於二十一世紀的現在，交通資訊業與科技業快速的發展，在過去不易移動的生產資源，如資本、技術、能力，如今都可以快速且自由的流通，於是乎，在這樣的變化下為企業帶來了高度競爭的產業環境，面對如此瞬息萬變的經營環境，組織唯有藉由教育訓練提升人力素質，才能保有企業競爭力，使企業能永續經營。 行政院勞工委員會職業訓練局為確保教育訓練品質與績效，以強化事業機構及訓練單位之辦訓意願與能力，進而協助勞工有效提升職場競爭力，故依訓練之計劃（Plan）、設計（Design）、執行（Do）、查核（Check）、成果評估（Outcome）等階段擬訂台灣訓練品質系統。TTQS自2005年開始推行，至今已有2000餘家企業導入。 本研究旨在探討與分析服務業導入TTQS後之成效並進一步希望本研究結果可作為產、官、學界之TTQS導入參考。本研究之研究方法採用質化方式進行研究，藉由深度訪談等方式，選取於99年之TTQS評核等級為銅牌以上之服務業為母體，挑選六家企業做為研究個案。本研究參考職訓局2010年的TTQS導入成效結果報告實地訪視的六大結果指標，並根據ISO 9000導入成效研究來發展TTQS成效題項。 根據本研究發現六家個案公司對於導入TTQS皆有正面的評價，並且導入有助於內部利益關係人之訓練參與程度、申請政府補助、教育訓練制度之建立及教育訓練流程之改善；然而在企業形象、產品行銷、員工訓練之投資及高階主管度教育訓練的支持程度則不一定會有相當的影響。最後本研究建議政府在TTQS政策政府補助施行上應簡化的申請流程並且TTQS評核標準調整幅度不應過大以及應加強企業形象及產品行銷對於TTQS之連結性；而在企業導入TTQS實務上之建議上則應加強內部利益關係人之參與程度及增進高階主管對於教育訓練之支持；最後在學術領域研究上本研究建議未來對此議題有興趣者應可將本研究之成效題項與結論做進一步的量化研究分析並建議比較不同產業、不同規模之公司在導入TTQS後的成效差異性，此外也可針對未導入TTQS但教育訓練成效卓著之企業進行研究調查。

本研究最主要之目的乃探討依法行政要求在公務人員為民服務過程產生的影響與改善的策略。以臺北市大安區戶政事務所為個案，進行實證研究。本研究根據個案進行研究結果與分析討論後之發現，從認知、權衡原因、民眾之評價、影響及認知落差之情況及改善策略分別整理出其結論。 一、就「依法行政」與「公共服務品質」之認知： （一） 依法行政是人民與政府間共同認知的最小公約數 （二） 公共服務品質的認知已隨時代演變，而有所提升 二、「依法行政」與「公共服務品質」之間權衡因素： （一） 權衡因素以是否造成損害為優先考量。 （二） 是否具有裁量權是權衡關鍵。 （三） 在不可歸責事由的情況下，採取對民眾有利之公共服務。 三、專業程度與權宜方式會影響民眾對服務品質之評價：若戶政人員不知有其他法規之權宜方式，而令民眾感到專業性不足，民眾亦有可能給予不滿意之評價。 四、「依法行政」對「公共服務品質」之影響 從正面影響來看：（一）避免違法亂紀，穩定公共服務品質、（二）放心提供服務、（三）提供完整資訊，減少抱怨情緒、（四）創造雙贏。 從負面影響來看：（一）期望落差而產生質疑及不滿、（二）僵化與冷酷無情之誤解、（三）法令不合時宜或限制過多時，無法積極保障民眾利益、（四）法令多如牛毛，民眾難以完全瞭解法令所有規定。 五、「公共服務品質」落差因素與改善策略 （一）從民眾本身之因素來看，落差會因為：1.因不能辦理而情緒失控、2.無法提出法定證明文件、3.涉及其他機關申請案件的壓力因素，而受到影響。在改善策略上：政府亦應透過多種管道建立民眾尊重公務人員之觀念，增加公務人員投入的動機與熱忱。主動為民眾向上級機關請示或建議准許民眾之請求。 （二）從戶政機關之因素來看，落差會因為：政策因素、戶役政資訊系統設定因素而有影響。在改善策略上：透過教育訓練公務人員在溝通過程中，為民眾設法尋求可行之方式。 / The main purpose of the study is to explore influence and the improvement strategy generated by administration pursuant to law in the process of requesting public servants to serve citizens. This empirical research is conducted with Household Registration Office, Daan District, Taipei City as a case.After conducting a research and having an analysis discussion pursuant to a case, the study separately arranges conclusion from cognition, weighing reason, appraisal, influence and cognition drop of the common people and improvement strategy. 1. Cognition of “administration pursuant to law” and “public service quality”: (1) Administration pursuant to law is the maximum common divisor of common cognition between citizens and the government. (2) Cognition of public service quality has risen with times evolution. 2. Weighing factors of “administration pursuant to law” and “public service quality”: (1) The weighing factor takes whether to cause damage into prior consideration. (2) Discretion is critical to weighing. (3) Under circumstances of not attributable particulars of a matter, adopt public service beneficiary to the common people. 3. The professional extent and way of weighing will influence appraisal of the common people to service quality: If household registration personnel does not know weighing way of other regulations to as to make the common people feel insufficiency of profession, the common people may also give an unsatisfied appraisal. 4. Influence of “administration pursuant to law” and “public service quality”: In the view of positive influence: (1) avoid breach of law and disturbance to discipline to stabilize public service quality, (2) provide service at ease, (3) provide complete information to release complaint emotion, and (4) create a win-win situation. In the view of negative influence: (1) an expectant drop generates query and dissatisfaction, (2) misunderstanding of petrifaction and grim apathy, (3) an ordinance is out of date or has too many limits and is unable to aggressively secure benefit of the common people, (4) an ordinance is so many as the hairs on an ox that the common people have difficulty in completely understanding all the regulations of it. 5. Drop factor and improvement strategy of “public service quality”: (1) From factor of the common people per se, a drop is influenced by: 1. emotion out of control on account of inability to transact, 2. inability to present legal certification document, and 3. involvement in the pressure factor of applying for a case by other agencies. In an improvement strategy, the government shall establish the concept that the common people respect public servants via many kinds of channel to add to motivation and enthusiasm involved of public servants. Instruct automatically to a higher authority for the common people or suggest approving their request. (2) From the factor of household registration, a drop is influenced by a policy factor and setting of household registration information system. In an improvement strategy, public servants get to search for feasible ways for the common people in the process of communication via educational training.

隨著金融法規的開放與改革，十六家新銀行的誕生與十四家金融控股公司的掘起，對金融環境產生極大的變化。在如此競爭環境下，賦予金融業者自主的金融商品創新能力，及更具彈性的商品組合與策略，使得金融業務多元化發展，有效轉化價格競爭為品質服務競爭，進而提昇銀行獲利，為成立金融控股公司的主要精神與政府極力努力的目標。面對銀行業前所未有的挑戰，加上新台幣利率的走低、存放利差的縮減，降低逾放的壓力，大家紛紛體認開闢低風險高收入商品的重要，財富管理自然而然成為各金融機構必爭之地。花旗銀行在2001年時引進財富管理銀行概念，推動國內理財觀念的萌芽，2003年國內各種新金融商品紛紛包裝推出，財富管理一詞儼然成為本國銀行與外商銀行開拓消費金融的利器。 著眼於財富管理的快速發展，如何在最短時間內提昇顧客滿意度，是銀行業致勝關鍵。本研究從銀行業財富管理業務面透過問卷調查方式探討服務品質和顧客滿意度兩方面之關聯性研究，尋找出社會大眾在財富管理的需求，方便銀行從業人員找出業務努力方向，來創造財富管理專員、顧客、銀行三贏的局面。 研究結果顯示銀行服務品質與顧客滿意度之間是有高度相關的。所以與顧客博感情有助財富管理業務發展，而後續專業知識的增加、產品的好壞、服務的感受，以及和顧客的互動性仍要持續成長，才是銀行業競爭力的所在。

中國大陸從1978年經濟改革開始，平均每年的GDP增長率都高達9.9％，甚至在全球金融風暴下，中國大陸2008年的GDP增長率竟達8.9％，而近二年包括2011年及2012年的GDP增長率更是高達9.3%及7.8%，傲視全球其他國家。如此驚人的GDP增長率讓全球對於中國大陸有了更新的一層的認識，而中國大陸也剛好藉由全球金融風暴的契機一舉躍上國際舞台。本研究主要目的是本著對大陸社經指標和國內金融市場的興趣，在開放兩岸銀行業的交流的時點，對台灣銀行業者的利弊與因應之道，作相關的研究與探索。因此，擬實證探討大陸的社經指標對台灣銀行業資產品質之影響效果為何。 本研究為能瞭解大陸之經濟社會概況對台灣銀行業資產品質的影響，導入相關分析及迴歸分析等方法，研究自變數（包含大陸全國之生活消費支出、國內生產總值、就業人口數、人口數、15歲以上人口數、平均每萬就業人口的國內生產總值、平均每萬人的國內生產總值等）對依變數（包含台灣銀行業資產品質中的逾放比率、備抵呆帳比率等）間的關係。其研究結果顯示，在相關分析部分，自變數對台灣銀行業資產品質的關係均呈現相關性。在迴歸分析部分，大陸居民生活消費支出、大陸生產總值、就業人口數、平均每萬人的國內生產總值或平均每萬就業人數的國內生產總值的增加將使台灣銀行業的資產品質表現愈好。

傳統上，廣告量愈多的產品，往往被消費者視為具有較佳的品質，因此廠商願意投入大量廣告經費，提升消費者對其產品的知覺品質以增加銷售量。而以往的研究中，學者亦針對廣告量與知覺品質的關係進行探討，並發現兩者的確呈正相關，然而過去卻幾乎沒有任何研究，針對廣告量是否能反映產品真實的品質進行探討，使消費者得知是否可運用廣告量作為客觀品質的判斷依據。因此本研究以台灣市場為對象，試圖探討以廣告量做為判斷客觀品質指標的可靠度為何。 本研究採用次級資料的研究方式，以1996年1月至2005年12月的消費者報導「數據在說話─測試篇」單元作為客觀品質的分析依據，並以潤利廣告公司1996年至2005年的有效廣告量資料代表廣告投入，針對35種產品類別共623個品牌的歷史資料進行分析，以了解廣告量與客觀品質間是否存在關聯性。接著本研究以產品使用期間、品質判斷能力、產品差異程度與財務風險四項影響消費者決策涉入程度的因素作為調節變數，將產品特性分為耐久財/非耐久財、搜尋品/經驗品、便利品/選購品、高價品/低價品四項，進一步探討廣告量和客觀品質在不同情形下的關連性高低。而在廣告量資料的處理上，本研究除了針對受測產品當年度的有效廣告量予以分析外，更加入了廣告遞延效果的概念，以三年平均廣告量為基礎進行分析，以瞭解廣告遞延效果的出現，是否會加強廣告量與客觀品質的聯結。 由相關分析的結果顯示，廣告量和客觀品質之間存在著輕度正相關，而後續的回歸模式檢定和卡方分析卻顯示，並無法以四個調節變數說明在何種情況下最適合以廣告量作為判斷客觀品質的指標。顯示台灣廠商不傾向以廣告量多寡作為品質信號，而消費者固然可以廣告量作為品質判斷的指標，然而應輔以其他相關指標進行選購以降低決策風險。 / Products with higher advertisement volume are often regarded as possessing better quality by consumers, so companies are willing to spend huge expenditure to enhance their perceived quality and thereby sales volume. Also, scholars in past researches discussed relationship between advertisement volume and perceived quality and finding positive correlation does exist. However, further examination on whether advertisement volume can reflect the real product quality has yet been done, so that consumers have no way to tell is advertisement volume a dependable quality signal or not. Thus, this research targets Taiwan market to discuss the reliability of using advertisement volume to evaluate objective quality. The research uses methodology of secondary data analysis, adopting “Product Testing Unit” in Chinese Taipei Consumer Report as objective quality sources, and effective advertisement volume by Rainmaker Corp. as advertisement volume data, analyzing data of total 35 product categories or 623 brands to examine the correlation. The research further uses product durability, accessibility of quality evaluation, degree of product differentiation, and financial risk as mediators, categorizing products into four groups to discuss the strength of correlation under various situations. As for advertisement data, the research uses not only advertisement data of the very year products are tested, but also three-year averaged volume to see whether the “lag effect” in advertisement strengthen the correlation. Correlation analysis indicates positive correlation between advertisement volume and objective quality does exist, yet results by both regression and chi-square analysis denied four characteristics as effective mediators, suggesting companies in Taiwan do not use advertisement volume as signal of quality, and consumers should complement with other signals other than advertisement volume when judging objective quality.

通訊網路使用網路聚合（Network Convergence）的策略，以此提供一個開放的服務平台，ALL-IP網路，因ALL-IP網路是以封包交換網路承載各類服務[1]，所以不容易保證服務品質。一個經常被採用的方式是使用資源保留（Resource Reservation）方式以保證服務品質，但服務可能會因失約或未依約沒有充分運用所保留之資源而導致資源閒置、降低網路資源使用率。為了要提高資源使用率，營運者必須要有解決的方法，以提高整體資源使用的效能。 本研究提出一個有效使用資源的概念—超額允入（Over-Admission），超額允入的意義是讓允入控制機制允入比所擁有的資源量還要多的訊務量，以增加資源使用的效能。但是超額允入訊務之後，Admission Controller可能會允入過多訊務造成溢流（Overflow）。這會使系統效能下降，所以網路管理者必須要找出合適的允入量以提高系統整體效能。 本研究建立分析模型係以供計算最佳允入量，並以模擬進行模型驗證與效能評估，經由實驗結果可以驗證本分析模型相當準確而超額允入的確可以大幅提高資源使用率。 / The telecommunication industry is moving toward a converged network, which uses a single global IP based packet-switched network, which uses a single global IP based packet-switched network to carry all types of network services, the quality of service cannot be fully guaranteed [1]. One of the popular methods to guarantee the quality of service is to use resource reservation. This kind of methods, however, might cause resource underutilization because the resource requesters may not show up or, even if does, it does not fully utilize the reserved resources. In order to enhance the efficiency of resource utilization, this study proposed an efficient resource utilization concept, that is, over-admission. Over-admission, in which the admission controller may admit more traffic volume than what it can allowed. Even though over-admission is effective, it has its own problems: the admission controller may admit too excessive traffic to impair the system performance. In order to maintain system performance, it is important for the network administrators to find out the appropriate admitted amount that does not cause excessive overflow. In this thesis, an analysis model is constructed to estimate the optimal admitted traffic amount under various traffic conditions. Then, simulation is conducted to verify this model and to evaluate the performance of our proposed method. The results reveal that this analysis model can improve the efficiency of resource utilization.

近年來，提昇專利品質的觀念已在企業間蔓延開來，而擁有一套能夠有效衡量的分析評量工具，為企業評估專利價值的先決條件。目前坊間評估專利價值較普遍的方式為CHI Research所發展，以「專利引證資訊」及「專利數量」作為公式的計算基礎。然而專利之品質要素並非現行專利分析公式及其指標所能完全涵蓋及內化，與商業價值亦無直接對應關係。為了改善上述之問題，本研究試圖從實務的觀點出發，找出並分析品質優良之專利說明書，其共通之特色為何，以及如何評估專利實際替企業創造的利益。本研究擬就下列問題進行討論： 問題一：目前常用的以「專利引證資訊」及「專利說明書可量化數據」為基礎之專利價值評量模式是否可靠？ 問題二：專利的品質與價值如何定義與區分開來評估？ 問題三：影響專利說明書品質之指標因子及流程為何？ 問題四：評估專利價值之流程應為何？ 問題五：由產業結構切入之專利評量模型可行性？ 本研究之架構乃由現有理論基礎配合產業實務，首先將專利之評估方式分成「品質」及「價值」兩階段。接著以TFT-LCD產業之著名訴訟專利及廣視角技術作為研究對象，討論擁有優良品質之專利其特色為何。再連結產業結構、價值鏈、供應鏈、產品結構、技術結構、營收結構等市場面議題以實證專利之價值，並分析探討本研究之專利評量模型可行性。最後，針對提出之問題歸納出研究結論，給予學界及產業界一個專利評量之方法參考。 / In recent years, the concept of improving patent quality is spread over companies and cooperations. Analysis system, as a tool for effectively measuring patent quality, is the prerequisite of patent evaluation. The most general way of patent evaluation is developed by CHI Research, which bases on the information of “patent citation” and “patent quantity” for formulas. However, the essential factor of the patent quality can not be suitably presented by the foregoing indices and formulas. Furthermore, there is no direct relationship between the commercial value and such evaluation process. In order to improve the evaluation process, this research focuses on analyzing the common characteristics of high quality patents and how to value the actual commercial profit earned by patents, form the points of views of practice. Therefore, the objects of the research were to answer the questions as the follows: 1. Are the existing patent evaluation methodology which base on the information of “patent citation” and “countable indices in patent disclosure” dependable. 2. How to define and evaluate “patent quality” and “patent value” respectively. 3. What is the essential factors and evaluation process of patent quality. 4. What is the evaluation process of patent value. 5. The feasibility of patent evaluation model initialed from the industrial structure. This method of the research combines current theory and industry practice. First, the evaluation process is devided into two steps: “quality” and “value”. Then it takes TFT-LCD industry for example, by analyzing a famous litigation patent and VA technology to discuss the common characteristics of high quality patents. Then, from the business point of view, the research links with several indices such as industry structure, value chain, supply chain, product structure, technology structure and revenue structure to derive the patent value. The feasibility of patent evaluation model by this research will also be discussed. At last, the research summarize the result to present an evaluation methodology of patent quality and value, which may be a useful reference to industry and the academia.

自全民健保開辦後，洗腎病人平均每年成長16％到20％，截至民國95年3月國內請領洗腎重大傷病者已達52,000名，發生率高居世界第一，盛行率為世界第二，可想而知洗腎費用相當驚人，目前透析治療一年花費高達250億元，占全民健保整體支出的6％以上，若再加上尿毒症相關併發症醫療支出則超過400億元，是健保單一治療最大耗費項目。 洗腎人口的增加 使得洗腎費用急遽躍升，基於財務規劃的考量，健保局屢次希望調降洗腎的支付點值，然而這個想法卻引起醫界強烈的反彈，強調相較於美國和日本的洗腎費用，台灣的透析給付已無調降空間，認為若強行調降血液透析給付恐會影響洗腎品質；相反的，健保局依據新加坡的資料及調查門診洗腎耗用資源相對值的結果，卻呈現臺灣洗腎費用過高的現象，醫界與健保局各有依據，雙方始終無法達成共識。 整個問題的核心在於了解影響透析治療的相關因素，究竟臺灣的洗腎品質如何？是否會因洗腎支付調整而有變動？不同醫療院所之間的洗腎品質是否存在差異性呢？由於臺灣過去的透析資料均掌握在醫界團體手中，社會大眾對於洗腎議題縱有諸多討論，因受資料的限制總是不得其門而入，然則自健保開辦後，所有的洗腎病患皆列入重大傷病紀錄，透過國衛院的健保資料庫理當能了解洗腎病患的就醫費用和存活變項，可惜的是透析治療資料繁雜，外界不容易進行分析，因此本文將健保資料庫加以彙整出完備的透析病患資訊。 由於洗腎病人多為慢性腎臟患者，需要長期治療，故本研究以洗腎三個月以上的血液透析病患為主要研究對象，同時為了排除不同洗腎院所的影響，本文進一步以未轉院的新進病人為分析基礎，利用危險率模型（Cox Proportional Hazard Model）探討病人特性（年齡別、性別、疾病別），以及醫院特性（醫院權屬別、層級別、地區別與洗腎治療床規模）對長期血液透析病患的存活率與死亡相對危險性之影響。 研究結果發現病人的特性指標扮演較重要的角色，年齡愈大、男性、僅罹患糖尿病，或同時合併糖尿病以及高血壓的多重診斷病人，其死亡的相對危險性較高；僅罹患高血壓的透析病人短期死亡風險不顯著，長期則有顯著差異。醫院特性方面，洗腎治療床規模愈大，病患存活率愈高，公立醫療院所的病患存活率最低，基層診所的病人存活率最高。不區分長短期效果時，私立的死亡風險高於公立，基層診所的相對危險性低於醫學中心；但長期而言，公立的相對危險性就高於私立，基層診所的死亡風險仍顯著低於醫學中心，和存活率分析結果一致。 探究公立醫療院所存活率較低的原因，本研究認為可能是源於公立醫療機構缺乏追求高績效的動機，致使經營績效疲弱，進而影響到血液透析病人的洗腎品質；本文從三方面探討醫學中心存活率較基層診所為低之因，一可能源於醫學中心的病人滿意度較低，二為醫學中心的糖尿病透析病患比例較基層診所為高，三則可能由於醫學中心的院內感染機率較大之故。 本文的研究貢獻主要有四點，一是國內對於洗腎品質的研究少有以存活率作為品質之指標者，同時相關研究多受限於樣本數不足的困境，而本文利用全民健保資料庫可進行大規模且全面性的研究；另者，本文改進過去對於洗腎病患存活情形的分析方法謬誤，以新進病人為分析基礎；三為連結醫院特性與存活率的關係，針對所有透析醫療院所探討供給者特性對於洗腎病人存活率之影響；最後，本文發現醫學中心和其他醫院權屬別相較並未有較高的存活率，是以可藉此教育民眾正確就醫觀念，以落實轉診制度，使醫學中心的功能得以真正發揮，醫療資源得以善加分配。

擁有好的生活品質是現代人的生活目標，而面對繁忙的工作及生活上或課業上的壓力，往往無法有效的釋放，因此對於健康飲食及藉由運動來釋放壓力，變成現代人的首要重視的話題。在過去的傳統觀念中，民眾對於飲食只求溫飽，並不過於重視食品的品質要求，近年來，國內食安問題的日益嚴重，造成國人的恐慌及信心的不足，國人重視營養與健康的思維也處處可見，民眾已漸漸養成多方攝取高營養價值食物的習慣，並藉由攝取豐富營養價值的食物，以補充因生活工作或課業中所帶來的壓力。 因此，在現今國人逐漸重視高營養價值的食物中，想進一步的瞭解國內對於水果類的攝取，具有高營養價值的奇異果，其營銷發展的空間為何？在紐西蘭奇異果已開始全面實施綠色系統品質管理的模式下，是否也會為其營銷發展帶來正面的效益。故在這樣的動機的引導下，本研究考慮以綠色系統品質管理模式的導入為範疇，進一步的探討紐西蘭奇異果的品質管理模式對營銷發展的影響。 根據研究分析的結果，本研究獲得下列幾項的研究發現： 一、 紐西蘭奇異果的進口量居全國之冠； 二、 種植與篩選、包裝與分級、檢驗與進出口等三階段的綠色系統是主要品質管理的模式； 三、 綠色系統品質管理模式可以提升奇異果的品質管控； 四、 外部環境應著重在新品種研發之策略上。

本文旨在探討高階經理人員之租稅專長對企業之稅務服務公費、租稅規劃與盈餘品質之影響。本文的實證分析結果顯示，企業是否遴選具有租稅專長者擔任高階經理人員與企業之租稅複雜度有關，租稅複雜度愈高之企業，愈不傾向聘任具稅務專長之高階經理人員；其次，本文亦發現高階經理人員具租稅專長之企業，其稅務服務公費較低，顯示具租稅專長之高階經理人員可幫助企業節省稅務服務公費；最後，本文發現聘任具租稅專長之企業，其財稅差異較小且盈餘品質較高，顯示具租稅專長之高階經理人員可以幫助企業減少過度激進之租稅規劃策略並提升盈餘品質。本文的研究結果提供高階經理人員之租稅專長影響企業之租稅規劃及財務報告品質的實證證據。