提供優異的服務是一種贏的策略，高品質的服務能夠維繫顧客的信心，並在塑造競爭優勢上不可或缺，為了衡量貨櫃船公司的服務品質，必須先找出影響其服務品質的因素構面，而高的服務品質並不一定能讓顧客滿意，因為顧客的期望更高，因此必須找出服務品質與滿意度的關係。 本研究是以Parasuraman, Zeithaml, & Berry所提的缺口模式為研究基礎，利用因素分析找出服務品質構面，以供業者繼續衡量與追蹤的參考，其次是對託運人、船公司管理者與船公司服務人員進行問卷調查，找服務品質缺口，做為業者改善服務品質的依據，之後本研究驗證出服務品質與顧客滿意度之間其有正相關，而託運人會再度選擇同一家船公司為其服務乃是因為託運人感到滿意。

顧客滿意已成為消費市場的主流與趨勢,能夠真正落實顧客滿意經營的企業才能贏得忠誠的顧客,在競爭激烈的市場中佔有一席之地. 員工滿意.顧客滿意,才能造就永續經營的企業. 本研究首先以員工參與經營管理為出發點,實施12個問項長期改善與目前績效衡量問卷調查,並提出促進員工參與.提昇品質.減少直接成本的建議. 為瞭解顧客對大大鞋業產品品質及服務品質的滿意程度,實施內部顧客滿意度問卷調查,以了解企業與顧客對產品品質及服務品質的認知差距,並針對滿意度較的項目提出改善建議.另外並調查顧客選擇至鞋廠商的因素,以供業者參考.

由於工商社會的發達，隨著生活步調之加速，大眾運輸日益重要。長途汽 車客運業，在此環境之下，必須致力於滿足社會大眾的服務需求，積極提 昇服務品質方能提昇經營績效並創造利潤。 本研究根據諸多學者所提 出之各種服務品質理論及模式，探討影響長途汽車客運業的各種服務品質 要素，以臺灣兩家客運公司為對象，針對在臺北市搭乘的旅客做調查。利 用單因子多變量分析、t 檢定、卡方檢定、因素分析、多元態度衡量法等 ，分別探討各服務品質要素之重要性程度彼此是否不同，並了解人口統計 變數是否會影響搭乘偏好和重視程度，同時比較兩家公司在各要素上之服 務品質差距，接著利用因素分析、多元態衡量法以了解個別之定位情形。 在經過統計分析之後，本研究有以下發現： (1) 各品質要素之重要 性程度彼此不同，所以可排列出重要順序。 (2) 除性別之外，其餘人口 統計變數會影響搭乘偏好。 (3) 各人口變數在多項品質要素之重視程度 上有顯著差異。 (4) 利用因素分析，可將14個要素縮減成五大因素。 (5) 利用多元態度衡量法，可以發現兩家公司之服務品質定位情形。 研究結果顯示，旅客最在意的三項品質要素皆與安全有關，而最不重視的 三項則和人員之態度、禮貌以及反應能力有關。在搭乘偏好部份，以臺汽 公司領先，而旅客認知與實際感受之差距，仍以臺汽客運較小，即旅客較 滿意臺汽之服務，此和搭乘偏好之分析結果相符。

本研究的研究動機在探討新舊銀行客戶對銀行服務品質的認知，並評 估新舊銀行的服務品質管理狀況及行銷、管理者對於銀行服務品質的認知 ，進而予以分析、比較，從中發掘問題、歸納心得，俾對新舊銀行追求服 務品質管理改善的努力，提供建議與參考。整個研究所欲探討的三個核心 問題為: 1.驗證 Zeithaml 等（1988）所提之架構在銀行業之適用性。2. 比較兩家銀行在服務品質各差距之差異性。3.比較兩家銀行在服務品質管 理上之差異性。研究結論如下: 1.管理者認知的服務品質管理狀況之因素 分為四個因素：「滿足顧客期望能力」、「服務品質溝通狀況」、「提升 服務品質意願」、「服務品質作業內涵」。2.業務經辦人員所認知的服務 品質管理狀況之因素分為五個因素：「重視員工」、「角色認知」、「服 務績效指標」、「設備與員工配合度」、「團隊合作」。3.銀行服務品質 因素有六個「周到合理」、「有形無誤」、「禮貌專業」、「便利舒適」 、「安全公平」、「效率可靠」。4.在辦理存提款及匯兌業務迅速有效率 、顧客抱怨或生氣時的迅速安撫與處理、承辦人不在時其他行員代理業務 、分行數目足夠等項目上，乙銀行服務品質差距一顯著地小於甲銀行。5. 整體而言，乙銀行的差距二小於甲銀行。又以行員穿著、行員服務熱誠最 為顯著。6.差距三方面，乙銀行在周到合理、有形無誤、安全公平等三項 因素構面上，均顯著地小於甲銀行。7.差距五方面，甲乙銀行在周到合理 、有形無誤、禮貌專業、便利舒適、及效率可靠均達顯著差異，其中又以 周到合理、禮貌專業、效率可靠最具顯著差距，乙銀行的差距五小於甲銀 行，顯示乙銀行的服務品質較優於甲銀行。8.甲乙銀行在服務品質溝通狀 況具顯著差異，其中又以管理者與顧客面對面接觸、員工有機會對管理者 表達意見、管理者願接受員工竟見、有效使用自動化設備最顯著。乙銀行 在這些推行的程度較甲銀行為深。9.甲乙銀行在重視員工、服務績效指標 、設備與員工配合度、轉隊合作均達顯著差異，又以服務績效指標最為顯 著。乙銀行在這些服務品質管理上推行的程度較甲銀行深。

本研究主要在探討我國中小學教科書供應品質之現況，並分析影響中小學 教科書供應品質的各種重要因素。研究對象以教育行政機關教科書業務承 辦人、各級各類學校教職員、國立編譯館及其編審人員，以及省市教師研 習會( 中心 )、臺灣書店、中小學教科書聯合供應處、民間出版社等單位 及人員為主，有效樣本共計 369份。研究工具為自編之「我國中小學教科 書供應品質及其影響因素調查問卷」。使用的統計方法包括次數分配、百 分比、t 考驗、單因子變異數分析、雪費法事後考驗以及因素分析。研究 所得結果如下： 1.整體而言，我國中小學教科書供應品質尚不令人滿意 。就各分項而言，受試者在審定本採用制度、價格、性別意識型態、主題 掌握、內容正確性、編排系統化與美觀、印製、配發時效性與正確性等方 面感到滿意；但對編審制度、整體內容選材、整體及政治意識型態、選材 分布、本土化、古今題材分配、與學生程度及經驗的配合、內容分量、編 排的縱向銜接與橫向聯繫、配發整潔性，以及附屬服務方面則不滿意。其 中，整體內容選材被認為最急切需要改進。 2.各受試組間對我國中小學 教科書供應品質的滿意度，存在若干差異。其中，國中教職員在諸多項目 上滿意度最低。 3.影響我國中小學教科書供應品質的因素，按相對重要 性高低，依序為：物質與財政、人力與時間、研發與改革、編審與選用、 附屬服務、作業管制、法制行政、學校配合，以及環境背景。 4.各受試 組間對我國中小學教科書供應品質影響因素的看法相當一致，並無重大的 差異存在。 5.多數受試者認為教科書編輯制度以統編審定併行制為佳； 而提供制度仍應維持現行的購買制。 6.大多數受試者認為藝能科及活動 科教科書應開放民間編輯，其他類科應否開放民間編輯則仍存有爭議。 7.絕大多數受試者認為任課教師應該參與教科書選用決定，近七成認為校 長亦應參與，家長及學生則不被認為適合參與。 8.教科書開放審定制， 已引起民間教科書出版業者間的利害衝突。依據上述研究結果，謹就法制 行政、內容選材、編排、印製、配發及附屬服務等六大部分，分別提出建 議，以供有關單位參考。

台灣電力公司創立至今，除了在供電品質上有所要求與精進外，其在近幾年在經營上也逐漸轉變朝著「誠信、關懷、創新、服務」理念執行，尤其在服務上更加重視，因此在全省設立24個區營業處及283個服務所，形成周密的服務網，期許成為高品質電力的服務者。然而，目前台灣電力公司在服務品質與顧客滿意度調查制度上尚未建置完善，僅依據內部員工自我考核以及於櫃台設立意見單等方式進行調查，其所得之意見明顯無法實際反應用戶需求。 本研究主要針對至台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯辦理申請用電之用戶為研究對象，透過問卷調查方式，試圖瞭解台灣電力公司台北南區營業處服務中心櫃檯在硬體設備以及軟體人員服務上是否能真正解決用戶問題，達到用戶滿意，並試著找出服務品質之構面以及對整體顧客滿意度之影響。 本研究透過皮爾森積差相關(Pearson Product-moment Correlation)分析，瞭解影響台電台北南區營業處服務中心服務品質之各構面:「有形性」、「可靠性」、「反應性」、「保證性」、「關懷性」、與「透明效率性」，與整體顧客滿意度呈現正相關，並透過迴歸分析(Regression Analysis)找出「可靠性」影響整體顧客滿意度強度較其他構面大；進一步，透過績效水準模式(Importance-Performance)分析找出「停車方便」、「標示清楚」、「辦理業務不需久候」以及「有足夠人員提供服務」之服務品質屬性在用戶期望與實際感受之落差程度差異甚大，藉此找出台北南區營業處服務中心在服務品質上應改善之處。 本研究期望能提供台北南區營業處服務中心有效且實際反應用戶需求之統計資訊，作為該區處將資源運用在真正影響服務品質之構面上的決策參考，有效提升整體顧客滿意度，避免資源浪費。

IEEE 802.16標準中有所謂Mobile Multi-hop Relay（MMR）的概念，然而基地台覆蓋範圍不足及遮蔽效應等問題尚待解決，因此在IEEE 802.16j標準中提出Relay Station（RS）以提升網路傳輸量並增進無線通訊品質。在MMR中由於多了中繼傳輸站來傳遞資料，因此需要有較多的連線頻道，此外也不能保證所有頻道都處於良好狀態，所以會有很高的機率造成資料傳送失敗。混和自動重傳要求（Hybrid Automatic Repeat reQuest, HARQ）的提出便是用來保證資料傳遞成功的機制。HARQ在IEEE 802.16-2004就已被提出，然而我們發現該HARQ機制在802.16j中是不具效率的，而且也並無法確保QoS（Quality of Service）的要求。在本論文中我們改善Chen[4]所提出的Dynamic Pre-allocation HARQ（DP-HARQ）機制，藉由考慮slot分配不足及封包發生非連續錯誤時造成延遲時間增加等問題，並加入具服務品質感知（QoS aware）的機制，以降低整體延遲時間（delay）並能有效提高吞吐量（throughput）。最後，我們以具二個hop以上的模擬環境，證明我們所提出的方法優於802.16j的HARQ機制及Chen[4]的方法。 / Mobile Multihop Relay (MMR) had already been defined in IEEE 802.16 network. The major purpose of MMR is to efficiently extend the coverage of a base station and to solve the shadow fading problem. The Relay Station (RS) defined in IEEE 802.16j is thus proposed to fulfill these goals. Because of the MMR Relay Station, we need more channels to transmit packets. However we cannot guarantee that all chaneels are in good condtion, there might be a high probability of failure transmission. The Hybrid Automatically Repeat reQuest (HARQ) mechanism is therefor proposed to ensure the successful transmission. The HARQ proposed in IEEE 802.16-2004 is not sufficient in 802.16j. Besides it can not help to meet QoS (Quality of Service) requirements. In this reserch we improve Chen’s [4] Dynamic Pre-allocation HARQ (DP-HARQ) mechanism by considering some problems like lack of slot allocation and packet transmission failure with non-continuous error, etc. We add the QoS aware mechanism to reduce the overall delay time and improve the throughput effectively. Finally, we simulate three hops environment and show that our method outperforms both the standard IEEE 802.16j the HARQ mechanism and Chen’s [4] method.

本論文以PZB的品質模型探討各項訓練服務品質，期待與知覺之關連性與差異性，研究聚焦在Parasuraman et al.之SERVQUAL 模型中的實體性、可靠性、反應性、保證性、與關懷性等面向。於2010年11月以問卷調查法訪問臺北市消防救助服務之行政人員、教官與學員，共計發放問卷153份，有效回收124份，有效回收率為81.05%。經問卷信度考驗顯示問卷具相當的可靠性。 本研究發現，訓練單位行政人員與教官對學員所期待的訓練服務品質 的認知，低於學員所期待的訓練服務品質（缺口一）；學員對訓練服務品 質的感受程度低於期待程度（缺口五）。上述結果顯示，訓練的行政人員 與教官在訓練服務品質之認知上，與學員對訓練服務品質之認知和感受有 差距。此差距導致教育訓練之品質無法達到雙方之預期，對訓練中心之教育訓練成效有顯著影響。 建議訓練中心應加強訓練課程教官與行政人員的服務理念；加強行政人員專業職能之培訓；建立教官團隊，技術交流與提昇；建立以「學員為中心」的訓練模式；救助訓練專業化發展及有效結合各項訓練資源，持續更新強化專業訓練設備；並建立訓練單位的內部稽核制度，嚴謹監督訓練作業過程，以滿足學員對訓練服務品質的需求。 本研究也建議未來可針對缺口二、三、與四進行檢驗，並可考慮進行其他期別或地區的研究，擴大其研究範圍，結合國內各縣市消防機關救助隊訓練學員，比較其差異及共同性，作為內政部消防署及各縣市消防機關未來辦理救助訓練之參考。研究者對於PZB理論應用在專業救助訓練領域的討論，結果發現對於專業嚴格的訓練有部分尚無法適用PZB理論，建議後續研究者，進行更進一歩之研究與分析。

本研究旨在探討幼兒園品質與幼兒課程經驗之關係。在幼兒園品質衡量的部分採用兩份量表「幼兒學習環境評量表修訂版中文本」(ECERS-R)、「幼兒園品質量表」，在課程經驗的部分使用自編之「幼兒課程經驗觀察表」進行結構式觀察，觀察對象為台北縣市六間幼托園所中各一班大班班級，每班各六位幼兒，共36位。幼兒園品質之觀察時間為每間園所一到兩次，每次兩小時，共12次，並於觀察結束後與園所進行訪談，而幼兒課程經驗之觀察時間為上午九點到下午四點，每次觀察同一個班級中的兩位幼兒，共18天。 本研究結論如下: 壹、幼兒園品質層面：一、幼兒園品質以中等居多；二、ECERS-R與幼兒園品質量表各有優缺點，可互相輔助使用。 貳、幼兒課程經驗層面：一、活動內容，「生活層面」占幼兒一天中大部分時間。「學習層面」中顯示活動種類繁多，且活動進行時間短；占最高比例之學習活動為英語，另外有發現幼小銜接課程提早從中班開始，課程內容以國字讀寫與注音為主；在下午時間仍有安排教師主導之團體學科活動，與公幼下午課程安排的情形不同；二、活動主導者，各層面皆以教師為活動主導者，其中自然科學的部份是由幼兒為主導，推測與教師自然科學之專業知能有關；三、共同參與者，「學習層面」與「生活層面」較常以團體方式進行；「轉銜時間」之共同參與者為同儕占最高比例，與公幼中參與者為教師與同儕的研究結果不同。 參、幼兒園品質與幼兒課程經驗層面: 不同品質園所之幼兒課程經驗有差異，須深入觀察分析才能發現。 一、活動內容:高低品質園所間，在各活動層面之時間分配比例相差不大，但仔細比較活動項目發現，「學習層面」中高品質園所中較多非結構、幼兒自由選擇的課程活動，而低品質園所中則較多結構性由教師主導的活動。「生活層面」中低品質園所較高品質園所花更多時間在整理方面。「轉銜活動」低品質園所中等待時間為高品質園所的兩倍。 二、活動主導者:不論品質高低，「學習層面」與「生活層面」皆以教師為活動主導者，但仔細比較活動項目發現，「學習層面」中的美術活動，在高品質園所中是由幼兒為活動主導者，而在低品質園所中則是由教師為活動主導者。「轉銜活動」在高品質園所中，以教師、幼兒為活動主導者，而在低品質園所中轉銜活動皆以教師為活動主導者。 三、共同參與者:不論品質高低，「學習層面」與「生活層面」以同儕與教師為共同參與者，但仔細比較活動項目發現，「學習層面」高品質園所有較多同儕共同參與的活動，低品質園所則較多獨自進行的活動；「生活層面」與「轉銜活動」也發現高品質園所中有許多同儕互動的機會，而低品質園所中則較常獨自進行各種活動。 最後，研究者根據結論，對幼兒園園所與教師之實務面與後續研究提出具體建議，以期對未來幼教發展有所助益。 / The purpose of this study is to explore the relationship between program quality and children’s experienced curriculum in kindergartens. This research uses “Chinese version of Early Childhood Environment Rating Scale-Revised Edition “(ECERS-R) and “Early Education Program Quality Evaluation Scale (EEPES)” to evaluate the quality of the program in kindergartens. The research also uses “Children’s experienced curriculum record” to do the structural observation on children’s experienced curriculum. The objects of observation are thirty-six of five years old kindergarteners who were chose from six kindergartens located in Taipei city and Taipei County. Researcher observed each program once or twice, every section is two hours, and interviewed teachers after the observations. Total is twelve sections. The time to observed children’s experienced curriculum is from nine o’clock in the morning to four o’clock in the afternoon, and observed two children in the same class each time. Total is eighteen days. The conclusion is as following： 1. In aspect of program quality: (A) the program quality of the evaluated six samples(kindergartens) is medium, (B) EEPES is more discriminative than ECERS, while ECERS offers a more detailed description of program quality, especially at process quality. It is concluded that they are complementary in evaluating and improving program quality. 2. In aspect of children’s experienced curriculum :(A)curriculum，daily routine occupies most of children’s time during a day. There are many kinds of Learning activities but the period of the activities is short. The most of the Learning activities is English. In addition, the study found that the content of school readiness is read and write, and it’s not appropriate to begin from preschool. The curriculum in the afternoon of the six samples(kindergartens) is different from the public centers’. The learning activities at afternoon of the six samples(kindergartens) are led by the teachers. (B)The main leader of daily routine ,Learning activity and transition time are the teachers.(C)The co-participants of Learning activity and daily routine are also teachers and peers. But the co-participants of transition time is peers. That is different from the public centers’(teachers and peers). 3. In aspect of both program quality and children’s experienced curriculum：We can find out there is difference in children’s experienced curriculum between kindergartens with different program quality if we observe carefully. (A) Curriculum：The time distributed for each activity domain is almost the same in kindergartens with different program quality. Learning activity：High-quality kindergartens have more non-structure activities and activities of children’s free choice. Low-quality kindergartens have more structure and teacher-directed activities. Daily routine：Low-quality kindergartens spend more time in arrange than high-quality kindergartens. Transition time：The empty duration is twice as much low-quality kindergartens as high-quality kindergartens. (B) The leader of activity：Despite of the quality, both learning activity and daily routine are teacher-directed activities. But we can see the difference by advanced observation. Learning activity：The leader of artistic activity in high-quality kindergartens is child, but the leader is teacher in low-quality kindergartens. Transition time：Both teachers and children are the leaders in high-quality kindergartens, but teachers are the leaders in low-quality kindergartens. (C) The co-participants：Despite of the quality, the co-participants are peers and teachers in learning activity and daily routine. But we can see the difference by advanced observation. They have more opportunity to interactive with peers and teachers in high-quality kindergartens than low-quality kindergartens. Finally, based on the results, this study proposes some suggestions for kindergartens, administrations, teachers and researchers.

近年由於永續發展的觀念興起，許多與永續發展理念相契合的都市發展型態（Urban Form）如緊密都市（Compact City）及大眾運輸導向發展（Transit-Oriented Development, TOD）等，皆提出高密度之都市發展建議。但高密度都市發展可能引起採光及通風不良、景觀的惡化、個人隱私的侵害等潛在的負面影響。然而，過去文獻對於以都市規劃或設計，以減輕高密度建成環境對居民造成的負面影響甚少著墨。基此，本研究目的為分析都市計畫與設計元素對高建成環境的住宅居住品質的影響。研究方法為於虛擬的社區環境中，運用影響住宅建物的都市規劃與設計之元素，藉以建立不同住宅社區空間情境，進而分析個別規劃或設計元素對於居民與行人的不同居住品質指標的影響。主要分析工具包括ArcGIS、Google Sketchup，分析方法包括模擬分析、彈性係數計算。研究分別由居民及行人兩種觀點進行探討，結果顯示不同面相之都市設計元素的改變，在不同觀點之下，對於居住品質皆產生不同程度之影響，藉此有助於進一步了解各種都市設計元素與社區中居民及行人之間的關係，以作為未來都市設計工作及政策之參考。