未來產業在迅速朝高科技智慧化發展的趨勢下，專業科技服務業與資訊服務業都會有大幅度的躍進；此外，創新是企業發展的動能，服務業將成為企業未來主力，因此服務業創新未來將成為企業發展重要的一環。在此同時除了須把握及強化創新科技系統之優勢外，仍須維持並提升服務品質、重視顧客滿意度。 本研究擬透過M公司之顧客滿意度調查問卷，瞭解不同構面下之滿意度概況、影響滿意度之相關因素，及該公司客戶對於競爭者之滿意度，以對於該公司之服務現況作深入研究及探討，研究結果如下： 一、 客戶公司之地理區、產業及高階職位不會影響其對於「服務品質」滿意度。 二、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於「產品價值」滿意度。 三、 客戶公司之地理區及產業會影響其對於M公司之「整體滿意度」。 四、 客戶對IBM公司整體表現感到滿意，但不影響其對於M公司之整體滿意度。 五、 當客戶定義M公司與其組織間為策略導向關係，會有較高之「整體滿意度」。 六、 當客戶認為M公司的表現較其心目中最好的公司優良或相同，會有較高之 「產品價值」滿意度。

台灣人口移動有兩個明顯的特性：ぇ大都市及其衛星鄉鎮，人口的淨移人量多，淨移入率也高。え農業縣份的人口，則呈現大量移出現象。因而都市中存在著兩種人口，其一為世居都市者這裡稱為世居者，另一為遷移都市的移民。世居者和移民，一方面在初級團體及次級團體皂人群關係上，因世居及遷移的關係而有所不同，另一方面，由於社會結構及動機因素造成對外來文化的接觸，以及兩類人的初級團體及次級團體對行為一致性壓力的不同，所造成對外來文化接受與傳統文化保留的不同。由於社會的人際關係結構以及文化接受和保留程度的差異，造成個人體系的差異，由Engle ，Kollat & Blackwell的生活型態對消費決策影響模式來看，文化及社會群體影響生活型態，進而影響對產品的選擇以及對品牌和商店的選擇。 本研究所探討的部份是個人體系的改變對生活型態的影響，以及對產品屬性和商店特徵的影響，研究範圍是電器類產品。 研究發現在生活型態方面，男性世居者較移民注重休閒、有自信獨立、喜好名牌及有品牌忠誠度等，女性方面世居者較移民傾向衝動性購買、依賴他人及廣告、喜好名牌及有商店忠誠度等。由產品屬性分析的結果對裂造商建議是，若要吸引ぇ世居者，要加強品質、售後服務，自我維修的便利性え移民，沒有可供參考的發現ぉ男性世居者，加強品質、自我維修的便利性、操作簡便、省時、省電。男性移民，則加強功能外觀、流行趨勢、降低售價等お女性世居者，加強品質、款式、自我維修的便利性、售後服務、打廣告。女性移民，沒發現可供參考的地方。 由商店特徵分析的結果對販賣的商店建議是，若要吸引ぇ世居者，加強商品質的選擇、店內及售後的服務え移民，沒發現可供參考的地方ぉ男性世居者，要加強商品的選擇、店內及售後的服務、注意距離及停車的便利性。男性移民，要陳列新穎多功能低價位商品、方便的付款條件、購物距離等お女性世居者，加強店內服務態度，女性移民部份沒有可供參考的地方。

近年來，國內社會型態隨著國民所得的提高，婦女就業的增加，教育水準之提升以及家庭結構之改變等因素而產生變化，進而促使消費者之購買行為亦產生重大的變化；這些變化總括而言，就是從重視物質生活走向重視精神生活，從重視空間生活走向重視時間生活。傳統的雜貨店不再能滿足消費者的需求，大型零售市場亦不能滿足迅速、便利購買的要求，於是連鎖便利商店便應運而生，提供消費者一個便利、選擇、服務、經濟與信賴的購物空間。 本研究籍著對飲料購買行為之實證研究，以探討不同顧客特徵之消費者在不同購買情境下如何進行其商店選擇決策，以完成飲料購買之行；本研究之主要研究目的為： 一、探討顧客特徵與飲料購買情境之關係。 二、探討顧客特徵對商選擇決策間之影響。 三、探討購買情境與商店選擇決策間之關係。 四、驗證不同顧客特徵之消費者在不同購買情境下進行其商店選擇決策之評估準則與決策過程。 本研究所採用的變項有人口統計變項，生活型態、飲料使用程度、購買情境及選店決策等；以台北市十歲以上之消費者為抽樣寺象，總樣本數為1000，有效問卷為502 份，有效回收率為50.2% 。 本研究預期之貢獻，在於驗證不同顧客特徵之消費者在不同購買情境下進行其商店選擇決策之過程與其評估準則，進而將研究結果提供企業作為研擬行銷策略之參考。 本研究之主要發現在於： 人口統計變項、使用程度及集群╱購買情境在選店決策上之差異性分析 1.便利性： ．群體使用情境下，男性較女性重視之。 ．群體使用情境下，「最小子女未滿6 歲」家庭的消費者較「已婚無子女」家庭狀況 者重視之。 2.選擇性： ．計劃購買情境下，年齡愈大愈重視之。 ．群體購買情境下，21-30 歲較31-40 歲者重視之。 ．計劃購買情境下，家庭月收入愈高者愈重視之。 ．偶發購買情境下，「工作與傳統從眾型」較「工作與自立自主型」重視之。 ．正餐使用情境下，「經濟家庭生活型」較「工作與傳統從眾型」重視之。 3.服務性： ．個人購買情境下，女性較男性重視之。 ．個人使用情境下，女性較男性重視之。 ．群體購買情境下，21-30 歲較其他年齡層重視之。 ．群體使用情境下，「最小子女未滿6 歲」家庭的消費者較其他家庭狀況者重視之。 ．偶發購買情境下，每週購買次數愈多者愈重視之。 ．儲存使用情境下，每次購買金額在20元以下較21-50 元者重視之。 4.經濟性： ．群體購買情境下，每週購買次數愈多者愈重視之。 ．個人購買情境下，女性較男性重視之。 ．計劃購買情境下，20歲以下較其他年齡層重視之。 ．群體購買情境下，20歲以下及21-30 歲較31-40 歲者重視之。 ．組合購買情境下，「經濟家庭生活型」及「精緻家庭生活型」較「工作與自立自主型」重視之。 5.信賴性： ．計劃購買情境下，21歲以上的年齡群較20歲以下者重視之。 ．計劃購買情境下，工、商、家管及自由業較學生與軍公教重視之。 ．個人購買情境下，家庭月收入愈高者愈重視之。 ．群體使用情境下，「最小女超過18歲，但未獨立」，「最小子女未滿6 歲」及「未婚」家庭的消費者較其他家庭狀況者重視之。 根據本研究之結果，發現消費者之選店決策深受顧客特徵與購買情境之影響，連鎖便利商店之經營者可依據其立地條件及市場區隔，有效強化其商店屬性；例如加強在營業時間及設店地點之便利性，強化商品品牌與種類之選擇性，營造良好氣氛並加快結帳速度之服務性，利用價格折扣或贈品之經濟性以及確保品質，提高商譽之信賴性等，以提高行銷之績效與成果。

本論文首先透過觀光市場特性來談旅行業發展之概況，由於旅行業者所銷售旳乃屬無 形性商品，是故容易因資訊不對稱引發若干弊端，政府為此採取數次管制措施，希望 能藉此規範輔導業者間之競爭行為。然因旅行業本身之管理制度尚未健全，因而管制 措施仍引發靠行等若干問題。政府鑑於國內外觀光人口逐漸提昇，以及經濟之快速成 長，於是在民國七十七年元月一日起全面開放旅行社執照申請，希望能透過自由市場 的負性競爭，進而使觀光事業蓬勃發展與提昇國人旅遊品質。 於是本文乃使用民國76年至78年由觀光區普查所得之資料，希望藉由r 「結構--行為 --績效」產業經濟學理論之模型來探討管制措施解除後，旅行業市場結構改變對業者 績效之影響。此外，並參酌觀光客透過消基會對旅行業糾紛之多寡，了解旅遊品質是 否真正透過管制措施的解除而提高。 研究結果發現，經由旅行業財劮結構、資產規模、薪資成本及廣告支出額等因素進行 分析，結果發現旅行業者因市場競爭之淚烈而使經營效率有改善。然而，觀光客對旅 行業者之糾紛件數卻因產業體質之不佳而惡化，但其在七十七年以後，其惡化程度有 減緩跡象。由此可見牌照管制措施之解除能促進整個旅行業者的經營效率，但仍需政 府、業者及消費者共同努力，如此旅遊品質才會提高。

一、研究動機與目的：都市環境品質乃是人類進入工商業社會所重視的，隨著經濟發 展和人口的增加，都市居住狀況起了極大的變化，尤其是住宅機能最為脆弱易遭到其 他機能的侵擾，導致居住環境品質的日益惡化，可能形成社區環境的低落，進而造成 整個都市地區的衰敗與人口的流失。因此可知居住環境品質的維護與提昇應是都市政 策與規劃工作之重要項目。此外，近年來都市計畫強調民眾參與的重要性。希望居住 在該地區的居民評價其居住環境，並對都市計畫提出建議，因此透過居民對其環境的 主觀意識評估，應是提供公共決策參考之依據。本研究之所以選擇台北市孝東路四段 為研究範圍，實因在都市計畫中，沿忠孝東路四段兩旁僅是商業區，街廓內仍是住宅 區，但由於商業勢力的擴張，再加土地使用管制未能嚴格執行，已使本區居住環境品 質日趨惡化，為避免新興地區環境加速頹敗的可能，故有必要對其居住環境深入探討 之必要，以研擬對策，裨供公共部門規劃之參考。 二、研究內容： １．經由土地使用調查，瞭解土地、建物使用現況及實質居住環堈狀況。 ２．瞭解居民對居住、購物、文教、交通、休閒、保健、治安等實質與非實質環境之 滿意程度。 ３．藉由地區活動特性、居住環境滿意度及土地使用分區管制規則之相互比較，以發 掘居住環境課題，提出改善之建議。 三、研究方法：本研究由相關文獻著手外，並進行實地調查，以問卷調查為主。 四、研究範圍：居住環境若依空間角度可劃分為住宅內部環境及外部鄰里環境，本研 究重點在於住宅外部環境，包括各種公共設施及環境寧適等實質非實質環境。因住宅 概念不只是住宅本身，亦應考慮其所在的鄰里環境，但此部分常被忽略，在住宅問題 上將是另一個討論的重點。

電子產品一向是我國外銷市場中的主力，因此為了提升外銷競爭的能力，必須不斷的 改善產品品質，從而提高其平均壽命和可靠度，其中壽命試驗正是了解可靠度問題的 重要步驟。 但由今日電子產品的可靠度提高，平均壽命較長，用傳統的壽命試驗，很難在短時間 內獲致結果，故通常以加速壽命試驗的方式取而代之。所謂加速壽命試驗是採用較高 的環境應力，在不改變產品失效模式的原則下，縮短產品的壽命和試驗時間，進而推 估產品在正常使用條件下的壽命分配。此外，加速試驗亦有助於預燒工作的進行，將 有助於剔除產品早期故障以提高產品品質。 除了加速壽命試驗之外，使用截略抽樣資料以及較佳的試驗計劃，均可節省時間、金 錢。因而本文研究的目的，乃以可代表電子產品壽命在正常操作期之指數分配為例， 配合加速壽命試驗，決定各組應力的截略數和樣本數，從而設計出最佳的壽命試驗計 劃。 文中，以固定的總截略數為控制成本，欲使所估計之正常使用下的瞬間故障率之變異 數為最小，並分三種情形討論之。一、只固定較高應力，則發現較低應力愈接近正常 應力時，變異愈小。二、固定二組較高及較低應力，則在較應力的組別，應配置較多 的截略樣本。三、在二組應力之間，增加第三組應力，此舉雖增加變異數，但較具有 穩健的功能。而一旦決定各組的截略數之後，可以控制其期望值和完成試驗之期望值 之比例，進而求得所需的樣本數。本文的結果和以前的文獻在型Ⅰ截略抽樣計劃下的 實驗設計，大致上能夠相符合，並進一步對型Ⅱ截略抽樣計劃下，各組應力之截略數 不同配置的情形，作了一番比較探討。

本論文共分六章。 第一章緒論，分五節，旨在闡述研究動機、目的、範圍、內容、方法及流浧，並敘述 土地使用強度與居住環境品質概念且界定探討層次。 第二章分三節，主要是對台北市現行有關都市土地使用強度管制法令之檢討。 第三章土地使用強度調查分析，分四節。含土地使用強度現況說明及分析，另土地使 用之公共設施部分單獨立節進行調查分析。 第四章居住環境品質問卷調查分析，分三節。係說明問卷之設計、調查、回收統計， 並進行居民居住環境品質之意識分析。 第五章居住環境品質綜合分析，分三節。含二重點： １土地使用強度與居住意識之相關分析； ２法令、土地使用強度現況、公共設施、問卷調查等進行居住品質綜合研討。 第六章結論。

本論文共分五章，主要在從當前 村社區居住環境所面臨問題之癥結，探討以重劃方 式更新農村社區，改善農村居住條件，提昇環境品質之可行性，其可能遭遇之困難、 問題及對策等，並以南投縣鹿谷鄉秀峰社區為之研究個案。茲將各章內容提要簡述如 下： 第一章緒論：主要在闡述本研究之動機與目的、方法與流程，並對資料來源加以說明 ，對若干主要名詞加以界定。 第二章實施經騇探討：主要探討國內、外對於以重劃方式更新農村社區，改善農村居 住環境之做法及一般看法。 第三章秀峰社區之現況分析：主要在從秀峰社區之問題現況，探討以重劃方式解決問 題之可行性，著重於個案資料之統計、整理與分析。 第四章秀峰社區重劃擬議：在假設社區重劃可行之前提下，研擬社區重劃之各項實施 原則，並提出個人對秀峰社區重劃畫構想。 第五章結論與建議：就上述各章作一結論，並提出若干建議，以為政府推行村社區土 地重劃之參考。

在品質管制領域中，可靠度工程是一較新的觀念與方法，對電子產品尤為重要。首先必須了解其所包括之研究範圍、觀念及定義。可靠度的高低與品質管制中的“品質”相同，是求其“最適可靠度”而非“最高可靠度”。 可靠度是研究存餘率與時間的關係，也就是故障率與時間之關係。可靠度函數之誘導，其與故障密度函數，故障分布函數之關係明白後才能運用自如，故障有許多類型，必須尋出適當的模式加以配合，才能估算其未來的可靠度。 一個系統是由若干零組件或分系統所構成，系統的結構一般分串聯、並聯及預備系統。結構的不同故障率亦不同，而系統可靠度之估算與預測亦異。一般可用最大機率估算法，動差估算法或最小平方法，算出平均故障間隔時間或故障率，兩者之準確度相同，而平均故障間隔時間較能通用且方便。 真正能提高系統可靠度者，一為事前之設計，二為使用時之保養。保養度與可靠度間亦有密切相關存在，故提高保養度亦即提高可靠度，其方法亦應加以研究。在可靠度設計中，可應用系統之結構而達成目標，但對限制條件亦不容忽視。 為了對顧客的可靠度保證，應從供應廠商開始著手，加以嚴格的進料及製程檢驗，但不僅僅以出廠品質及可靠度為滿足。必須放慮到壽命試驗及運送模擬試驗，對包裝方面亦應加以研究。為了縮短壽命試驗的時間及成本，可利用加速壽命試驗。以期保證顧客的品質及可靠度水準。

全面品質管理（Total Quality Management,簡稱TQM）是晚近重要的管理觀念和技術之一，在美國不僅相當普遍，在公部門亦加以採行且具有實施成效。我國行政院將「行政革新方案」加強為民服務部份，注入企業界普遍採行的全面品質管理，研定「全面提升服務品質方案」，於八十六年一月一日頒佈全國為民服務之機關執行。因此，本論文擬藉由對TQM之研究，檢視其在基隆市區公所應用之情形如何？並經由實證分析，測知區公所員工對實施TQM助益性、滿意度之認知情形，以及民眾對TQM應用於提升區政服務品質之滿意度，期能結合理論與實務，以作為基隆市區公所持續改善服務品質之參考，並提出以下之建議：一、強調及運用全面品質管理理念，高層領導人員必須支持，以及加強員工教育訓練 二、定期實施民眾對區公所服務品質滿意度之調查 三、有效建立學習型組織 四、加強改善區公所硬體設施 五、擴大民眾參與公共服務行列 六、加強授能與團隊合作之建立。本文共計五章，章節安排與內容簡述如下： 第一章 緒論。包括研究動機與目的，研究方法與架構，研究流 程，研究範圍與限制。 第二章 TQM相關文獻探討。包括TQM之發展歷程、定義、特徵、思考模式、執行模式等加以探討。 第三章 對於基隆市區公所為民服務之實施概況，提升服務品質之各項措施及相關作法加以說明。 第四章 以基隆市七區區公所之員工及洽公民眾為研究對象，測知員工對實施TQM之助益性、滿意度之看法，及民眾對區公所服務品質之滿意度，應用次數分配（freqencies）、t考驗（t-test）、單因子變異數分析（One Way ANOVA）及以最小顯著差異法（Least Significant Difference,LSD）進行事後檢定（Post Hoc）。 第五章 結論與建議。包括實證研究發現，並針對研究發現提出建議，以作為提升區政服務品質之參考。 / Summary Total Quality Management (TQM) is one of the most important management concepts and techniques recently. It is not only widespread in USA, public agencies also adopt it with good effect being reached. The Executive Yuan of our country has drafted “total improvement of service quality scheme” by strengthening the part of serving people in its “administration renovation scheme”, and then adding into the generously implemented TQM in business circle, and proclaimed on Jan. 1, 1997 that all agencies servicing people started to carry it out. Therefore, this thesis plans to study TQM and examine its application in Keelung City Public Office. Through analysis of real cases, the perception of the Public Office staff on the benefits and satisfaction about TQM application was found out, and also the public’s satisfaction about the improvement on administrational service quality through the application of TQM. It is expected that theories and practices can be combined to be used as the reference for continuous improvements on service quality by Keelung City Public Office, with the following recommendations: 1. Stressing and implementing the concept of TQM, senior leadership must support and training on staff should be strengthened. 2. Carrying out surveys on the public’s satisfaction about the service quality of the Public Office. 3. Effectively establishing learn-type organization. 4. Strengthening the improvement on hardware facilities of the Public Office. 5. Expanding the public’s participation in public services. 6. Strengthening empowerment and the establishment of teamwork. There are altogether 5 chapters, and the arrangement and content of each chapter is as follows: Chapter 1 Introduction. It covers research motive and purpose, research methods and framework, research process, research range and restrictions. Chapter 2 Review on TQM related literature. It discuses the development history of TQM, its definition, characteristics, thinking mode, execution mode . Chapter 3 It explains the implementation situation of public services provided by Keelung City Public Office, and also its measures and methods for improving service quality. Chapter 4 With the staff of 7 Public Offices of Keelung City and common people who come to receive the service, the staff’s views about the benefits and satisfaction of implementing TQM are received, so is the common people’s satisfaction with the service quality of the Public Office. Frequencies, t-test, One Way ANOVA, and Least Significant Difference (LSD) are used to analyze the results. Chapter 5 Conclusions and recommendations. It gives research findings based on real case study, and also provide recommendations based on research findings, to be used as the reference for improving service quality of the Public Office in Keeling City Government.