本研究最主要之目的乃探討依法行政要求在公務人員為民服務過程產生的影響與改善的策略。以臺北市大安區戶政事務所為個案，進行實證研究。本研究根據個案進行研究結果與分析討論後之發現，從認知、權衡原因、民眾之評價、影響及認知落差之情況及改善策略分別整理出其結論。 一、就「依法行政」與「公共服務品質」之認知： （一） 依法行政是人民與政府間共同認知的最小公約數 （二） 公共服務品質的認知已隨時代演變，而有所提升 二、「依法行政」與「公共服務品質」之間權衡因素： （一） 權衡因素以是否造成損害為優先考量。 （二） 是否具有裁量權是權衡關鍵。 （三） 在不可歸責事由的情況下，採取對民眾有利之公共服務。 三、專業程度與權宜方式會影響民眾對服務品質之評價：若戶政人員不知有其他法規之權宜方式，而令民眾感到專業性不足，民眾亦有可能給予不滿意之評價。 四、「依法行政」對「公共服務品質」之影響 從正面影響來看：（一）避免違法亂紀，穩定公共服務品質、（二）放心提供服務、（三）提供完整資訊，減少抱怨情緒、（四）創造雙贏。 從負面影響來看：（一）期望落差而產生質疑及不滿、（二）僵化與冷酷無情之誤解、（三）法令不合時宜或限制過多時，無法積極保障民眾利益、（四）法令多如牛毛，民眾難以完全瞭解法令所有規定。 五、「公共服務品質」落差因素與改善策略 （一）從民眾本身之因素來看，落差會因為：1.因不能辦理而情緒失控、2.無法提出法定證明文件、3.涉及其他機關申請案件的壓力因素，而受到影響。在改善策略上：政府亦應透過多種管道建立民眾尊重公務人員之觀念，增加公務人員投入的動機與熱忱。主動為民眾向上級機關請示或建議准許民眾之請求。 （二）從戶政機關之因素來看，落差會因為：政策因素、戶役政資訊系統設定因素而有影響。在改善策略上：透過教育訓練公務人員在溝通過程中，為民眾設法尋求可行之方式。 / The main purpose of the study is to explore influence and the improvement strategy generated by administration pursuant to law in the process of requesting public servants to serve citizens. This empirical research is conducted with Household Registration Office, Daan District, Taipei City as a case.After conducting a research and having an analysis discussion pursuant to a case, the study separately arranges conclusion from cognition, weighing reason, appraisal, influence and cognition drop of the common people and improvement strategy. 1. Cognition of “administration pursuant to law” and “public service quality”: (1) Administration pursuant to law is the maximum common divisor of common cognition between citizens and the government. (2) Cognition of public service quality has risen with times evolution. 2. Weighing factors of “administration pursuant to law” and “public service quality”: (1) The weighing factor takes whether to cause damage into prior consideration. (2) Discretion is critical to weighing. (3) Under circumstances of not attributable particulars of a matter, adopt public service beneficiary to the common people. 3. The professional extent and way of weighing will influence appraisal of the common people to service quality: If household registration personnel does not know weighing way of other regulations to as to make the common people feel insufficiency of profession, the common people may also give an unsatisfied appraisal. 4. Influence of “administration pursuant to law” and “public service quality”: In the view of positive influence: (1) avoid breach of law and disturbance to discipline to stabilize public service quality, (2) provide service at ease, (3) provide complete information to release complaint emotion, and (4) create a win-win situation. In the view of negative influence: (1) an expectant drop generates query and dissatisfaction, (2) misunderstanding of petrifaction and grim apathy, (3) an ordinance is out of date or has too many limits and is unable to aggressively secure benefit of the common people, (4) an ordinance is so many as the hairs on an ox that the common people have difficulty in completely understanding all the regulations of it. 5. Drop factor and improvement strategy of “public service quality”: (1) From factor of the common people per se, a drop is influenced by: 1. emotion out of control on account of inability to transact, 2. inability to present legal certification document, and 3. involvement in the pressure factor of applying for a case by other agencies. In an improvement strategy, the government shall establish the concept that the common people respect public servants via many kinds of channel to add to motivation and enthusiasm involved of public servants. Instruct automatically to a higher authority for the common people or suggest approving their request. (2) From the factor of household registration, a drop is influenced by a policy factor and setting of household registration information system. In an improvement strategy, public servants get to search for feasible ways for the common people in the process of communication via educational training.

政治傳播具有高度的不可確定性，傳播過程裡的訊息無時無刻地產生發出，且經常讓人感到不可捉摸，而政治則是為調和成員之間的歧異所達成約束集體決策的活動的過程。中央民意代表對於這種人與人之間的相互傳播過程尤其重視，因為這是他的日常生活與工作的情境，中央民意代表與微觀民意之關係，即是於政治傳播情境中探索人民意義認知與再現的過程，屬於政治社會化歷程。 人民除了以投票的行為表達民意之外，微觀民意，將如何成為政府治理與決策的依據呢？就本文之研究發現，微觀民意不僅具有反映公共政策且具有影響政府決策的能力，但必須仰賴訊息能有效地傳播的基礎。微觀民意如何透過政治傳播歷程形成影響公共的結果？微觀民意與中央民意代表中介者之關係？是本研究的問題意識。中央民意代表接收民意的管道來源包括大眾傳播媒體、本身與民意的互動及週遭人士所提供的訊息等，其中以公共服務所接收的民意訊息最為直接且豐沛，尤其在2008年我國中央民意代表選舉制度改為小選區制後，中央民意代表對於選區內的民意更為重視採用。 公共服務是中央民意代表與微觀民意間重要的中介工具之一，因此使用者體驗之品質評價及其關係管理，成為公共服務流程中重要的品質設計概念，敏銳的生產設計者也可能因此發現使用者的潛在需求，而發揮創新的動能，本研究在中央民意代表的公共服務中，藉由10,000小時以上傳播互動、超過2,000組個案，統計分析微觀民意樣態，以了解使用者實證經驗與評價，以實證質性研究歸納出民意需求的實質內容，整合量化之研究，提出本文之論述：中央民意代表與微觀民意之意義建構在公共服務歷程中共構，形成影響公共的政治傳播。 從微觀民意觀點，探討中央民意代表公共服務之品質，其變項由公共服務品質、信任（滿意度）、政治效能感、忠誠度及形象五個構面加以檢證，公共服務品質之因子包括便利度、可靠度、溝通度、專業度及關懷力五個子構面。研究結果與假設吻合，公共服務品質自變項與應變項各構面間具有相關性及關聯度，且信任(滿意度)為公共服務品質與政治效能感之中介變項。 此外，本研究之重要發現為，在公共服務品質中影響「政治效能感」的評價主要因素為「信任」，而「信任」的建立又奠基於公共服務之「專業度」與「關懷力」，微觀民意因此必須在具有理解的「情感認知」對話情境中，公共服務者提供具有「法理專業」素養對現行公共政策缺陷與潛在需求的「意義建構」澄題與諮商歷程，公共服務品質流程中之「關懷力」評價，對於中央民意代表之「忠誠度」具有重要影響力。 微觀民意鑲嵌公共服務與中央民意代表之政治傳播歷程將因此有新的意義建構，連結並影響巨觀體制的公共的能力，公共服務品質之管理方法論，必須建置以公共利益為軸心之流程設計概念中，注入細緻的創新元素「關懷力」及「專業度」，使人際與語意傳播之意義建構在具政治信任及政治效能感成份之公共服務流程中，微觀民意得以發揮對於巨觀的社會體制產生影響與改變的能力，使百姓與國家治理者產生有效對話機制。