學校行政實施全面品質管理，可使學校行政工作更具績效和競爭力。然而，現行國中學校行政可以實施全面品質管理的業務內涵為何？要如何在現行公立國中學校行政推動實施？在實施時會遇見哪些困難？如何克服？以及實施後的成效如何？它與行政職務間的關係如何？是本研究探究的目的。 本研究之學校行政全面品質管理是統合學者專家的看法，融合本研究之對象及學校行政組織的特性予以界定：是一種以現有學校行政組織為架構，以學校行政、教師、學生、家長的需求為導向，以品質為中心，運用科學與組織整體運作的方式，進行全流程的工作規劃與管理，對支援教學、服務師生、過程督導、成果考核的過程進行不斷改善，以達成學校行政組織長期發展目標的管理。 本研究以個案行動研究方式，採參與觀察、問卷調查、訪談等方法，發現： 一、 業務內涵的選擇與實施以學校之最需要、內容較複雜、工作量較大、影響範圍較廣之業務先行試辦，各項實施辦法、表格、圖示的設計則需符合學校的性質與需求。 二、 實施時會遇見許多困難：學校行政人員缺乏品質的概念、不完全認同全面品質管理的理念、行政業務量過大、人事異動大，不易持續等；解決問題的策略方面，要選擇較有利的時機、善用學校既有資源、訂定周延實施規劃、清楚描繪願景、認真辦好教育訓練、校長展現推動決心與承諾，較易成功。 三、 實施後的成效方面，學校行政人員對實施後之效益持肯定看法，對學校行政全面品質管理能清楚認知且認同做法，但在實際工作及對未來持續實施是否具信心時，卻持較保留的態度。 四、 與行政職務間的關係方面，在實施之初期，較資深之行政人員比較常會以不積極、不主動的方式迴避問題，但到實施後期，行政職務、年資間則沒有明顯差異存在。 本研究之建議有四： 一、 學校行政人員觀念的改變與心態的調整，應列為推動前首要任務，推動的方式上要運用民主方式提供廣泛參與。 二、 審慎辦理教育訓練課程，且應配合學校行政願景與實施後的可能成效一併陳現，還要兼顧多項配套措施：行政資訊化的融入；穩定的學校行政人事；建立明確工作職掌與輪調機制；校長的自信、毅力與承諾；找到一群支持者並以團隊工作方式推動等配套同時介入較易成功。 三、 對後續研究者的建議：再找一位具專業的客觀第三者，對研究對象進行觀察、紀錄；增加訪談受訪人數，或加採焦點團體討論方式對學校行政工作人員進行更客觀、廣泛、深入的瞭解，以補本研究之不足，使獲得之資料更具可靠性和說服力。 四、 建議後續研究者可採更深入之研究方法，將「顧客」的範疇界定擴展至學生、教師、家長，以瞭解學校行政實施全面品質管理後學生、教師、家長之滿意情形。 / Practicing TQM in school administration can make the admini- stration more effective and more competitive. However, to what affairs can we apply TQM in junior high school administration? How can we push it and put it into practice? What difficulties will confront us when we practice TQM? How can we overcome those difficulties? What effects will we have after practicing it? What is the relation between TQM and administrative positions? These are what I try to find out in this thesis. In this study, integrating views of scholars and experts, blending the objects of this study and the features of school administrative organi- zation, we define TQM of school administration as follows: Based on the existing administrative organization, oriented by the needs of school administration staff, teachers, students, and parents, focusing on quality, utilizing scientific and organizational operation, and making a whole- process work design and management, TQM of school administration aims to improve the four processes of administration (supporting teaching, offering services to teachers and students, supervising administration processes ,and evaluating results of administration) so as to achieve the goal management of the long-term development of school administrative organization. In this case study of practicing TQM, by observing practicing processes, gaining information from questionnaires, and interviewing the administrative staff, we have four important find-outs: First, we can try applying TQM to the most necessary, complicated, heavily work-loaded, and influential affairs. The design of charts and graphs should be in conformity with the property and the needs of the school. Second, we will encounter lots of difficulties when practicing TQM. For example, the school administrative staff does not have the concept of TQM and does not completely consent to the concept of TQM, the workload of administration is too heavy, the personnel change is great, etc. In the strategy of solving these problems, we have to choose a better opportunity, make the best use of existing resources, make a profound plan, clearly draw the future vision, and try hard to make educational training. The school principal also has to show his determination and promise. With the above, we have a better chance to succeed. Third, the administrative staff has a positive attitude toward the effects of practicing TQM. They can clearly understand TQM and agree to the practicing. But they have a reserved attitude toward the continuation of the future practicing. Fourth, as for the relation of TQM and the administrative positions, we find out that in the beginning of the practice of TQM, the senior administrative staff were unenthusiastic, inactive, and unwilling to face the problem directly. However, in the later stage, the attitudes of different ages and different positions of the administrative staff do not show much difference. We have four suggestions for following researchers: First, changing the attitude and concept of the administrative staff should be a top priority. They have to offer chances of participation in a democratic way when pushing TQM. Second, educational training should be made carefully. The training should fit the future vision of school administration and take into consideration the possible effects after practicing. And there should be several combining measurements: computerization of administration, steadiness of school personnel, clear work responsibility and a mechanism of position alternation, the principal’s confidence, insistence, and promise, a group of supporters working in teamwork, and the construction of a mechanism to avoid changing the meaning and the practicing mode of TQM. Third, following researchers had better have an objective third-person specialist to observe and record the study process of study targets. Besides, they should have more interviewers, have a focus group discuss, and understand the administrative staff more objectively, widely, and deeply. In this way they can make up the deficiency of this study and make the data more dependable and convincing. Fourth, following researchers can have a more effective and profound study method to include students, teachers, and parents in the definition of “customers” so as to understand their satisfaction degree after practicing TQM.

全面品質管理（Total Quality Management,簡稱TQM）是晚近重要的管理觀念和技術之一，在美國不僅相當普遍，在公部門亦加以採行且具有實施成效。我國行政院將「行政革新方案」加強為民服務部份，注入企業界普遍採行的全面品質管理，研定「全面提升服務品質方案」，於八十六年一月一日頒佈全國為民服務之機關執行。因此，本論文擬藉由對TQM之研究，檢視其在基隆市區公所應用之情形如何？並經由實證分析，測知區公所員工對實施TQM助益性、滿意度之認知情形，以及民眾對TQM應用於提升區政服務品質之滿意度，期能結合理論與實務，以作為基隆市區公所持續改善服務品質之參考，並提出以下之建議：一、強調及運用全面品質管理理念，高層領導人員必須支持，以及加強員工教育訓練 二、定期實施民眾對區公所服務品質滿意度之調查 三、有效建立學習型組織 四、加強改善區公所硬體設施 五、擴大民眾參與公共服務行列 六、加強授能與團隊合作之建立。本文共計五章，章節安排與內容簡述如下： 第一章 緒論。包括研究動機與目的，研究方法與架構，研究流 程，研究範圍與限制。 第二章 TQM相關文獻探討。包括TQM之發展歷程、定義、特徵、思考模式、執行模式等加以探討。 第三章 對於基隆市區公所為民服務之實施概況，提升服務品質之各項措施及相關作法加以說明。 第四章 以基隆市七區區公所之員工及洽公民眾為研究對象，測知員工對實施TQM之助益性、滿意度之看法，及民眾對區公所服務品質之滿意度，應用次數分配（freqencies）、t考驗（t-test）、單因子變異數分析（One Way ANOVA）及以最小顯著差異法（Least Significant Difference,LSD）進行事後檢定（Post Hoc）。 第五章 結論與建議。包括實證研究發現，並針對研究發現提出建議，以作為提升區政服務品質之參考。 / Summary Total Quality Management (TQM) is one of the most important management concepts and techniques recently. It is not only widespread in USA, public agencies also adopt it with good effect being reached. The Executive Yuan of our country has drafted “total improvement of service quality scheme” by strengthening the part of serving people in its “administration renovation scheme”, and then adding into the generously implemented TQM in business circle, and proclaimed on Jan. 1, 1997 that all agencies servicing people started to carry it out. Therefore, this thesis plans to study TQM and examine its application in Keelung City Public Office. Through analysis of real cases, the perception of the Public Office staff on the benefits and satisfaction about TQM application was found out, and also the public’s satisfaction about the improvement on administrational service quality through the application of TQM. It is expected that theories and practices can be combined to be used as the reference for continuous improvements on service quality by Keelung City Public Office, with the following recommendations: 1. Stressing and implementing the concept of TQM, senior leadership must support and training on staff should be strengthened. 2. Carrying out surveys on the public’s satisfaction about the service quality of the Public Office. 3. Effectively establishing learn-type organization. 4. Strengthening the improvement on hardware facilities of the Public Office. 5. Expanding the public’s participation in public services. 6. Strengthening empowerment and the establishment of teamwork. There are altogether 5 chapters, and the arrangement and content of each chapter is as follows: Chapter 1 Introduction. It covers research motive and purpose, research methods and framework, research process, research range and restrictions. Chapter 2 Review on TQM related literature. It discuses the development history of TQM, its definition, characteristics, thinking mode, execution mode . Chapter 3 It explains the implementation situation of public services provided by Keelung City Public Office, and also its measures and methods for improving service quality. Chapter 4 With the staff of 7 Public Offices of Keelung City and common people who come to receive the service, the staff’s views about the benefits and satisfaction of implementing TQM are received, so is the common people’s satisfaction with the service quality of the Public Office. Frequencies, t-test, One Way ANOVA, and Least Significant Difference (LSD) are used to analyze the results. Chapter 5 Conclusions and recommendations. It gives research findings based on real case study, and also provide recommendations based on research findings, to be used as the reference for improving service quality of the Public Office in Keeling City Government.

摘 要 自二十世紀末起，不論是製造業、建築業、政府機構、醫院及服務業等各企業，均廣泛應用全面品質管理活動，以提升本身的市場競爭力。近年來，我國的國家品質獎亦以全面品質管理績效為奬勵核心，成為企業追求的目標，塑型出品質的最高標竿。 但對壽險業而言，則尚在萌芽階段，本論文即以壽險業某知名外商之TQM活動為研究探討對象。但因壽險業務經營範圍中，新契約流程為第一線服務的開始，需要接受高難度服務品質與技巧的挑戰，除新科技的運用外，壽險業者必須再研究更有效的方法或工具來提昇作業品質與流程，以求其市場佔有率在瞬息萬變之環境中，仍能脫穎而出。 故本研究宗旨，透過個案公司內部新契約流程的實際執行績效來探討，以找出推行TQM過程中，結合學習型組織的認知衡量指標，進而歸納結論，以供企業與產業日後推行TQM時之參考。 故從該壽險公司個案研究中，提出以下重點建議： 1.明確的TQM目標，聚焦式資源運用，有助於績效的展現。 2.專業的輔導團隊，專職的推展單位，落實各階層教育訓練。 3.績效非一日可磯，擺脫數字的迷失，訂定有效且公平合理的績效衡量制度。 4.充分溝通，結合組織文化與變革，建立互信的團隊共識。 5.運用學習型組織，加強政策落實，以PDCA精神為主軸，持續不斷品質的追求。 關鍵字 ： 全面品質管理、學習型組織。

本研究之主要目的有六：1. 探究全面品質管理的主要內涵。2. 探討國民中學教育人員對全面品質管理信念與可行性之現況。3. 瞭解不同個人背景變項之國民中學教育人員在全面品質管理信念上之差異。4. 瞭解不同個人背景變項、情境變項之國民中學教育人員在全面品質管理施行可行性上之差異。5. 瞭解全面品質管理信念與全面品質管理施行可行性之間的關係、預測力。6. 根據本研究結果，研提具體建議做為主管教育行政機關今後在學校行政中推動全面品質管理之參考。 本研究以宜蘭縣公立國民中學之教育人員為研究對象。配合研究編製「國民中學教育人員對全面品質管理之知覺」，問卷內容分為全面品質管理之信念、全面品質管理之施行可行性兩部份，發出問卷531份，回收500份，有效問卷為475份，回收率為89.1％。 研究方法主要採用文獻分析、問卷調查及訪談等三種研究法，並以SPSS 10.0版統計軟體進行項目分析、因素分析、平均數、標準差、t考驗、單因子變異數分析、積差相關分析、多元逐步迴歸分析等統計方法加以處理。 本研究獲致以下結論： （一）宜蘭縣國民中學教育人員對全面品質管理之信念頗佳；認為全 面品質管理可行性頗高。在六個向度中「過程品管」的信念與可行性最高；「資訊分析」的信念與可行性最低。 （二）宜蘭縣國民中學教育人員為男性、年齡40歲以上且服務年資超過21年、四十學分班結業、已婚、參與TQM進修、任職校長者其全面品質管理信念較佳。 （三）宜蘭縣國民中學教育人員為四十學分班結業、已婚者認為全面品質管理的可行性較高；學校地區、學校規模在全面品質管理可行性無顯著差異。 （四）全面品質管理的信念與可行性呈正相關；全面品質管理的信念中以「過程品管」、「持續改進」對全面品質管理可行性具有顯著預測力，而以「過程品管」33％的預測力最高。 （五）施行全面品質管理最主要困境是校長態度、產出不明確、考績制度不符合TQM精神、教師心態較保守、學校自主性不高。 （六）改善全面品質管理的策略及TQM實施步驟。 依據本研究所獲致之結論對教育主管行政機關、學校之建議如下： 1.加強宜蘭縣國民中學教育人員在全面品質管理信念的認識，規劃全面品質管理相關之研習課程。 2.提昇宜蘭縣國民中學教育人員對全面品質管理可行性。 3.鼓勵宜蘭縣國民中學教育人員為女性、服務年資6至10年以下、碩士以上者投入行政工作，並設置獎勵機制鼓勵參與行政工作。 4.學校領導者，運用「全面品質管理」的理念，加強「過程品管」，以營造有利的推動環境。 5.推動宜蘭縣國民中學全面品質管理，以發展學校特色。

本研究主要目的為（一）了解目前國民中學全面品質管理文化與教師組織承諾的內涵及現況。（二）探討不同教師人口變項（性別、年齡、學歷、職務、年資、婚姻狀況）與不同學校規模，對教師知覺國民中學全面品質管理文化的影響。（三）探討不同教師人口變項（性別、年齡、學歷、職務、年資、婚姻狀況）與不同學校規模，對國民中學教師組織承諾的影響。（四）探討不同國民中學全面品質管理文化，對國民中學教師組織承諾的影響。（五）探討不同教師人口變項、學校規模及國民中學全面品質管理文化，對國民中學教師組織承諾的影響；並依據研究結果提出建議，作為日後組織研究與實務管理之參考依據。 本研究使用問卷調查法，並透過文獻分析、統計分析等步驟歸納結論。研究工具為「國民中學全面品質管理文化與教師組織承諾之調查問卷」，問卷第一部份為「全面品質管理文化調查表」，第二部分是「教師組織承諾調查表」。研究對象為台北市之市立國民中學教師，共抽取21所學校，420位教師，發出問卷420份，回收369份，有效問卷為365份；問卷回收率為87.86%，有效問卷比率為86.90%。統計方法係採用信度分析、描述統計、 t 考驗、單因子變異數分析、雙因子變異數分析、薛費事後比較法、線性結構相關分析等方法。 研究結果如下： 一、國民中學教師知覺全面品質管理文化與教師組織承諾平均數為中上程度，情況尚良好。 二、在整體全面品質管理文化上，教師之性別、婚姻狀況及學歷並無顯著差異；而科任教師顯著高於導師，年齡較大的教師顯著高於年齡較輕的教師，年資越深的教師顯著高於年資淺的教師，而學校規模越大的教師，顯著高於學校規模在中間班級數的學校教師。 三、在整體國民中學教師組織承諾上，教師性別並無顯著差異，已婚教師高於未婚教師，科任教師比導師高，年齡較大的教師顯著高於年紀較輕的教師，學歷為研究所（含四十學分班）教師，高於學歷為師範大學、學歷為師院或教育院系教師的教師組織承諾，服務年資越深教師顯著顯著高於年資淺的教師，學校規模極小或極大，顯著高於學校規模數為中間之學校。 四、以線性結構關係，探討國民中學全面品質管理文化與教師組織承諾的影響，結果發現全面品質管理文化的得分越高，教師組織承諾也越高；且此兩者之間，有互動影響的因果關係存在。 根據以上結論，本研究提出以下建議： 一、對教育行政機關的建議 （一）定期舉辦研習活動，並延請企業界楷模與會交流 （二）鼓勵學校實施全面品質管理文化，並鼓勵全員參與學校事務 二、對國民中學校長的建議 （一）塑造新的學校文化，開放學校環境 （二）提高年輕、新進教師的工作承諾及滿足 （三）學校管理應以持續改進，主動了解成員的需求，確保顧客滿意 三、對教師的建議 （一）了解全面品質管理文化，積極關心學校事務 （二）增加學校、同事間互動學習的機會 四、對未來研究的建議 針對研究架構、研究對象、研究方法、研究工具、及研究內容方面提出建議，作為後續研究之探討。

本論文共分為五章，第一章為緒論，除了對研究動機、研究目的、研就範圍、研究流程、研究限制、研究方法作一說明外並探討品質的概念，藉由幾位品管大師如W.EdwardsDeming，PhilipB.Crosby等人對品質所下的定義而了解品質的內涵。第二章則對全面品質管理作理論上的探討，在此章首先對TQM的興起背景作一說明，並對學者與實務界人士對TQM所下的定義略作闡述，進而說明TQM具有的特性與執行模式，最後並對TQM的執行工具作簡單介紹。從第三章起便以行政機關為對象探討TQM如何在其中應用，首先說明為何行政機關需要TQM。而由於行政機關顯然不同於企業組織，因此在第二節便對TQM在行政機關的適用性作一探討，然後指出行政機關若欲執行TQM所需遵循的原則，最後並針對我國情形，探討我國若欲實行TQM所須努力的方向。「他山之石，可以攻玉」，在第四章筆者主要係對目前TQM的實際運用狀況略作說明。但由於TQM是起源於美國、興盛於美國，因此本章首先便對目前TQM在美國的實施現況作一介紹，其次我國因目前除經濟部於民國80年曾有實施「團結圈」的經驗，因此在我國部分便介紹民間企業目前的實施現況作為參考、佐證；在本文中特以我國國家品質獎得主：臺灣德州儀器公司與中國鋼鐵公司作為探討的案例，而在最後以介紹經濟部團結圈的作法做為結束。第五章則為結論與建議，除了對本文作一總結外，並對公共行政學術界、實務界與後續研究者提出建議。

品質的管理，從早期的統計品質管制，逐漸演變成全面品質管理。很多國家的政府都體認到全面品質管理對提昇企業競爭力，進而提昇國家競爭力，有相當大的助益，紛紛設立了國家級的品質獎，一方面激勵企業實施全面品質管理，另一方面也提供完整的管理架構給想要引進全面品質管理的企業，做為實施的標竿(Benchmarking)。 　　然而，國家品質獎為了能盡量開放給不同產業的企業參賽，其評審項目就比較一般化，於是可能有一些評審項目對某些產業（例如金融服務業）就不太適用。本研究主要目的就是藉著探討中華民國國家品質獎的評審項目在銀行業的適用情況，進而探討銀行業推行全面品質管理之實務作法的相關議題。 　　本研究的研究對象是台灣地區的銀行業，問卷是根據中華民國國家品質獎之九大類40中項評審項目發展而成，以人員問卷訪談方式詢問本國銀行的分行經理以及外商銀行的副總經理，就其主觀認為每一道題目對銀行營運的重要性程度，以及該主管所服務之銀行在每一道題目的執行確實程度。實際完整填答23份有效問卷，樣本包括9家公營銀行、6家新民營銀行、8家外國銀行在台分行，佔母體（70家，不包括地區性銀行）的32.86%。 　　問卷資料藉由集群分析、變異數分析、雪費檢定後發現，除了少數幾個中項之外，銀行業者普遍認為國家品質獎九大類40中項評審項目都相當重要。就「認知重要性」而言，可將九大類分為重要程度不同的三群，將40中項分為重要程度不同的四群。就「執行確實度」而言，亦可以將九大類分為確實程度不同的三群，將40中項分為確實程度不同的四群。進一步同時考慮上述「認知重要性」以及「執行確實度」的分類，則可將九大類評審項目分為五類，將40中項分為七類。另外，本研究亦比較國內公營銀行、國內新民營銀行、外國銀行在台分行等三類不同銀行在九大類40中項評審項目之「認知重要性」以及「執行確實度」方面的差異。 　　最後，本研究建議想要推行全面品質管理的銀行業者，不應偏廢國家品質獎九大類評審項目中的任何一類。而國家品質獎若想將銀行業納入評審對象，似乎應該考慮銀行業的業務特性，而做若干修正。

成功的企業要有能力隨時依經營環境的變遷，來調整公司的經營方針和策略，才不會因時代進步而面臨被淘汰的危機。企業面臨的競爭壓力也是與日俱增，現在企業面臨的，是全世界的挑戰，仍一味採用過去的思考模式經營，可能會因為進步緩慢而難以因應快速變遷的市場。企業領導人應環境變遷導引組織內變革應用到企業內各個單位，每次的改變必須有一定的學理或實務作參考依據，才不會失去了前進的方向，因為錯誤的改變可能會引導企業走向結束營業的危機。 本研究針對6 Sigma理論基礎先行探討，了解其活動之特性；而對推動的領導者風格及相關管理工具運用，除深入研究運作的理論基礎外，也檢討以策略為基礎組織規劃推論，以為完整企業成功變革之理論基礎與最佳實務之參考。 針對在學術文獻回顧中發現的可議論點，本研究也由中外企業個案公司全球策略執行時提出延伸或不同的看法，從個案研究歸納出以六標準差成功變革企業成功經驗，以增進學術論文論點的完整性及實證性。 最後，以六標準差策略活動的推動對組織帶來最大化的效益，做為後續學術研究者，或任何企業追求最佳標竿實務的參考。 / Great emphasis is placed upon the complexity and turbulence of the business contexts within today’s managers need to manage changes and align their corporate strategy and policy deployment in a bid for sustainable future. The challenge of global competition, increasingly in its very velocity, paves the way in which any of the businesses must transcend the preconceived legacy system where the change occurs. Visionary leaders usually trigger each change management initiative throughout their hierarchical organization reforms by which applicable management foundations or practices are adapted to new situations. It prevents any business, only through systematically structured change management, from bogging down into the unrecoverable crisis situation, but rather realize their systematically determined patterns of business growth or faster adaptation. This research explores the framework wherein Six Sigma theories and practices are set on the foundation around which the relevant management philosophy and tools are discussed. It is deemed as the most critical factor in which top management leaderships are heavily related to the business performance result and the extent of business excellence achievement. Built upon the debatable issues of management theorems in the literature review, a number of business propositions are made from which we conclude both the foreign and domestic case companies in this research, in anticipation for constructing a best-fit organization change by virtue of Six Sigma way in a more comprehensive and empirical approach. Last but not the least, the benefits result from Six Sigma management execution are presented in the concluding chapter, by which it will set the examples of the best practices for followers and practitioners in pursuit for Six Sigma philosophy.

本研究之個案公司之經營策略可綜合為下列三點:一、以高品質的設計為導向，嚴格執行全面品質管理(TQM) 的品質政策，建立了優質而高效率的多重客製化服務系統，形成了一套具有產品線廣度與特色的管理模式。二、以商業理論來深入分析本研究之個案公司的管理模式，可以得出在其發展的歷程之中，如何能夠清醒地認識到個案公司生存的整體大環境及局部環境，以企業實際的狀況為基礎，有效運用適當的管理技術和方法，而走上了一條良性而健康的產業道路，首先本研究之個案公司在成長的不同階段，都能夠深入地分析產業的發展趨勢預測與特色，然後有效擬定因地制宜的經營策略，而確實掌握商機，其次依據實際的情況，採用適當的管理技術和方法。三、得益於策略聯盟、團隊合作以及領導階層的適度多角化經營、先發制人的成本降低與關鍵市場市佔率增加的執行力，以多顆引擎繼續全速前進(涵蓋醫療器材相關產品的元件開發、SPA客戶的開發、工廠外移降低成本、經由終端產品來提昇經濟規模等)。儘管以現代先進的管理理念來看本研究之個案公司的經營策略，許多地方還是相當傳統，甚至於相當陳舊，但是本研究之個案公司卻依據此種獨特的管理模式，而能夠在競爭激烈的全球化市場中生存下去。 本研究運用商業理論(The Theory of Business)、客戶訴求價值理論、行銷學、生產營運管理、組織行為學，策略管理等理論、知識和方法，對本研究之個案公司的現狀、自身存在的問題加以分析，並對本研究之個案公司的綜合競爭力加以論證。本研究針對本研究之個案公司的外部和內部環境的分析，為該個案公司設計了發展策略。本研究提出了該個案公司應採取發展型策略的構想，確定了公司發展的策略目標。同時分析了執行策略的可行性，提出了保證執行策略的實際措施。 總結本研究之個案公司的經營策略，本研究得出了下列的結論: 一、企業的外部整體大環境是企業賴以生存的條件，它是企業行為的主要決定因素之一，本研究之個案公司的成功商業模式即在於它能夠適應外部的整體大環境，而做出有效的垂直整合與目標市場的區隔，從而有效整合局部環境和一般認為很難做趨勢預測的整體大環境，持續改善，逐步求精，甚至使本研究之個案公司能夠動態而彈性地適應整體的大環境因素。 企業的內部環境決定企業的生存能力，它決定了企業行為的成效，企業只能根據其自身的實際情況，建立起行之有效的管理機制 才能有效開發內部的潛能，而使得各種資源能夠做最適化的組合和運用，從而有效促進企業的成長和發展。 二、面對形形色色、各種派別的管理理論和管理方式，在許多外在和內在條件都不成熟的時候，企業不能依樣畫葫蘆照抄地加以盲目地引進和運用，最重要的是要有耐心、按部就班，打好企業的基礎，同時依據整體的大環境和企業自身的實際情況，以客製化服務、精簡設計流程、生產管制流程等創新管理方式為核心競爭力，以提高員工素質，具有可行性與適當的設計流程與生產管制流程為基礎，採取既不因循守舊又不急於求成，而最適合本研究之個案公司的管理模式(涵蓋經營哲學、經營方針、生產管制流程、策略聯盟、研發與工程及品質政策、客製化服務、設計流程)，使得企業管理能夠更上一層樓地逐步縮小與先進國家的差距。 到目前為止，本研究之個案公司與國際上眾多的大型跨國企業相比，還相差甚遠，因為在整體上而言，我國的企業大都還只是處於微笑曲線中端的低附加價值製造區塊，而且隨著規模的日益擴大和走向國際化，本研究之個案公司所面臨的將是多層面而且更加激烈的全球化競爭，因此本研究之個案公司在擬定其經營策略與產業分析與趨勢預測時，能夠不斷地有效吸收適合其公司運作的先進管理經驗與商業模式，使其經營策略更朝向現代化導向，決策流程更加系統化，而能夠持久地保持其獨特的競爭優勢。 關鍵字:商業理論、全面品質管理、競爭優勢 / After the World II, all kinds of management techniques have been emerged one after another. Along with the development of science and technologies, especially with the rapid development of modern information technologies, more new and developing managing techniques come out. The enterprises in our country have lagged behind those in the world. The gap behaves not only on technologies, but also on the managing levels. So more enterprises begin to change their old managing styles, and to learn the advanced technologies. However, before we changes, we must solve these problems such as how to choose among the various technologies? Do those advanced ones deem to be effective to us? How to tradeoff and balance between the advancement and effectiveness of the technologies and the management theory? The different choices will lead the enterprises to the different developing roads. So the choice is very important and challenging. Before this challenge, Peter F. Drucker, the great master in managing field, put forward the theory of Business. In this theory he expressed that one organization, whatever it is a enterprise or a non profit organization, before it chooses, it should recognize its existing bases first. Generally speaking, the theory of Business of one organization is made up of three assumptions, that is the assumption of its circumstances, the assumption of its special cooperation and the assumption of its core competence. If these three assumptions can be conformity with the social developing trends, if they can be conformity with each other and if can be learned by every member of the organization, all these key performance indicators will be the key factor of the organization doings, decisions and gains in the future. We can learn from the Theory of Business before making any decisions, every enterprise should know well about its global and local surroundings. Only when its doings conform to the surroundings , then the enterprise would attain positive gains, and those doings also will help the enterprise to develop a continuous improvement process. Otherwise the enterprise can not achieve its goals. Sometimes those doings will even become the obstacles on the roads. In Trolling Group (also abbreviated as Trolling ) has been doing very well in its developing history. Founded in 1995, Trolling Group has been developing rapidly, sustainably and steadily. The successful business model and experiences of Trolling are as follows: choosing the “high quality” as its developing starting point and at the same time executing strictly the quality managing technique of TQM(Total Quality Management); building up a perfect Service system; forming and carrying out a Trolling -characterized managing model of OEC( that is Overall every control and clear). If we analysis the Trolling ’s successful business model and experiences through the Theory of Business, we can learn that during the Trolling ’s development, it can always recognize it’s existing global and local circumstances. Then on the basis of the above conditions and it’s own quality, it carried out the most suitable managing techniques. So it can develop quickly and well. First, during it’s every developing stage, Trolling formulated its strategies on the basis of the analysis of economic circumstances. Second, according to it’s own capability，Trolling carried out the most suitable management methods. And Trolling ’s success came from the special enterprises alliances and cooperation under social surroundings, and its leader’s managing talent. If we analyze Trolling ’s management ways on the basis of those modern theories, many aspects are being old and even out-of-date. But Trolling succeeded. Trolling ’s success is mainly because that it can always basing itself upon its own conditions. We can say that Trolling ’s success is the success under the Trolling -characterized business model、managing circumstances and managing models. Trolling ’s successful business model and experiences is more empowered by innovation and uniqueness than those of many large transnational enterprises in the world. We can learn from Trolling ’s successful business model and experiences as follows: 1. The outer circumstances reinforce the enterprise’s existing conditions. They will decide what one enterprise can do and can not do. The basic point of Trolling ’s success is that Trolling can adapt itself to those outer surroundings. Even after efforts, some global circumstances fit Trolling ’s needs. The inner circumstances decide the results and effects of enterprise’s doings. Only when the managing system is on the basis of the enterprise’s actual conditions, it will be effective and help enterprise to attain its goal. 2. Facing the various emerging managing theories and methods, we should not unrealistically learn and carry out them. We must base ourselves upon the social realities, and choose the most suitable methods. So that we can shorten the lagging gaps and become more systematic and scientific in management practice. Up to now, Trolling Group has become a larger enterprise than before. But compared with those transnational corporations it still will be a very small potatoes, because the competition among Taiwanese enterprises is still on a lower level. In the future, Trolling will be larger and more internationalized; and it will face more serious and intense competitions . So Trolling Group should be customized more modern and advanced managing theories and methods that fit for themselves, so that it can maintain its competitive advantages and sustainable development. Key Words: the theory of Business、Total Quality Management、competitive advantage

本研究旨在利用「模糊相似性整合法」與「模糊層級分析法」，針對美國馬康包立茲國家品質獎的評審標準與國內學校行政管理專家的意見，建構高級中學全面品質教育的指標，並運用所建構的指標，對北區公私立高中的內部顧客--教師與學生，進行指標重要程度與學校實施情形的評量，進而探討學校推行全面品質教育的需求與期望。 　　本研究以參與北區公、私立高中聯招的學校為研究對象，抽取270位教師，1089位學生；以18位學校行政管理專家所建構的「高級中學全面品質教育指標評量表」為研究工具，進行指標重要程度與實施情形的評量與比較；資料分析的方式包括：專家判斷指標的模糊相似性整合法，模糊層級分析法，Cronbach α信度分析，單因子變異數分析，單因子多變量變異數分析，重複量數變異數分析與Scheffe's多重比較法。 　　本研究的主要結果臚列於下： 　　（一）專家在建構全面品質教育指標的過程中，彼此之間的共識程度不完全一致，共識程度較低的專家可以就其個案重新進行第二次評估。 　　（二）模糊相似性整合較傳統整合不易受到極端值的影響，尤其在專家之間的共識變異情形較大時，模糊相似性整合法更能求得團體的共識。 　　（三）模糊層級分析較傳統分析，更能讓專家表達主觀模糊且不明確的概念，並可以將複雜的問題予以單純化。 　　（四）模糊層級分析可以精確地瞭解專家的判斷是否一致，以及一致的程度。若一致性較低或不一致時，則必須重新進行第二次評估。 　　（四）在指標重要程度方面：「領導」與「顧客滿意度」的重要程度最高。此外，教師高於學生，公立學校的部份項目高於私立學校；高、中排名學校高於低排名學校。 　　（五）學校質施情形方面：「領導」的質施情形最好。此外，公立學校的質施情形高於私立學校；低排名學校的實施情形高於高排名學校。 　　（六）在指標重要程度與學校實施情形的必較方面：指標重要程度高於學校質施情形，屬於第三類型差異；私立學校的差異情形高於公立學校；高排名學校的差異情形高於低排名學校，中排名學校則部份項目高於低排名學校。 　　最後，本研究根據上述結果加以討論，並針對學校、教育行政單位與未來研究方向提出具體建議，以便做為未來推行全面品質教育的參考。