由於服務業的發展及消費者權益意識提昇，服務品質廣受消費者重視。對服務業而言，服務品質已是其賴以生存發展的關鍵因素。在消費者導向的今日，滿意的顧客是企業追求的目標，也是其競爭優勢與成長的關鍵。 電力為國家經濟發展與民生不可或缺者，更是經濟與工業發展原動力。為應日益激烈之國際競爭，各國政府為提高競爭力，近年來莫不將民營化與自由化作為首要政策。台灣電力市場在電業法修正後亦將進入自由化時代，屆時台電公司之獨佔地位將被打破，市場競爭機制將進入電力產業，值得台電公司加以重視。而由於為數極少之高壓及特高壓電力用戶，對台電公司未來之營運有極大影響，為避免電力市場開放後，流失此利基市場，有必要及早針對工業大用戶之需求深入探討，瞭解其對各項服務的期望與評價，進而研究提高整體服務績效之策略，提供令顧客滿意的服務，才能確保台電公司之永續經營。 本研究依修正後的「SERVQUAL」量表，並參考電業服務與工業大用戶之特性，建立電業服務品質構面及服務屬性，並依此進行問卷內容設計，針對台電公司彰化以北地區1,000仟瓦以上工業大用戶，在各服務品質構面的重視度及滿意度進行調查研究，並試圖探討工業大用戶對台電公司各服務屬性之滿意度及重視度，進而瞭解不同用戶群對台電公司服務品質之滿意度及整體服務績效之評價是否有不同，據以建立台電公司之服務策略矩陣，提昇用戶對其整體服務績效之評價。問卷回收後經統計分析，獲致以下五點研究發現： (1)用戶對台電公司在各服務屬性上滿意度均值不相同，滿意度平均水準較高者，主要與服務場所及人員服務有關。滿意度平均水準較低者，主要是與供電品質與可靠度有關者。 (2)不同行業別對台電公司服務滿意度有不同評價，一般而言傳統產業之工業大用戶對台電公司服務滿意度較高，但同一行業之工業大用戶亦可能因其生產流程不同而對台電之服務滿意度有不同之評價。 (3)用戶對電業服務屬性重視程度較高者，主要集中在供電可靠度（品質）及人員專業技能有關之服務屬性。 (4)用戶對台電公司整體服務績效評價無法單獨以行業別或用戶生產流程來區隔，但同時以行業別及生產流作為區隔變數時，不同之用戶對台電公司整體服務績效評價則有明顯不同。無預警停電時，若用戶在原物料、生產設備的損失較嚴重時，對台電公司整體服務績效評價較低。 (5)用戶非常重視且對台電公司目前的服務滿意度亦高之服務屬性，主要集中在供電安全及人員專業技能方面，可作為未來台電對顧客訴求之重點。而用戶非常重視，但對台電公司目前的服務滿意度低者，主要集中在電力可靠度方面，台電公司應將其列為優先改善重點。 / Service quality and customer satisfaction are the KSFs of enterprise's growth.and competition. In order to provide the satisfying goods and service, the enterprise must be initiative in exploring customers' want and need. Taipower is monopoly in power market of Taiwan now. Due to the deregulation, the competitor will get into the power market. There are only about two thousand Large-Manufacturing-Contracted-capacity customers in Taipower, but they are the most important customers for Taipower. In order to avoid losing them after the deregulation, Taipower must realize their want and need, and customerize the product to match their need. Using SERVQUAL approach, the research finds: 1. There are significantly differences in satisfaction among them. The attritute of service place and service person have the higher customer satisfaction, but the attritute of power quality and power reliability have the poor performance. 2. There are difference customer-satisfaction among different industries. Generally, tradition industries have higher customer satisfaction. For the same industry, different manufacturing process may cause different customer satisfaction. 3. From the customers' perception, power quality and power reliability are the most important attritute of power service. 4. Industry or Manufacturing-process can't segment the service performance of power company, but Industry and Manufacturing-process can. When power outage occurs, the more loss of raw-material or facilities of customer will cause them having the recognition of poor service-performance for power company. 5. Security and personal skill are the advantage of Taipower. Taipower must improve the Power quality and power reliability immediately.

隨時代不斷變遷演進，人民對政府之期許與要求與日俱增，是故，為了因應此項趨勢，各國無不致力於行政改革，推動政府再造，爰採取師法企業的途徑，試圖以顧客至上、服務為先、品質第一•••等概念來改造公部門組織及其服務品質，而ISO即是近來公部門師法企業所興起的另一股管理風潮。 所謂ISO，乃是國際標準組織(International Organization for Standardization)之簡稱)，其成立於1946年，迄今，ISO 9000系列標準已成全球品質管理一大主流，有人稱之為「ISO 9000 風尚」、ISO 9000 奇觀」，它的影響既深且廣，儼然成為企業改造的基礎並在企業界蔚為一股時代之風潮。 我國為提升國家競爭力，提升行政效率與服務品質，爰引進企業管理精神，導入 ISO 9000 系列國際標準品質保證制度，冀透過此制度之實施，進一步提升公部門之服務品質並重塑公部門新形象。 由於國內公部門推行ISO 9002品保制度尚處於起步階段，對於此新風潮，普遍不甚了解，惟跨世紀公務員乃面臨不斷的變遷與改變，實應體認須建立新的學習觀，俾能回應民眾之所需。是故，冀透過本文就ISO相關重要理論與文獻之探討，並透過SWOT策略分析及個案分析，歸納出公部門推行ISO 9002之成功關鍵因素及所面臨之挑戰與限制，最後並提出結論與建議，冀能對公部門、行政學者及後續研究者能有所貢獻。

邁向廿一世紀的今天，公部門之服務品質與效能受到了前所未有的的關注與重視，從近來我國行政院新內閣閣員甫上任即提出「改善服務態度與效能，貼近民眾需求」、「提昇為民服務品質」做為未來施政重點的情形可見一斑。事實上，服務品質亦逐漸被視為行政機關重要的績效指標之一，而公共服務之良窳與政府施政滿意度、民意是否支持更是息息相關。近年來台北市政府亦以優質、高績效的市政服務作為努力的目標，以提供市民高品質的生活，其成果有目共睹，不僅大大改變了民眾對行政官僚「少做少錯」的刻板印象，更成為其他為民服務機關學習的標竿。而台北市區公所則是與民眾接觸最瀕繁的第一線為民服務機關，關於其服務品質為何？民眾又有何不同的看法？引發本研究之興趣。 本研究係參考Zeithaml et al.等學者提出之服務品質觀念性模式、「SERVQUAL」量表及Cronin ＆ Taylor的「SERVPERF」法作為理論基礎與研究架構，對於台北市十二個區公所之洽公民眾，進行服務品質與滿意度之實證研究，以瞭解洽公民眾對於區公所服務品質因素之重視程度與滿意度間的關係，以及民眾心目中對各區公所之滿意度評價，以建構出適合台北市區公所服務品質之衡量構面，並驗證本研究所建構模式之適用性，以供區公所未來持續提昇服務品質之參考。 為達上述研究目的，經由相關文獻的探討及問卷調查的方式，利用統計軟體SPSS將蒐集資料加以分析，最後得到本研究之結論及建議。本研究結果發現： 一、透過次數分配表得知，二十四項服務品質項目中以「承辦人員處理案件正確無誤」、「民眾申辦之案件均能在處理時限內完成」最受洽公民眾重視，「員工的服裝儀容整潔」、「中午及週六彈性上班」最不受民眾重視；滿意度評價方面，「承辦人員會主動告知確實的服務內容」、「區公所環境舒適美觀」的滿意度最高，而以「中午及週六彈性上班」、「民眾能利用網路、電話、傳真洽公，不用親自前往」的滿意度最低。 二、服務品質項目利用主成份因素分析，萃取出民眾對區公所服務品質之主要構面因素。在重視程度方面，共有「迅速保證性」、「關懷標準化」、「現代實體性」、「可靠性」等四個構面，而滿意程度方面則有「可靠回應性」、「同理心」、「現代實體性」等三個構面。 三、透過t檢定、One-Way ANOVA單因子變異數分析得知，民眾之人口特性及每個月洽公次數對區公所服務品質之看法及評價僅部分有顯著差異存在，其餘則無不同。重視程度會因年齡之不同而有差異存在，滿意程度方面則會因性別、年齡、教育程度的不同而有不同之評價。 四、從區公所差異分析之結果顯示，各區公所洽公民眾對區公所服務品質構面因素之重視程度並未有顯著差異，而在滿意度的評價方面，民眾的知覺卻有顯著差異存在。 五、民眾對區公所各項服務業務之瞭解、熟悉程度經統計後發現僅在「普通」的層次，而透過相關分析得知，民眾之瞭解程度與其對區公所之整體滿意水準間有相關性存在。 六、經實證分析發現，區公所之整體服務品質與民眾之整體服務滿意水準間有顯著相關，即各區公所在服務品質之表現越好，民眾之滿意水準越高。 七、統計結果發現，各區公所洽公民眾對各區公所之整體滿意評價多在「滿意」的程度，僅有兩個區公所的滿意度被評價為「普通」。

本論文研究的主軸在於，利用訊息均衡理論探討，公司盈餘品質與潛在股利政策選擇之間的關係。為充份瞭解這之間的關係，本論文將以我國股市及上市公司的特徵來推論相關的假說，並以實證研究的方式驗證本論文所提出的相關理論。準此，本論文主要在嘗試了解： （一）是否公司的盈餘品質較差時，會較傾向於採用較高比率公積配股的股利政策，以彌補盈餘分派股利的不足或擬彌補穩定股利政策的不足？以及 （二）我國上市公司在什麼條件下會利用盈餘管理的方式來增加保留盈餘，以強化股利分派能力？且公司將會在何種條件下，利用人為操縱損益或真實操縱損益以增加保留盈餘，並據以作為某特定股利政策的基礎？ 本研究之期間涵蓋民國83年起至民國87年止，研究期間共計5年。本研究首先對樣本之各變數進行敘述性統計分析。為探討盈餘分派股利率、資本公積分派股利率與公司特性（當年度盈餘品質及盈餘組成份子、董監事持股比率、舉債及有否現金增資）間之關係。本研究採兩獨立樣本t檢定、Mann-Whitney檢定、共線性檢定及逐步迴歸分析等方法。 實證結果列示如下： 1.盈餘品質變數（ΔDA/Sales）與盈餘分派股利率呈顯著之反向關係，代表若公司當年度盈餘品質高（ΔDA/Sales低時），會傾向發放較高比例的盈餘股利（包括現金股利）；若公司當年度盈餘品質較差時，會傾向發放較低比例的盈餘股利；反之亦然。 2.盈餘品質變數（ΔDA/Sales）與盈餘分派股利率呈顯著之反向關係；且現金增資與盈餘分派股利率亦呈顯著之反向關係。代表當公司盈餘組成份子中，人為性淨應計項目所佔的比例較高，且公司有現金增資舉動時，公司之股利政策會傾向發放較低比例的盈餘股利；反之亦然。 3.盈餘品質變數（ΔNDA/總資產）與盈餘分派股利率呈顯著之反向關係。代表當公司盈餘組成份子中，真實性淨應計項目所佔比例較高時（ΔNDA/總資產高），公司會傾向發放較低比例的盈餘股利；反之亦然。

本研究鑑於國內信用卡市場自從開放以來競爭逐漸白熱化而各種行銷活動推陳出新，然信用卡本身是一個以「信用」為主體的產業，故試圖從「建立顧客信任」的觀點著手來探討建立顧客信任的原因為並研究建立顧客信任之後的後續影響。 本研究以信用卡發卡銀行為研究標的，探討顧客對於信用卡發卡銀行的信任的建立機制，並列舉出「發卡銀行特徵」、「雙方往來關係」以及「服務品質」等三個構面描述建立信任的原因，在發卡銀行因素之中，本研究舉出發卡銀行聲譽、發卡銀行規模兩個因素代表之；在雙方往來因素中舉出持卡時間以其其他業務往來關係作為研究變數；在服務品質方面則根據國內外對於服務品質相關研究之結果配合信用卡特質發展量表以量測發卡銀行之服務品質。探討完建立信任之機制後，本研究並將顧客忠誠行為如增加使用、降低轉換以及幫助該銀行建立口碑等行為作為信任建立之後的影響變數加以探討。 本研究之結果發現發卡銀行之規模與聲譽的確與顧客的信任程度呈現正相關之關係；顧客與發卡銀行之往來關係與顧客信任程度則沒有顯著關係；而服務品質因素中的緊急性服務則會正向的影響到顧客對於其信任之程度；而高信任程度之顧客確實會有較高的顧客忠誠而願意增加使用、減低轉換以及散佈有利於該銀行之資訊。 在研究結論方面，本研究建議發卡銀行要加強「緊急性服務」之品質與廣度以建立顧客信任；不要對於顧客有過高的承諾而無法達成以致於破壞自己的社會評價從而失去顧客信任；信用卡的核心功能如刷卡便利度與被接受度、失卡或遭盜刷時的保障性等因素是任何一家發卡銀行都無法逃避的問題，若是沒有辦法在這些最基本的問題上建立顧客的肯定與高評價，則終將會遭到市場的淘汰。

醫療品質對於醫院管理而言，是一重要且應關心的議題。醫療品質所涵蓋的層面十分廣泛，本研究以醫療品質專家Donabedian（1988）的靶心模式中，位於靶心的醫療技術為本研究中有關醫療品質的定義，來探討醫療品質的影響因素。 對於醫療品質的影響因素，Donabedian提出由醫療結構、醫療過程及醫療結果來衡量醫療品質，而其中結構會影響過程，而過程會影響結果。若我們將病患接受醫療照護後健康狀況的改變結果，視為醫療品質的衡量依據，則影響此醫療結果的因素則來自結構及過程。因此本研究中探討結構中醫師因素，及醫療過程中醫療的因素及病患因素，試圖由此三大構面找出影響醫療結果品質的因素。 以國內某醫學中心的眼科部為實證對象，蒐集的樣本為88年10月至89年3月，於此個案醫院接受白內障手術的住院病患，利用病歷資料中的記錄，並追蹤3月內的門診資料，擷取所需的預後結果為品質指標而進行分析。本研究中選取的醫療結果品質指標有四項分別為：1.手術後最佳視力，2.是否發生手術相關併發症，3.手術時間，4.復原時間。 醫療人員的素質及數量等皆會影響醫療結果品質的好壞，本研究中，由於是由醫師負責整個手術（白內障手術）前的檢查、手術的決定及執行、及術後的處置，醫師為整個醫療過程是否達到品質標準的重要決定因素，所以主要以醫師素質為探討的對象。本研究以探討醫師長期經驗（醫師執業的時間）、短期經驗（醫師近二年所執行之白內障手術量）及職級對於醫療品質的影響。 白內障手術方式手術方式不同則會影響有兩種，其流程及困難度皆不同，所以會對於醫療結果品質有影響。本研究中醫療因素即探討不同手術方式對於醫療結果品質的影響。 醫療過程是由病患與醫師共同互動完成的，所以本研究將病患的因素列入醫療品質影響因素的探討。探討病患的年齡及是否併存有其他眼科疾病二因素對於醫療結果品質的影響。 本研究複迴歸分析結果顯示，醫師因素中醫師長期經驗可得較短的手術時間；醫師短期經驗可得較佳的術後視力及較短的復原時間。手術方式中新式超音波晶體乳化術，則雖可得較佳的術後視力及縮短復原時間，但會造成較多的手術相關併發症。病患因素中以病患併有其他眼科疾病，會影響術後最佳視力及復原時間較長。 綜合上述，本研究發現，醫師因素、醫療因素及病患因素皆會影響醫療結果品質，對於個案醫院再擬定品質管理策略時，應就不同的影響因素，擬定管理方針，以改善白內障的醫療結果品質。 / Quality of health care is an important performance measure for hospitals. In this paper, I investigate the drivers of quality performance of cataract surgery at medical center. I regard some factors as the drivers of quality performance. Quality performance of cataract surgery is measured by medical outcomes: 1.the visual acuity after surgery, 2.the complication rate, 3.the operation time and 4.the recovery time. Three groups of factors are included in this paper: 1.service agent factors (e.g. the long term experience of doctors, the short term experience of doctors and the employment status of doctors), 2.service factors (e.g. the operation methods) and 3.customer factors (e.g. the age of the patients and the co-existence of other ophthalmalogic diseases of the patients). My study demonstrates the following results: 1. The long-term experience of doctors shortens the operation time. 2. The short-term experience of doctors affects positively the post operational visual acuity and shortens the recovery time. 3. Phacoemulsification, the latest operation method, gets better post operational visual acuity and shorter recovery time than does extracapusle cataract extraction. However, more complications happen in the patient group with phacoemulsification. 4. The patients with co-existing ophthalmalogic diseases have worse post operational visual acuity and longer recovery time than do the patients without diseases.

論文摘要 我國經濟迅速發展的結果，造成所有權與經營權分離的企業經營模式。在這種專業經營的好處背後，隱藏代理問題的危機。欲解決代理問題，資訊的透明化是關鍵，而資訊的正確與否，則有賴於獨立公正的第三人加以驗證，因而促成對審計服務的需求。 由於審計服務的需求能否被滿足，繫於審計品質的優劣，因此本研究將代理成本的變動與審計品質需求的變動作一個連結，將國內上市公司更換會計師的行為視為對審計品質需求的變動，探討對有更換會計師的公司而言，當代理成本增加時，對高品質審計服務的需求是否增加；反之，當代理成本降低時，上述需求是否減少。 本研究以四個替代變數來衡量審計品質，即產業專業、聲譽、與美國大事務所結盟時間長短，以及以前述三種替代變數利用主成分分析所構建的審計品質總指標來衡量審計品質。至於代理成本，則以管理當局的持股比率、財務槓桿率、應計項目來衡量。四種審計品質的代理變數分別建立四個統計模式。在檢定個別自變數與應變數之間的關係時，由於聲譽、與美國大事務所結盟時間長短的模型，其應變數為類別性變數，因此係採鑑別分析，而產業專業與審計品質總指標模型的應變數則為分析性變數，故採用迴歸分析。 本研究發現，有關管理當局持股比率的假說，在產業專業的模型中獲得顯著的支持，但在聲譽、與美國大事務所結盟時間長短的模型中，則未獲支持；而財務槓桿比率的假說則獲得絕大部份的支持，顯示財務槓桿比率的變動與更換會計師審計品質的方向間具有正向的關係，惟在聲譽、與美國大事務所結盟時間長短的模型中，更換至品質較低的群組，未有顯著的支持；至於應計項目的假說則未獲支持，顯示應計項目的變動與更換會計師方向間並無顯著的正向關係。 / Abstract Name: Lu, Shiang-Ying Advisor: Ma, Sheree S., Ph.D. Title: A Study on the Association between Changes in Agent Costs and Audit Qualities Month/Year: July, 1999 With the development of economy, one of the impacts is the business style turns to be specialist resulting in the departure between management and owner incentives leads to agency conflict. To solve the conflicts, information transparency is the key point. The integrity of information lies to the independent audit of the third party, so the audit demand emerges. Whether the audit demands can be met depending on the audit quality. So, the study links the changes in agent costs to audit qualities; the extent of agency conflicts determines the degree of auditing needed to make management credible to current and potential investor. Specially, the higher (lower) the agent costs, the higher (lower) the demand for audit quality. This study measures audit quality by proxy variables which are industry expertise, brand, time span of allying with America large CPA firm and audit quality index. The audit quality index is a combination of first three proxy variables by principal component analysis. Agent costs are proxied by management ownership, leverage and accruals. Four audit quality proxy variables build four statistical models. The industry expertise and audit quality index models are analyzed by regression; the others are by discriminate analysis. The results do not provide support for the hypothesis that changes in accruals is associated with changes in audit quality. As to the hypothesis of management ownership and leverage, there is no consistent result.

電視新聞是多數民眾的重要資訊來源，而電視新聞的競爭在眾多衛星頻道加入戰局之後，由原本三家無線電視台的競爭，轉變成為百家爭鳴的激烈戰況。新聞品質對電視台而言，代表其形象與重要財源收入。對於電視台管理階層而言，引進一套能兼顧提昇經營績效與獲利能力的新型態管理模式，是相當值得嚐試的做法。 ISO 9000系列是由製造業所發展的一套品質管理模式，其主要理念是將企業經營視為品質經營。此一針對「品質」要求所發展之管理方法，逐漸擴大應用至其他產業時，ISO系列即成為企業追求經營績效的一套方法。企業追求全面品質管理時，品質管制是最基本的要求。ISO 9000系列提供了一套品質管理系統與三種品保模式(9001、9002、9003)。既然新聞的產製對於電視台而言十分重要，本研究根據電視新聞製播內涵、ISO 9000系列內涵、品質管制基本概念等相關文獻探討，試圖將電視新聞製播品質管制與ISO 9002品質管理系統條文相結合，找出兩者間相互為用的關係。做為電視新聞管理人員在引進ISO 9002品質管理系統，提供其新聞製播品質時的參考。 本論文主要在探討品質管理對於電視新聞的意義、目前電視新聞品質管制所面臨的問題、如何將ISO 9002品質系統認證應用於電視新聞製播各階之品質管制，以及ISO條文的優先性與適用性如何。本研究所得之結論如下： 一、 新聞製播品質管制引進ISO 9002品質管理系統，可以幫助新聞組織重新思考增進新聞品質之管制事項。 二、 使新聞製播作業流程與品質要求成文，降低「人」的因素所造成的錯誤。 三、 對於新聞品管提供積極的預防錯誤的功能與助益，但對於提昇新聞品質的內容表現上有其限制。 四、 藉由教育訓練使新聞從業人員體認新聞品質管理的意義藉以提升整體品質管理意識。 五、 通過ISO品質系統認證不代表對新聞品質的保證，應不斷進行品質改進的各種管理工具的嚐試。 六、 實施ISO品質管理系統有助於重新思考新聞部組織架構之現況。 七、 正視在新聞品質管制的過程中，「人」的因素所造成的巨大影響。 八、 落實新聞人員作業品質之稽核與教育訓練，積極提昇人力素質。 九、 電視新聞部門推行ISO 9002品質管理系統之條文優先性依序是：4.10檢驗、4.1管理責任、4.2品質系統、4.8產品鑑別與追溯性、矯正與預防措施、4.13採購、4.6採購、4.9製程管制、4.15搬運儲存包裝防護與交貨、4.7採購者供應品管制第、4.19服務、4.11檢驗量測與測試設備、4.5文件與資料管制、4.20統計技術、4.16品質記錄管制、4.3合約審查、4.18訓練、4.12檢驗與測試狀況以及4.17內部品質稽核。排名愈前者，表示其與新聞品質、新聞製播效能之相關性愈高，受訪者認為此類條文在引進ISO品質管理系統時應優先採納應用。 十、 電視新聞部門推行ISO 9002品質管理系統之條文適用性依序是：4.1管理責任、4.3合約審查、4.9製程管制、4.2品質系統、4.8產品鑑別與追溯性、4.13不合格品管制、4.7採購者供應品管制、4.10檢驗與測試、4.15搬運儲存包裝防護與交貨、4.6採購、4.20統計技術、4.14矯正與預防措施、4.11檢驗量測與測試設備、4.5文件與資料管制、4.16品質記錄管制、4.19服務、4.12檢驗與測試狀況、4.18訓練以及4.17內部品質稽核。適用性排名愈前面者，表示條文實際應用於新聞製播品質管制實務時，在執行上困難度較低。

近年來，由於學界與實務界發現開發新客戶之成本約為維持舊客戶之五倍，故當關係行銷之理念由Ｂerry在1983年提出後，關係行銷就廣為學界與實務界所研究。但是因為關係行銷之做法與傳統行銷之做法有許多的不同，故若實務界在實施關係行銷時未針對關係行銷之特性與做法而在服務體系上進行適當的調整，將使得關係行銷無法如達到預期之成效。 本研究利用服務行銷之理念，來規劃一適合關係行實施之服務體係。本研究主要的研究產業共有三類：汽車銷售業、百貨業、與健診業。在研究過各個案公司與相關文獻中所記載之其他服務業公司在關係行銷之做法後，本研究將目前關係行銷之做法歸納為五類：單純財規務結合、個人╱家庭財務結合、個人╱家庭社交結合、財務性結構結合、與服務性結構結合等。其中單純財務結合之重點在資料庫的建立；個人╱家庭財務結合之重點在於資料庫之分析；個人╱家庭社交結合之重點在於關係經理之管理；財務性結構結合之重點在於會員制度之設計；服務性結構結合之重點在於服務品質之確保與服務內容之規劃。最後，針對每一關係行銷之做法，本研究分別提出其服務體系之架構，以做為實務界之參考。

本研究主要目的為（一）了解目前國民中學全面品質管理文化與教師組織承諾的內涵及現況。（二）探討不同教師人口變項（性別、年齡、學歷、職務、年資、婚姻狀況）與不同學校規模，對教師知覺國民中學全面品質管理文化的影響。（三）探討不同教師人口變項（性別、年齡、學歷、職務、年資、婚姻狀況）與不同學校規模，對國民中學教師組織承諾的影響。（四）探討不同國民中學全面品質管理文化，對國民中學教師組織承諾的影響。（五）探討不同教師人口變項、學校規模及國民中學全面品質管理文化，對國民中學教師組織承諾的影響；並依據研究結果提出建議，作為日後組織研究與實務管理之參考依據。 本研究使用問卷調查法，並透過文獻分析、統計分析等步驟歸納結論。研究工具為「國民中學全面品質管理文化與教師組織承諾之調查問卷」，問卷第一部份為「全面品質管理文化調查表」，第二部分是「教師組織承諾調查表」。研究對象為台北市之市立國民中學教師，共抽取21所學校，420位教師，發出問卷420份，回收369份，有效問卷為365份；問卷回收率為87.86%，有效問卷比率為86.90%。統計方法係採用信度分析、描述統計、 t 考驗、單因子變異數分析、雙因子變異數分析、薛費事後比較法、線性結構相關分析等方法。 研究結果如下： 一、國民中學教師知覺全面品質管理文化與教師組織承諾平均數為中上程度，情況尚良好。 二、在整體全面品質管理文化上，教師之性別、婚姻狀況及學歷並無顯著差異；而科任教師顯著高於導師，年齡較大的教師顯著高於年齡較輕的教師，年資越深的教師顯著高於年資淺的教師，而學校規模越大的教師，顯著高於學校規模在中間班級數的學校教師。 三、在整體國民中學教師組織承諾上，教師性別並無顯著差異，已婚教師高於未婚教師，科任教師比導師高，年齡較大的教師顯著高於年紀較輕的教師，學歷為研究所（含四十學分班）教師，高於學歷為師範大學、學歷為師院或教育院系教師的教師組織承諾，服務年資越深教師顯著顯著高於年資淺的教師，學校規模極小或極大，顯著高於學校規模數為中間之學校。 四、以線性結構關係，探討國民中學全面品質管理文化與教師組織承諾的影響，結果發現全面品質管理文化的得分越高，教師組織承諾也越高；且此兩者之間，有互動影響的因果關係存在。 根據以上結論，本研究提出以下建議： 一、對教育行政機關的建議 （一）定期舉辦研習活動，並延請企業界楷模與會交流 （二）鼓勵學校實施全面品質管理文化，並鼓勵全員參與學校事務 二、對國民中學校長的建議 （一）塑造新的學校文化，開放學校環境 （二）提高年輕、新進教師的工作承諾及滿足 （三）學校管理應以持續改進，主動了解成員的需求，確保顧客滿意 三、對教師的建議 （一）了解全面品質管理文化，積極關心學校事務 （二）增加學校、同事間互動學習的機會 四、對未來研究的建議 針對研究架構、研究對象、研究方法、研究工具、及研究內容方面提出建議，作為後續研究之探討。