二ＯＯ一年的一月，我國歷經十二年的WTO入會談判，終於得以正式入會，隨著WTO的入會，對一向採取保護政策之我國教育事業的衝擊，絕不亞於財政、金融、經濟、農業等事業體系，而在教育事業體系中又以遠距教學為導向的國立空中大學，首當其衝，除面對國內大專院校的競爭壓力外，復加先進國家知名大學的引進，在此雙重壓力之下，學校當局必須有所變革與因應。如何藉由對學生提供優質的服務，形塑高績效服務品質之工作團隊組織，以提昇學校的競爭力，是當前不可忽視的課題。 本研究利用英國劍橋大學三位學者A. Parasuraman 、 Valarie A. Zeithaml 和 Leonard L. Berry（以下簡稱PZB模式）所提出的服務品質缺口模式，針對國立空中大學在行政運作中為學生所提供之服務進行探討。 本篇論文採用文獻探討法與問卷調查法。在問卷調查方面，以國立空中大學之行政人員以及於九十二學年度下學期選課學生為研究對象，資料分析方法則採用多變項變異數分析、單因子變異數分析、t檢定以及皮爾森積差相關等統計方法。 經統計分析之後，綜合歸納做成以下之建議： 一、 建立共同的願景 二、 教育與訓練 三、 建立回饋機制 四、全員參與的推動 五、建立開放、有效之溝通管道 六、貫徹職務代理人制度 七、持續改善工作流程，建立單一窗口 八、工作擴大化與工作豐富化