隨著全球化趨勢的來臨，企業面對的競爭壓力不遑多言，大致上低成本、高品質及快速進入市場係企業保持競爭優勢不可或缺的三項工具，品質的提昇能為企業帶來營業成本的降低及營業收入的提昇，除了有形的收益外，更包括無形的收益。品質水準的提昇係企業追求的目標，可是傳統認為品質與成本之間具有抵換關係，企業必須付出代價來追其品質上的提昇，既然品質的提昇係企業保持競爭力的必要工具，維持成本或降低成本亦是企業增加競爭優勢的方法，究竟企業在面對品質與成本之間應該如何權衡，為以最低成本來提昇品質水準，首先必須了解品質成本發生的原因，尤其係內部失敗成本發生之原因，針對內部失敗成本發生之原因加以改善，方能有效的改善品質並降低成本，故本研究將探討產品複雜度、批次規模、顧客品質要求水準、製程熟悉度、製程穩定度及排程對內部失敗成本之影響。 根據參考文獻及與個案公司訪談之後，本研究形成下列六項假設： 1. 產品複雜度對內部失敗成本之影響。 2. 工單批次規模對內部失敗成本之影響。 3. 顧客品質要求水準對內部失敗成本之影響。 4. 製程熟悉度對內部失敗成本之影響。 5. 製程穩定度對內部失敗成本之影響。 6. 排程安排對內部失敗成本之影響。 本研究採取實地（Field）及實地實證（Field Empirical）研究方式進行。本研究以國內某通信電纜廠為研究對象，針對最初及最終製程（伸押與被覆站）加以實證，以民國88年12月至民國89年3月之間的生產資料為樣本。為對個案公司及其產業有足夠之了解，筆者於民國88年8月至民國89年8月之期間內，每週約花費二至三天的時間，利用觀察、訪談、及閱讀書面資料等方式，了解個案公司各項品質成本有關之作業及成本，以作業制成本制的精神計算作業面之品質成本及非作業面之相關品質成本，以求計算最正確之品質成本，並對內部失敗成本影響因素有正確之了解。 本研究透過迴歸分析結果，發現下列之現象： 在伸押站內部失敗成本影響因素方面，迴歸分析結果顯示，產品複雜度與內部失敗成本之間具有顯著正向關係，排程方面如換色次數亦與內部失敗成本之間具顯著正向關係，異常次數與異常時間亦與內部失敗成本間呈顯著正向關係。 在被覆站內部失敗成本影響因素方面，迴歸分析結果顯示，批次規模長度與內部失敗成本之間具有顯著正向關係，換規格次數與內部失敗成本之間呈顯著正向關係，換規格時間與內部失敗成本之間呈負向關係，異常次數與時間與內部失敗成本之間呈顯著正向關係。 根據上述之結論，本研究未證實機台老舊對於內部失敗成本之影響，顯示新舊機台對於內部失敗成本無顯著影響，主機手方面之因素，如年資大小及外勞亦未對內部失敗成本產生顯著影響，但無論在伸押站或被覆站，製程穩定程度皆產生顯著影響，顯示生產過程中的異常情形，如斷線等原因，對品質成本確實產生顯著影響，雖然從機台方面之因素無法證實機台使用年限對於內部失敗成本之影響，但由於樣本中之機台之平均年使用年限仍有過高情形，且製程中之異常作業確實對內部失敗成本產生顯著影響，顯示機台本身仍有可能對內部失敗成本產生影響，另外，如何增加生產過程中的穩定程度，例如透過員工教育訓練等方式來補強，可進一步降低內部失敗成本的發生；另外，排程上過於頻繁的換規格作業，亦對內部失敗成本產生顯著影響，顯示目前的生產排程降低了主機手更換規格的品質，可藉由有效的排程安排來降低品質成本，亦或透過確實的督導換規格作業之品質來降低內部失敗成本。

近幾年來，台灣企業逐漸有品質意識，但在品質技術的落實有待加強。本研究將品質技術實際運用在電子廠的生產線上，利用QC七大手法，實施一連串製程改善活動。又由於市場結構的改變及消費型態的轉變，導致工廠的生產方式也有很大改變，過去單一批量的生產型態已逐漸減少，取而代之的是混合生產線的生產型態，此公司亦是混合生產線的生產型態，若採用傳統Shewhart管制圖以控制製程，既費時又費成本，因此本研究採Farnum提出的短程管制圖(Short-run control chart)來控制製程。接著引用更新理論方法建立一個非機遇因素成本模式，藉著最佳化技巧可決定np經濟管制圖的最佳設計參數值。最後，Shewhart np管制圖與np經濟管制圖間的成本比較，顯現出前者有顯著地改善。

資訊產品通路商除提供給下游經銷商金流與物流之外，另外訴求的就是差異化：「服務」，差異化就是比相關業者做的更好，假設能在「服務差異化」勝出，那就會有機會留住顧客提高顧客黏稠度吸引顧客再次購買，資訊產品通路商講求的是規模經濟，賺的是管理財，企業競爭加劇產品單價持續降低和客戶需求的多樣化，傳統的人工單據服務模式無法即時掌握服務品質相對執行成本高顧客滿意度也難以控制，因此延伸出服務經營的變革，這將推動企業營運模式的重大轉變，服務基礎建設與營運流程及管理流程建置，將有利於公司瞭解服務營運品質與顧客滿意度能在競爭激烈環境中取得了主動權，因應顧客需求採取一對一行銷策略。 本研究主要探討「服務品質與顧客滿意度」，如何建立服務商業模式，如何為顧客創造價值，特别是客戶需求多樣化如何來滿足？服務具備無形性又無法儲存，生產與消費同時進行特性，如何滿足顧客技術品質與功能品質，服務作業系統如何設計？服務如何傳遞與顧客溝通，服務品質管理循環與全面品質管理，經由數據分析、歸納、整理導引出顧客關係管理架構。 本研究依此理論架構，以案例公司為例設計顧客滿意度調查表進行統計、分析，從分析過程中不斷改善服務品質與提高顧客滿意度並修正顧客關係管理架構，精進營運流程與管理流程。

本文首先對於規範住宅品質之法規作一整理，以釐清住宅品質標準之意義。其次透過文獻回顧中正反面意見之爭論對於住宅品質標準進一步澄清，在理論模式中就住宅品質標準、成本及住戶負擔能力三者間的關係並提出兩項假說( hypothesis )以待驗證: (1)經濟力是影響住宅品質的重要因素; (2)台北市之住戶所得雖增加，但住宅品質提升緩慢甚至有降低可能。此外，根據主計處之資料擬定可操作之住宅品質指標，在各指標中以定性及定量方式確定其最低及較適品質標準並給予分數，用以檢測與比較台北都會區中台北縣、市近十一年間住宅品質的變動狀況，並透過對世界各國及台北市的實證研究初步驗證前述假設，及確認影響標準訂定之因素。最後提出結論並建議政府儘速研究訂定住宅品質標準之相關法規，以提升住宅品質。

政府正積極籌劃台灣成為亞太營運中心，勢必帶動相關服務業的發展，變得格外重要。但是服務業品質具有無形性、易消失性、不可分割性及異質性等特性，使得服務品質相對於產品品質而言更難以量化。此外，無法顯示長期的服務品質變化情形，以為品質改善衡量之依據，也是國內有關服務品質實証研究美中不足之處。 　　本研究選定藥局服務作為實証對象，以藥局的消費大眾為研究樣本，進行服務品質的相關探討，希望找出消費者期望與實際感受差異之構面，供業者作為改進的參考。最重要的是尋求適當的指標，顥示長期顧客滿意度變化情形，以為品質改善衡量之依據。 　　研究結果得到以結論： 　　1.年齡愈小對藥局的外觀愈滿意。收入愈高對藥局的裝潢擺設及貨色齊全愈不滿意。 　　2.消費者普遍對藥局的軟體服務品質有較多的不滿意，顯示業者當務之急是改善藥局的軟體服務品質。 　　3.指數模式一和指數模式二適合作為逐月的追蹤信號，指數模式三則較適合年度的評估檢討範圍。重視程度差異大時，用指數模式；反之，則用指數模式二。問卷施測適合指數模式一和指數模式三，而指數模式二則適合電話語音查詢。

新上市公司擁有長度不一的「蜜月期」，這個現象經由洪日爛（民68），王瑞儀（民78），賈武健（民80），顏美英（民81）和本研究可證實新上市公司的報酬高於市場報酬。且本研究發現，七十九年至八十一年間七十家新上市公司其投資報酬率接近百分之五十。針對此問題，國外亦有類似的研究，結果發現初次公開發行股票公司之原始報酬在百分之十左右(Ibbotson & Jaffe, 1975; Ritter, 1984; Chalk & Peavy,1985; Jog & Riding, 1987)。持股比例， 但在本研究實證結果中，此變數並未達顯著水準。

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本論文計一冊，約五萬字左右，內分十三章三十九節。 第一章為緒論，說明本論文研究動機、研究目的與研究方法，並敘述研究範圍。 第二章略述橡膠鞋業現況，並敘述目前橡膠鞋廠之問題與展望。 第三章導入正題，開始敘述橡膠鞋廠推行全面品管制度時品管組織設立之必要性及需要之考慮因素，並列出組織之使命與職能。 第四章敘述量規儀器之管理、校驗、使用與保養，並敘述設備維護作業。 第五章敘述原料供應商之調查聯繫，進而分析其品質能力，並加以評比分級以為購料的參考依據，最後並說明原物料檢驗規格及進料管制程序。 第六章敘述製程管制，首先誤明與製程管制有關之資料與文件之建立，諸如：成品規格、製造流程之確立與管制站之選定、機具規範與操作標準等。其次為工作人員訓練、品管技巧之應用、製程檢驗作業區分與不良追查矯等管制措施之說明。 第七章與第八章敘述製品管制程序及內部品質稽核程序與資料之回饋。 第九章從品質成本之意義與分類項目之說明開始，敘述橡膠鞋廠如何編製品質成本，並進而加以分析。 第十章敘述顧客訴願之處理程序。 第十一章敘述行為科學家對於工作場所人性層面之研究，與較新的溝通激勵與領導的有關理論發現，並強調人性管理的必要。 第十二章說明如何增進品質意識，加強品質知識與技能，以達到品管教育的目標，並進而達到培植品管人才的目的。最後並略述可增進員工品質意識，加強產品品質的各種品管活動。 最後一章對於橡膠鞋廠推行全面品管制度成功之關鍵作出三點結論，即具備組織體系、成本意識與人際關係之必要性。最後要根據實際的經驗，學理的印，證以及研究的心得，對於橡膠鞋廠推行全面品管制度作扼要的幾點建議，期望對面臨困境之橡膠鞋廠建立全面品管制度之參考，以期確保我國橡膠鞋類之品質，增強競爭能力，以提高我國產品在世界市場之地位。 本論文之後，附錄有原物料規格表、原物料檢驗方法及標準、成品規格、及生產操作標準,及筆者於橡膠鞋廠推動品管工作時,實際參與制訂者。其他橡膠鞋廠於制訂有關規格標準時,或有參考價值,爰列於此。

二ＯＯ一年的一月，我國歷經十二年的WTO入會談判，終於得以正式入會，隨著WTO的入會，對一向採取保護政策之我國教育事業的衝擊，絕不亞於財政、金融、經濟、農業等事業體系，而在教育事業體系中又以遠距教學為導向的國立空中大學，首當其衝，除面對國內大專院校的競爭壓力外，復加先進國家知名大學的引進，在此雙重壓力之下，學校當局必須有所變革與因應。如何藉由對學生提供優質的服務，形塑高績效服務品質之工作團隊組織，以提昇學校的競爭力，是當前不可忽視的課題。 本研究利用英國劍橋大學三位學者A. Parasuraman 、 Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry（以下簡稱PZB模式）所提出的服務品質缺口模式，針對國立空中大學在行政運作中為學生所提供之服務進行探討。 本篇論文採用文獻探討法與問卷調查法。在問卷調查方面，以國立空中大學之行政人員以及於九十二學年度下學期選課學生為研究對象，資料分析方法則採用多變項變異數分析、單因子變異數分析、t檢定以及皮爾森積差相關等統計方法。 經統計分析之後，綜合歸納做成以下之建議： 一、 建立共同的願景 二、 教育與訓練 三、 建立回饋機制 四、全員參與的推動 五、建立開放、有效之溝通管道 六、貫徹職務代理人制度 七、持續改善工作流程，建立單一窗口 八、工作擴大化與工作豐富化

在全球化高度競爭的今天，一個國家的國力，具體展現在該國政府的競爭力上。為提高國家競爭力，民意代表必須深切瞭解民眾的需求，並透過高滿意度的選民服務，將民眾的政策需求與政府回應，作一有效的功能連結。基於此一體認，本研究針對中和市民進行實證問卷調查，探討民眾重視的服務品質為何? 而民意代表是否能適切的滿足民眾的服務品質需求? 民眾服務品質需求的滿足是否會影響投票行為的意向?本研究主要的研究發現如下： 一、 民眾預期服務品質重要程度與實際滿意程度呈現顯著落差現象，表示民意代表的服務品質仍有加強之處，其中落差最大的是回應性(responsiveness)及可靠性(reliability)，表示在民意代表的服務當中，似應加速對民眾各種問題的回應，並給予民眾可靠的信賴感。 二、 在服務品質中有形性(tangibles)、回應性、可靠性、保證性(assurance)與關懷性(empathy)均會正向影響民眾整體服務的滿意程度; 其中關懷性的滿意度對於民眾的整體服務滿意度影響最大，表示民意代表服務要讓民眾滿意，最重要的還是要經常給與民眾關懷。此外，關懷性的滿意度對於選民忠誠度的影響也甚大。 三、 民眾整體滿意度，確實能提高選民的忠誠度。對民意代表而言，致力提昇各項服務品質，提高民眾整體滿意程度，就能轉換成實際的選票，此點頗值民意代表注意。 關鍵詞: 選民服務，民眾的服務品質，民眾整體滿意度，選民的忠誠度，投票行為。 / In today’s highly competitive globalization world, a country’s National Power is concretely demonstrated on the competitiveness of its government. In order to enhance the national competitiveness, the elected representative should then thoroughly understand the demands for the public, through the constituency service with high satisfaction to initiate an effective functional link between the populace’s policy demand and the governmental response. Based on this realization, this study carries out the empirical questionnaire survey on Jhonghe City citizens to discuss what service qualities they will pay much attention to? And whether the elected representatives could properly satisfy the populace’s service quality demand? Whether the satisfaction of the populace’s demand on service quality will affect their intention of the voting behavior? The major findings of this research are as follows: 1) There are differences between the populace’s anticipation of the importance of the service quality and their actual satisfaction, which indicated the service quality of the elected representatives still has room to be improved; among which, the biggest differences are “responsiveness” and “reliability”, which indicated in the elected representatives” services, there should be accelerate responses to the questions proposed by the populace, and provide a sense of reliability to the populace. 2) Within the service quality, there are “tangibles”, “response”, “reliability”, “assurance” and “empathy”, and these will all positively affect the satisfaction of the populace integral service; and the satisfaction toward “empathy” has the strongest effect on the satisfaction of the populace integral service, indicating that if the elected representatives want to satisfy the populace, it is very important for them to give empathy to the populace. In addition, the satisfaction toward “empathy” level also affects the populace’s degree of loyalty. 3) The populace’s overall satisfaction can actually increase the populace’s loyalty. As for the elected representatives, devotedly enhance their services quality and increase populace’s overall satisfaction, that could be then transformed into the actual ballot, and this is worth for the elected representatives paying attention to. Keywords: constituency service, populace’s service quality, populace’s overall satisfaction, populace’s degree of loyalty, voting behavior.