質及8個無差異品質。另外在不同涉入程度、網站社交程度及使用者經驗下，對於網站服務品質的二維品質皆有不同的分類。

根據許多閱聽眾收視行為的調查研究發現，電視戲劇節目一直是閱聽眾最常收視的節目類型之一，而每日的收視時段中，晚間七點至九點也是一天中收視最高的時段，另外我們也可以發現，國內無線電視台八點檔時段始終被連續劇佔據。綜上可知八點檔戲劇節目的魅力是不容忽視的，而且也是無線電視台的主要商業命脈，所以本研究便決定探討無線電視台的八點檔戲劇節目之品質問題。 而近來也有許多學術研究探討「節目品質」的意義的內涵，不過多是從節目內容的整體面考量，所以只能勾勒出「節目品質」的意義與條件，可是對於電視節目製播的實務執行上卻著墨甚少，也沒有針對節目製播過程的品質管制進行探討。所以本研究便決定從電視戲劇節目的製播流程切入，探討國內電視戲劇節目製播流程的品質管制問題，並擷取生產作業管理的品質管制系統流程的概念精神與作法，加以修改潤飾後使之適用於電視戲劇節目製播流程的品質管制系統，從而擬定一個新的電視戲劇節目製播流程之品質管制系統。 本研究是採用質化研究，先針對生產作業管理的品質管制系統進行文獻分析與理論探討，然後蒐集電視台的製播流程與品質管制之相關資料，兩相比較並修改潤飾之後，制訂一個新的電視戲劇節目製播流程之品質管制系統。並針對電視戲劇節目製播過程中的相關專業工作者進行深度訪談，同時為了企求獲得製播流程的全面性掌握，所以深訪對象包括高階管理者、企畫人員、製作人、編劇、導演、導播。最後，整理與分析目前電視戲劇節目製播流程的相關問題，除了回顧並修改先前本研究擬定的電視戲劇節目製播流程的品質管制系統理論，使之結合理論面與實務面之外，也提出國內電視戲劇節目製播的現況問題以及解決方法與建議，因而達到本研究的研究目的。 經過研究結果的整理發現，本研究將電視戲劇節目製播流程分成企畫審核階段、籌備階段、錄製執行階段、節目播出與檢討階段，並應用生產作業管理之品質管制系統的策略分析、供應商品質調查、產品概念產生來源、品質機能展開、品質成本控制、生產過程的品質控制以及品質改善評鑑方法等，並配合其他相關的節目製作理論，如Zettl的節目製作「效果模式」理論等，綜合整理並加以修改之後，再參考深度訪談的實務面資料分析，於是整理並繪出本研究所制訂的適用於電視戲劇節目製播流程之品質管制系統方法的理論依據，詳細流程圖與解說，請參見第五章第三節。 除此之外，本研究分析深度訪談的資料後，提出了電視戲劇節目製播的現況問題，包括企畫案的產生過程缺乏「觀眾」的實際評估研究、企畫案的審核沒有標準可循且隱藏許多「人脈」的因素，而且沒有一套標準的外製公司評鑑流程，節目版權的掌握度也不夠所以導致無法確實管控錄製過程的品質。而且在籌備過程中也沒有實施戲劇節目內容的品質機能展開，且對劇本編寫的要求與審核不夠嚴謹並缺乏戲劇的主題性。另外，節目錄製過程的品質管制沒有落實，成本掌控也不確實，最後的節目播出帶審核也沒有發揮應有功能，再加上邊播邊拍的品質疏忽以及缺乏戲劇節目的預期效果評估等，凡此種種因素皆導致電視戲劇節目的品質良莠不齊。 所以本研究最後針對這些問題提出了幾點建議，首先，在企畫審核階段必須做好電台定位與節目策略分析，並建立外製公司的品質評鑑考核記錄，設定「效果模式」做為節目製播的核心基礎，且建立企畫案審核評分標準。其次，在籌備階段時要加強節目內容的「品質機能展開」的落實並加強戲劇主題且建立演員制度，並將「品質成本」的概念融入預算審核的過程。接著，在製播過程的品質管制方面，要成立品質評鑑委員會，並以劇本為核心，避免品質衰減，且加強邊播邊拍的品質掌控。最後，在節目播出階段，必須設立一常態性的研發機構以進行觀眾的質化研究，並評估「過程訊息」的實際效果，而且要加強品質訓練、建立品質文化。 相信若是電視戲劇節目的製播流程可以參考本研究所擬訂的品質管制系統流程，並針對本研究提出的電視戲劇節目製播的現況問題進行改進，必然可以使得電視戲劇節目的品質日臻完善。

過去有關服務品質及滿意度的探討多著重在服務品質構面的分析及影響滿意度因素之探討，或是PZB Model的應用，然而服務品質僅為影響顧客滿意度的因素之一，其他如產品品質、價格等因素，都具相當的影響力，因此本研究特針對這個主題進行較完整的探討。 根據Zeithaml & Bitner (1996)指出雖然服務品質與顧客滿意度可被視為單獨的服務接觸水準，也可視為一整體性的水準。但由於滿意度通常被視為比服務品質評量更寬廣的概念，故知覺服務品質應是顧客滿意度的組成成份之一。他們提出「顧客知覺品質與顧客滿意度關係圖」以區隔這兩個概念。其中滿意度直接受到知覺服務品質、知覺產品品質、知覺價格等三個因素的影響，本研究根據此一模型進一步探討顧客知覺之服務品質、產品品質及價格這三個因素，在有形性比重不同之產業中，對顧客滿意度及顧客忠誠度有何影響，以及各因素之影響力在產業間的比較。因此，本研究選擇有形性比重較高之加油站服務、有形性比重較低之汽車修護廠，以及有形性比重最低之銀行服務等三個產業作為研究對象，樣本分別為500筆、610筆及495筆；其中加油站之價格全國一致，因此僅探討其知覺服務品質及知覺價格對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響，銀行由於產品品質近乎無性，因此只討論其知覺服務品質及知覺產品品質對後二者之影響，而對汽車修護廠則完整地討論知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格對顧客滿意度及忠誠度之影響。其後再以這三個產業之產品有形性比重不同的特性，探討知覺產品品質、知覺服務品質及知覺價格在產品有形性比重不同的產業，個別因素對顧客滿意度的影響。 結果顯示，在顧客滿意度的部份，加油站之知覺產品品質對滿意度並無顯著的影響，顧客滿意度主要是受到整體知覺服務品質的影響，也就是加油站之顧客滿意度取決於其整體服務品質的表現。而銀行這種產品品質近乎無形的產業，知覺服務品質及知覺價格都成為顧客衡量滿意度的重要因素。在汽車修護廠方面，三者對滿意度之影響並未有顯著之差別，顯示汽車修護廠廠之知覺產品品質、知覺價格及知覺服務品質三者對滿意度都具有相當之影響力。 關於影響顧客滿意度及顧客忠誠度之整體模式部份，加油站的顧客滿意度僅受到知覺服務品質的影響，而知覺產品品質及知覺服務品質則同時影響到顧客忠誠度。銀行之知覺服務品質及知覺價格對滿意度及忠誠度分別都具有顯著的影響，且銀行的顧客忠誠度直接受到知覺服務品質的影響，但並未直接受到知覺價格之影響。最後汽車修護廠的結果顯示其知覺服務品質、知覺產品品質及知覺價格皆對顧客滿意度造成影響，知覺服務品質並未直接影響顧客忠誠度，但知覺產品品質及價格兩者對忠誠度則具有直接之影響。 本研究亦發現汽車修護之知覺產品品質對顧客滿意度的影響大於加油站，而加油站之知覺服務品質對顧客滿意度的影響大於汽車修護服務；也就是汽車修護廠的顧客滿意度相較之下受其知覺產品品質的影響較大，而加油站的顧客滿意度相較之下受知覺服務品質的影響較大。另一方面，銀行之知覺價格及知覺服務品質對顧客滿意度的影響與汽車修護廠並無明顯不同。 本研究以服務業特性的差異點，並加入忠誠度的探討，將其與PZB Model作一連結，提供未來學術研究一個新的探討方向，使PZB Model有更完整及廣泛的應用。建議服務業者服務品質、產品品質及價格三者不可偏廢，可將產品品質及價格視為基本要素，因其直接影響顧客忠誠度，而服務品質則為提升顧客滿意度的主要影響因素。

本論文共分為五章，第一章為緒論，除了對研究動機、研究目的、研就範圍、研究流程、研究限制、研究方法作一說明外並探討品質的概念，藉由幾位品管大師如W.EdwardsDeming，PhilipB.Crosby等人對品質所下的定義而了解品質的內涵。第二章則對全面品質管理作理論上的探討，在此章首先對TQM的興起背景作一說明，並對學者與實務界人士對TQM所下的定義略作闡述，進而說明TQM具有的特性與執行模式，最後並對TQM的執行工具作簡單介紹。從第三章起便以行政機關為對象探討TQM如何在其中應用，首先說明為何行政機關需要TQM。而由於行政機關顯然不同於企業組織，因此在第二節便對TQM在行政機關的適用性作一探討，然後指出行政機關若欲執行TQM所需遵循的原則，最後並針對我國情形，探討我國若欲實行TQM所須努力的方向。「他山之石，可以攻玉」，在第四章筆者主要係對目前TQM的實際運用狀況略作說明。但由於TQM是起源於美國、興盛於美國，因此本章首先便對目前TQM在美國的實施現況作一介紹，其次我國因目前除經濟部於民國80年曾有實施「團結圈」的經驗，因此在我國部分便介紹民間企業目前的實施現況作為參考、佐證；在本文中特以我國國家品質獎得主：臺灣德州儀器公司與中國鋼鐵公司作為探討的案例，而在最後以介紹經濟部團結圈的作法做為結束。第五章則為結論與建議，除了對本文作一總結外，並對公共行政學術界、實務界與後續研究者提出建議。

品質的管理，從早期的統計品質管制，逐漸演變成全面品質管理。很多國家的政府都體認到全面品質管理對提昇企業競爭力，進而提昇國家競爭力，有相當大的助益，紛紛設立了國家級的品質獎，一方面激勵企業實施全面品質管理，另一方面也提供完整的管理架構給想要引進全面品質管理的企業，做為實施的標竿(Benchmarking)。 　　然而，國家品質獎為了能盡量開放給不同產業的企業參賽，其評審項目就比較一般化，於是可能有一些評審項目對某些產業（例如金融服務業）就不太適用。本研究主要目的就是藉著探討中華民國國家品質獎的評審項目在銀行業的適用情況，進而探討銀行業推行全面品質管理之實務作法的相關議題。 　　本研究的研究對象是台灣地區的銀行業，問卷是根據中華民國國家品質獎之九大類40中項評審項目發展而成，以人員問卷訪談方式詢問本國銀行的分行經理以及外商銀行的副總經理，就其主觀認為每一道題目對銀行營運的重要性程度，以及該主管所服務之銀行在每一道題目的執行確實程度。實際完整填答23份有效問卷，樣本包括9家公營銀行、6家新民營銀行、8家外國銀行在台分行，佔母體（70家，不包括地區性銀行）的32.86%。 　　問卷資料藉由集群分析、變異數分析、雪費檢定後發現，除了少數幾個中項之外，銀行業者普遍認為國家品質獎九大類40中項評審項目都相當重要。就「認知重要性」而言，可將九大類分為重要程度不同的三群，將40中項分為重要程度不同的四群。就「執行確實度」而言，亦可以將九大類分為確實程度不同的三群，將40中項分為確實程度不同的四群。進一步同時考慮上述「認知重要性」以及「執行確實度」的分類，則可將九大類評審項目分為五類，將40中項分為七類。另外，本研究亦比較國內公營銀行、國內新民營銀行、外國銀行在台分行等三類不同銀行在九大類40中項評審項目之「認知重要性」以及「執行確實度」方面的差異。 　　最後，本研究建議想要推行全面品質管理的銀行業者，不應偏廢國家品質獎九大類評審項目中的任何一類。而國家品質獎若想將銀行業納入評審對象，似乎應該考慮銀行業的業務特性，而做若干修正。

本研究主要目的為 1.探討「產品品質」、「服務品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之內涵。 2.分析不同人口變項對「產品品質」、「服務品質」、「顧客滿意度」、「顧客忠誠度」之差異性。 3.檢測「產品品質」與「服務品質」與「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之顯著關係。 4.探討「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之間是否具顯著關係。 5.經由量化分析結果與質化相關訪談，提出研究國中參考書行銷策略建議。 本研究對象是「全省採用康軒版參考書之國中老師」，但因考量研究人力、經費與時間等因素，因此採用便利抽樣(convenience sampling)較容易取的樣本數特性，並經由70位業務人員協助將本問卷發送給符合條件之老師填答，問卷調查期間合計回收587份有效問卷。 研究結果發現： 結果一：「產品品質」與「顧客滿意度」之關係呈現顯著正相關。 結果二：「產品品質」與「顧客忠誠度」之關係呈現顯著正相關。 結果三：「服務品質」與「顧客滿意度」之關係。出版社在：「資訊提供」、「企業形象」、「問題解決」、等構面呈現顯著正相關。 結果四：「服務品質」與「顧客忠誠度」之關係。出版社在：「資訊提供」、「企業形象」、「問題解決」、「適時補充更新教材內容」、等構面呈現顯著正相關。 結果五：「顧客滿意度」與「顧客忠誠度」之關係。「產品滿意」、「價格滿意」、「形象滿意」、「整體滿意」等顧客滿意度構面與顧客忠誠度呈顯著正相關。 結果六：不同人口統計變數在「產品品質」上呈現顯著差異性。 結果七：不同人口統計變數在「服務品質」上呈現顯著差異性。 結果八：不同人口統計變數在「顧客滿意度」上呈現顯著差異性。 結果九：不同人口統計變數在「顧客忠誠度」上呈現顯著差異性。 / This thesis’ major research purposes are: 1.To study the contents of “Products Quality,” “Services Quality,” “Customers Satisfaction,” and “Customers’ Royalty;” and 2.To analyze the differences incurred by the variables of population against “Products Quality,” “Services Quality,” “Customers Satisfaction,” and “Customers’ Royalty;” and 3.To examine the obvious relationships among “Products Quality,” “Services Quality,” “Customers Satisfaction,” and “Customers’ Royalty;” and 4.To study if obvious relationship exists between “Customers Satisfaction,” and “Customers’ Royalty;” and 5.To propose suggestions of doing researches in junior high schools’ textbooks’ supplemental materials marketing strategies. Nine research results are found: 1.Relationship between “Product Quality” and “Customers’ Satisfaction” is obviously positive. 2.Relationship between “Product Quality” and “Customers’ Royalty” is obviously positive. 3.Relationship between “Service Quality” and “Customers’ Satisfaction” is upon factors of publisher houses’ ability to “Provide Information,” to “Amend and to “Solve the Problems;” such factors are obviously positive. 4.Relationship between “Service Quality” and “Customers’ Royalty” is upon factors of publisher houses’ ability to “Provide Information,” to “Amend and to “Solve the Problems,” to “Update the Contents of Teaching Materials at Proper time” and their “Enterprise Image;” such factors are obviously positive. 5.Relationship between “Customers’ Satisfaction” and “Customers’ Royalty” is upon factors of “Satisfaction to Product,” “Satisfaction to Price,” “Satisfaction to Image,” and “Satisfaction to Complicity;” such factors of Customers’ Satisfaction are in obviously positive relationship to Customers’ Royalty. 6.Different population variables show obvious differences in “Products Quality.” 7.Different population variables show obvious differences in “Services Quality.” 8.Different population variables show obvious differences in “Customers Satisfaction.” 9.Different population variables show obvious differences in “Customers Royalty.”

京都大学 / 0048 / 新制・課程博士 / 博士(工学) / 甲第20355号 / 工博第4292号 / 新制||工||1665(附属図書館) / 京都大学大学院工学研究科建築学専攻 / (主査)教授 古阪 秀三, 教授 髙田 光雄, 教授 牧 紀男 / 学位規則第4条第1項該当 / Doctor of Philosophy (Engineering) / Kyoto University / DFAM

田口式品質工程方法在世界各國掀起學習研究與應用的熱潮, 最主要的原因在於田口 方法能有效的控制成本且提高產品品質, 對於新產品的研究開發也有卓越的貢獻。 田口方法主要包括生產線上品質工程方法與生產線外品質工程方法兩部分, 其中尤以 生產外品質工程方法最為重要, 因為若能在進入生產線以前將產品品質、制程設計規 劃好, 則進入生產線后對於整個制程品質及成本的控制較有效, 所以若欲在低成本的 條件下達到提高品質的目的, 學習生產線外品質工程方法實為當務之急。 生產線外品質工程方法主要包括三部分, 分別為系統設計、參數統計及允差設計。系 統設計主要目的在找出影響產品變異的因子, 參數設計主要在找出影響產品變異因子 之水準, 進而找出最佳因子水準之組合, 允差設計對於成本的控制并無功效, 然而當 參數設計結果不能符合要求時, 最后利用允差設計仍能達到提高品質的目的。 目前世界各國在國際市場上競爭激烈, 大家莫不絞盡腦汁欲在此市場上爭得一席之位 , 但欲生產具競爭力的產品, 除了要求品質的提高外, 成本是最主要的考慮因素, 所 以若能在具競爭力的價格下生產高品質的產品, 欲達目的當是輕而易舉之事, 而生產 線外品質工程方法正是達成此目的的最佳決策方案, 然目前國內普遍缺乏研究開發新 產品的觀念, 對我國經濟的發展實為一大障礙, 為了促進我國工商企業的繁榮, 使經 濟更具獨立性, 特就田口方法中之生產線外品質工程方法為研究之主題, 希望能引起 共鳴, 進而促成經濟的鵬勃發展。

其各章內容扼要說明如下： 第一章：導論本章說明研究背景、問題與目的，研究對象與範圍，研究方法，和研究 限制。 第二章：文獻探討本章說明全面品質管制的意義及重要性，全面品質管制系統，全面 品質管制組織，四種管制，品質成本，和行為科學在品質管制上的應用。 第三章：個案說明本章介紿個案公司及工廠全面品質管制制度和實施情況。 第四章：個案分析本章分析個案公司及工廠全面品質管制制度之優劣得失和阻礙品質 管制制度有效實施之瓶頸。 第五章：結論與建議本章對本研究做一結論，并根據研究所發現之缺失提出改進及進 一步研究之建議，供有關人士參考。

當世界各國面臨政府組織龐大、財政日益艱難、施政績效不彰及人民期待落差等施政困境之際，1980年代興起了公共管理風潮，如企業型政府、政府再造等行政改革的理論，提供了主政者解決紛沓而至的問題之施政途徑。而我國政府在這股波淘洶湧的公共管理浪潮中，恭逢其盛，亦運用公共管理途徑，解決施政的難題。民國八十五年政府重新規劃為民服務工作的作法，並強化其實踐務實的行動步驟，研擬完成「全面提升服務品質方案」（以下簡稱方案），自八十六年一月開始推動執行，希以全面品質管理方法推動革新，帶給政府服務工作嶄新面貌。於八十七年訂頒行政院服務品質獎，每年度訂定評獎計畫，以獎勵具績效卓著的機關。由於此方案係我國行政機關首度引進全面品質管理理論，且實施範圍之廣也前所未有，該項組織發展干預技術能否在行政機關成功實施，能否對我國行政效能之提昇有所助益，並進而提昇國家競爭力，廣受注意，值得研究。 本論文主要的研究目的有四項： （一）首先對理論進行檢閱，討論全面品質管理理論，以此為基礎，對政府規劃全面提升服務品質方案的情形，希能研析其中的效益及缺失，以了解該項組織發展干預技術在我國政府實施的經驗；希能建立屬於我國行政機關實施全面品質管理政策面、制度面的經驗模式，以便於與世界接軌。 （二）探討各國為民服務措施申心理念及內涵，及另研析外國品質獎的作法，以供我國參採。 （三）對於全面提升服務品質方案之執行機關，探討其落實該方案時所遭遇到的困難或問題，並試圖從理論上及實務上尋求解決或改進之道。 （四）了解行政機關追求行政院服務品質獎的歷程，研析該獎項的內涵，參採國內外重要品質獎的作法，建立行政院服務品質獎卓越模式，以使該獎項能成為提升服務品質重要激勵措施。 本研究分為五大部分：第一部分先進行文獻探討，就行政革新、全面品質管理理論、ISO90000品質保證制度相關理論研析。第二部分就各國為民服務措施進行資料分析。第三部分則是分析各國服務品質獎作法。第四部分則以我國為民服務措施推動的現況進行探析。主要以民國八十五年引進全面品質管理理論提升為民服務品質，研訂全面提升服務品質方案，並設行政院服務品質獎以鼓勵執行機關，歷經四年來，各主管機關及所屬的執行機關執行情形進行分析。第五部分為問卷及訪談資料分析：為瞭解政策面及執行面機關在推動方案，與獎勵措施有何效益及困難，設計結構式開放性問卷，問題也以選取對象分類，惟僅部分問題因訪談機關層級和對象不同而有差異。而問卷題綱設計架構（如圖6-1），分為六大部分，(1)政策規劃機關：方案及行政院服務品質獎評獎計畫規劃機關，即行政院研考會；(2)中央及地方主管機關：負責實施計畫、督導及初審所屬執行機關的機關；(3)品質獎得獎機關：以八十九年得獎機關為主；(4)參加未得獎機關：以八十九年參獎未得獎機關為對象；(5)未曾參加機關：自服務品質獎舉辦以來，歷年未曾參加的機關；(6)行政院服務品質獎評審小組實地評審委員。進行深度訪談；另輔以郵寄問卷前述第(2)至第(5)四類型機關，經整理並分析出其間存在的問題及現象。 依上述的分析最後在理論方面、政策面及執行面提出研究發現及建議，（一）理論方面：全面品質管理理論運用於公共部門，仍要注意其公共的特性。可結合學習型組織理論。公共服務的獎勵計晝是公共管理改革的關鍵要素之一。結合公部門人力資源管理。及運用知識管理建構政府政策知識管理制度等方面，值得進一步研究；（二）政策面：1.對全面提升服務品質方案建議：如結合人事制度、施政計晝及重點、運用人力資源發展、採深層結構改革作法。2.對行政院服務品質獎品獎計畫的建議：(1)評審項目可部分由機關自訂。(2)獎勵措施結合考績、績效獎金、陞遷及公假等人事措施。(3)標竿型與鼓勵型並重。(4)採行所得分享獎勵型式。(5)與國家品質獎合作。建構行政院服務品質獎卓越模式等等。（三）執行面：就主管機關如何加強所屬機關推動方案，以提升服務品質提出建議。 關鍵詞：品質(quality)、服務品質(service quality)、全面品質管理(Total Quality Management)、行政機關(administrative agencies)、為民服務(public service)、績效(performance)