隨著全球化趨勢的來臨，企業面對的競爭壓力不遑多言，大致上低成本、高品質及快速進入市場係企業保持競爭優勢不可或缺的三項工具，品質的提昇能為企業帶來營業成本的降低及營業收入的提昇，除了有形的收益外，更包括無形的收益。品質水準的提昇係企業追求的目標，可是傳統認為品質與成本之間具有抵換關係，企業必須付出代價來追其品質上的提昇，既然品質的提昇係企業保持競爭力的必要工具，維持成本或降低成本亦是企業增加競爭優勢的方法，究竟企業在面對品質與成本之間應該如何權衡，為以最低成本來提昇品質水準，首先必須了解品質成本發生的原因，尤其係內部失敗成本發生之原因，針對內部失敗成本發生之原因加以改善，方能有效的改善品質並降低成本，故本研究將探討產品複雜度、批次規模、顧客品質要求水準、製程熟悉度、製程穩定度及排程對內部失敗成本之影響。 根據參考文獻及與個案公司訪談之後，本研究形成下列六項假設： 1. 產品複雜度對內部失敗成本之影響。 2. 工單批次規模對內部失敗成本之影響。 3. 顧客品質要求水準對內部失敗成本之影響。 4. 製程熟悉度對內部失敗成本之影響。 5. 製程穩定度對內部失敗成本之影響。 6. 排程安排對內部失敗成本之影響。 本研究採取實地（Field）及實地實證（Field Empirical）研究方式進行。本研究以國內某通信電纜廠為研究對象，針對最初及最終製程（伸押與被覆站）加以實證，以民國88年12月至民國89年3月之間的生產資料為樣本。為對個案公司及其產業有足夠之了解，筆者於民國88年8月至民國89年8月之期間內，每週約花費二至三天的時間，利用觀察、訪談、及閱讀書面資料等方式，了解個案公司各項品質成本有關之作業及成本，以作業制成本制的精神計算作業面之品質成本及非作業面之相關品質成本，以求計算最正確之品質成本，並對內部失敗成本影響因素有正確之了解。 本研究透過迴歸分析結果，發現下列之現象： 在伸押站內部失敗成本影響因素方面，迴歸分析結果顯示，產品複雜度與內部失敗成本之間具有顯著正向關係，排程方面如換色次數亦與內部失敗成本之間具顯著正向關係，異常次數與異常時間亦與內部失敗成本間呈顯著正向關係。 在被覆站內部失敗成本影響因素方面，迴歸分析結果顯示，批次規模長度與內部失敗成本之間具有顯著正向關係，換規格次數與內部失敗成本之間呈顯著正向關係，換規格時間與內部失敗成本之間呈負向關係，異常次數與時間與內部失敗成本之間呈顯著正向關係。 根據上述之結論，本研究未證實機台老舊對於內部失敗成本之影響，顯示新舊機台對於內部失敗成本無顯著影響，主機手方面之因素，如年資大小及外勞亦未對內部失敗成本產生顯著影響，但無論在伸押站或被覆站，製程穩定程度皆產生顯著影響，顯示生產過程中的異常情形，如斷線等原因，對品質成本確實產生顯著影響，雖然從機台方面之因素無法證實機台使用年限對於內部失敗成本之影響，但由於樣本中之機台之平均年使用年限仍有過高情形，且製程中之異常作業確實對內部失敗成本產生顯著影響，顯示機台本身仍有可能對內部失敗成本產生影響，另外，如何增加生產過程中的穩定程度，例如透過員工教育訓練等方式來補強，可進一步降低內部失敗成本的發生；另外，排程上過於頻繁的換規格作業，亦對內部失敗成本產生顯著影響，顯示目前的生產排程降低了主機手更換規格的品質，可藉由有效的排程安排來降低品質成本，亦或透過確實的督導換規格作業之品質來降低內部失敗成本。

本論文計分為五章十六節，約柒萬餘言，其內容大綱如下： 第一章：緒論。說明研究的動機、目的、方法、範圍與研究之限制等，並就論文之全 盤架構，作概略之介紹。 第二章：品質成本概論。說明品質成本的意義、分類，並介紹品質成本系統的建立與 實施，最後並探討如何應用品質成本報告，作品質績效的評估與控制。 第三章：成本分析應用於品質規劃（一）─品質設計。先就品質設計的基本觀念及步 驟加以說明，並就成本效益分析觀點，討論企業產品最適品質水準之設定，最後並介 紹壽命週期成本法在品質設計上之應用。 第四章：成本分析應用於品質規劃（二）─不良品之控制。首先說明製造品質與不良 品的關係，並介紹預防成本及檢驗成本之規劃，使企業的總品質成本達到最經濟的狀 態。 第五章：結論與建議。將前述各章之內容作彙總說明，並提出若干建議或研究方向。

摘要 近年來，台灣製造業廠商面臨前所未有的壓力；業者莫不思索如何提高自身競爭力以面對全球化競爭時代的挑戰。Porter（1985）認為競爭優勢是來自企業內部的價值活動，故如何管理並串連特定活動，甚至與供應商和客戶的活動該如何連結，都是一個管理者在發展競爭策略時必須注意的。由此觀點看來，管理會計人員若要協助組織提升競爭優勢，則必須提供給企業與價值活動相關資訊，經由價值鏈（value chain）活動的分析，來瞭解企業的成本特性（cost behavior）並差異化所需資源，才有機會協助企業掌握資源的運用與並使價值活動的組合最適化。 在管理會計的領域中，作業制成本管理制度（activity-based costing /management）發展的潮流亦與上述觀點相呼應。作業制成本制度依成本被耗用的方式，將其歸屬至作業，再將作業成本發生之原因，依作業動因歸屬至成本標的，改善了傳統成本分攤方法下造成成本扭曲和成本相互補貼的現象（Turney, 1992），提供了較為精確的成本；再者，在導入作業制成本管理的同時亦有助於瞭解影響生產績效的流程動因，讓組織發現成本抑減以及流程改善的機會點（Kaplan and Cooper ,1998）。 作業制成本管理制度在國外實務的推行與研究都十分豐富，而國內卻極少有企業將該制度付之施行，其原因可能是有關作業制成本管理制度實施效益的相關實證研究較為缺乏，使企業對於該制度的適用性與實施效益認知不足。有鑑於此，本研究擬利用個案研究與實地實證研究的方式，針對作業制成本制度對於產品成本、品質成本與附加價值的影響做一探討，以補充此方面研究之不足並提供給國內實務界做採行作業制成本管理制度時的參考。 研究結果發現，作業制成本管理制度有助於管理人員的成本抑減相關決策。而在作業制成本管理制度對於品質成本的影響方面，採行作業制成本管理制度後，個案公司會投入較高的預防成本，以期提昇整體品質水準；而個案公司原本在顧客要求下便維繫了大量且有僵固性的鑑定成本，此鑑定成本在作業制成本管理制度實施初期由於整體品質水準尚未提昇，故並不會有明顯的差異；又作業制成本管理制度實施初期失敗成本會增加，其主要原因可能是因為稽核制度的完備而揭露出更高的失敗成本。另外，在作業制成本管理制度對於附加價值影響方面，採行作業制成本管理制度後，具附加價值且必要佔總成本的比例提高，無附加價值且不必要成本佔總成本的比例則降低。顯示作業制成本管理制度實施後，管理人員在流程改善方面會聚焦在無附加價值且不必要的作業流程上，並獲得改善效益、提昇作業流程中的價值。另一方面，無附加價值但必要作業成本在作業制成本管理制度實施階段的初期會提高，其原因在於單位主管為了讓新制度上軌道會增加一些制度稽核的作業，故作業制成本管理制度實施初期無附加價值但必要的成本會增加。 由本研究的結果可知作業制成本管理制度對於產品成本、品質成本與附加價值的影響。本研究建議個案公司可以將作業制成本管理制度在成本抑減與附加價值分析的制度與經驗擴散到其他單位。另外，作業制成本管理制度可以為個案公司的品質管理模式提出客觀的證據，本研究建議個案公司持續進行品質成本的分析與並追蹤相關績效，以瞭解投入預防成本的效益、評估鑑定成本降低的可能性並有效降低內部失敗成本的金額。其他對個案公司的建議尚包括：標準成本制度的適用並建構具有彈性與效率的作業制成本管理制度資訊系統。最後，本研究對於後續研究有以下建議：將其他非財務性的生產指標納入生產績效範圍、將其他無形效益的部分納入研究範圍、將其他不同單位納入研究範圍與延長研究期間。 / Abstract In recent years, manufacturing companies in Taiwan have been looking for the ways to raise their competitiveness while encountering the challenges from their global competitors. Porter (1985) maintains that competitiveness comes from the internal value activities in an enterprise. Form this point of view, we can infer that management accountants can help enterprises raise their competitiveness by providing value activity-related information. In the field of management accounting, the development of activity-based accounting management (ABC/M) conforms to the opinion above. However, contrasting to the commonly practical implementation and the abundant researches abroad, we rarely carry out the system in practice domestically. This could attribute to the deficiency of the related researches which makes the companies in lack of cognizance of the effect of the system. Therefore, this study focuses on the effects of ABC/M implementation in an enterprise on cost, cost of quality (COQ) and value-added respectively through field study and empirical method. Briefly, empirical results of this study reveal that ABC/M provides managers assistance in cost-reduction decision. As for the effect of ABC/M implementation on COQ, it is found that after adopting ABC/M, the enterprise invested more on preventive activities to raise overall quality level in manufacturing process, but that its inspective cost remained the same under the quality demands from its customer. Internal failure cost, moreover, increased in the initial stage of practicing ABC/M due to the completeness of auditing and checking system. With reference to value-added, after the company implementing of ABC/M in that company, the cost of value-added and necessary activities cost to total cost increased and the cost of non-value-added and unnecessary activities to total cost decreased. This signifies that managers would center on improving and adjusting non-value-added and unnecessary activities, and then get improvement on manufacturing process. Besides, the raising of the non-value-added but necessary activity-based cost in the initial stages may result from the ABC/M project leader’s imposition of increasing some auditing and checking activities aiming at making the new system operate properly in the early days. Conclusively, the influences of ABC/M on cost, cost of quality and value-added can be inferred from the study. To the studied company, it is suggested to promoting the system to a broader range of departments in controlling cost and analyzing value-added. And, for ABC/M providing some objective evidence of quality management to the company, we propose the enterprise continuing analyzing the cost and paying attention to the connected performance in order to realize the effectiveness of putting in preventive cost, evaluating the possibility of decreasing the cost of quality and lowering its internal failure cost at the same time. The company’s adopting the standard costing system and organizing an elastic and efficient ABC/M software are also included in our suggestions. Finally, the author has some suggestions to the further studies: cover other non-financial manufacturing measures into manufacturing performance scope, contain other intangible benefits into research, involve other departments into study, and extend the research period.

其各章內容扼要說明如下： 第一章：導論本章說明研究背景、問題與目的，研究對象與範圍，研究方法，和研究 限制。 第二章：文獻探討本章說明全面品質管制的意義及重要性，全面品質管制系統，全面 品質管制組織，四種管制，品質成本，和行為科學在品質管制上的應用。 第三章：個案說明本章介紿個案公司及工廠全面品質管制制度和實施情況。 第四章：個案分析本章分析個案公司及工廠全面品質管制制度之優劣得失和阻礙品質 管制制度有效實施之瓶頸。 第五章：結論與建議本章對本研究做一結論，并根據研究所發現之缺失提出改進及進 一步研究之建議，供有關人士參考。

印刷業的業態可歸類為製造業及服務業二者的綜合體，從客戶接單開始到生產製造出印刷完成品送至客戶端這中間流程的複雜度及變化度，對於個案公司日常營運的管理能力及製程能力都深具考驗。本論文以PWIO模式為架構，個案公司為主體，分析及呈現企業內部流程實作，了解其可強化改善之處，提出具體建議以供個案公司目標修正之參考。本論文同時結合品質成本管理分析與PWIO模式，辨識改善品質成本目標所闗聯之價值流程，以供個案公司未來進行流程改善及設定績效管理，達到目標設定之品質成本結構，以強化個案公司之競爭力，降低成本增加獲利。 本研究針對個案公司，透過PWIO模式及品質成本管理分析之結合應用，所得具體結論及建議包括： 一、就銷售及收款、付款循環而言： 1. 縮短應收帳款與沖帳作業的催帳時間，調整逾齡帳款處置時間與設定停止交易日，避免時間拖延而提高產生壞帳的風險。 2. 建立客戶信用評等機制，降低客戶倒帳風險。 二、生產作業偱環： 3. 排單作業應由印刷廠務純人工作業改為由行政系統改版加入自動篩選建議功能, 以提昇印刷廠務排單的精確度及自動化，增加生產效率。 4. 建立一套庫存管理稽核制度及領料制度，以確保原物料的持續供應，亦可較精確地估算每批印件的生產成本，業務人員在估算價格及利潤時能更精確的掌握。 5. 重新檢討個案公司目前之品檢制度及人力配置，設置廠內品管人員改善廠內生產不良品比率，以減少時常要插單補印壞品數量賠償。 三、品質成本管理： 個案公司之品質成本結構中，內部失敗成本加上外部失敗成本相對於品質成本的比例高於70%，預防成本比例低於10%，可以得知個案公司在品質成本管理上，可加強預防成本及鑑定成本的投資及改善，以降低品質成本。 / Using a case study methodology, this research studies subject company which operates in the printing business that focuses on printings and packing products. Due to the job or customer-tailored, and the artistic characteristics of the printings, the ability of management to deal with the complexity of production process is critical for business success. The research uses PWIO approach to analyze and display the subject company’s operation process, as the basis for improvement suggestions. In addition, a combination of PWIO and concepts of quality cost management, this study is able to form the foundation of future improvement and the framework for performance evaluation and management. In summary, the major conclusions and suggestions found in this study are as follows: 1. Sales aspect: Setting a credit policy for clients in order to control the exposure of credit risk. 2. Payment term: In order to reduce the risk of bad debts, we suggest a more rigid review of accounts receivables turnover rate, overdue accounts, and the allowance for uncollectible accounts 3. Production aspect: 1. We suggest Production schedule should be arranged by automatic system instead of manual operation so as to improve production efficiency and maximize outputs. 2. Establish a stock management system in order to assure the supply of raw materials and compute the production cost more accurately. 3. Review the current human resource deployment and the rules of quality management. We suggest that more QA personnel should be staffed to make sure the consistence of product quality. 4. Quality cost management: The research finds that the ratio of internal and external failure costs to total quality cost is greater than 70% for subject company, while the ratio of prevent cost to total quality cost is less than 10%. A further review of stuffs’ skill and training programs are therefore suggested.