服務行政為時代的潮流，亦為民主政治發展的趨勢。現代民主國家莫不以加強為民服 務，作為其達成福國利民目標的不二法門。 「為民服務」是我國政府既定的政策，多年來在各級行政機關及全體公務人員的積極 推動下，已獲致良好的績效。然以政府職能日漸擴張，行政事務日益繁雜，為民服務 領域亦隨之擴大。因此，為民服務工作務必不斷地拓展其深度與廣度，始能臻於理想 盡善的境界。鑑於此一理念，本文嘗試從較鉅視的及整體性的角度，結合政策科學理 論與為民服務實務，相互印證，剖析我國行政機關為民服務的政策作為，期為拋磚引 玉，提昇政府為民服務的層次與品質。 本文共分五章十七節，約十五萬餘言，各章要旨分述如下： 第一章緒論。闡明行政機關為民服務政策的概念，並敘明本文的研究動機、目的、範 圍、方法、限制及分析架構。 第二章政策問題的形成。探述我國歷代為民服務思想及該問題產生的環境背景、問題 進入政府議程途徑與政府當局如何認定此一政策問題。 第三章政策規劃與合法化。引介現代政策規劃理論，說明為民服務政策的演進，並剖 析我國行政院「提高行政效率加強為民服務方案」的規劃過程，與政策合法化的審議 經過。 （三）工作疲乏之研究趨勢：由只重視單一因素的觀念到同時重視「人格與環境」。 （四）國內相關研究的檢討。 第二章：研究架構與研究假設：（一）研究架構：說明各變項（工作特性、內外控人 格、工作焦慮、工作滿足、工作疲乏）之意義及彼此關係。人格、工作焦慮、工作滿 足、工作（二）研究假設：提出本研究所要驗的幾項假設。 第三章：研究方法：（一）研究對象：台北市地政事務所人員。 （二）研究工具：說明各項問卷編制及修訂經過。 （三）分析方法：說明本研究所採用的統計方法及分析步驟。 第四章：研究結果：（一）研究樣本在工作滿足、工作焦慮、工作疲乏之整體分析。 （二）工作疲乏模式之因徑分析：說明各變項之相對直接及間 接影響力。 第五章：討論與建議：（一）討論：說明本研究之缺失及哏制。 （二）建議：說明對於未來進行更深入研究時應注意事項及 就研究發現提供意見以降低基層公務員之工作疲乏程度。

當世界各國面臨政府組織龐大、財政日益艱難、施政績效不彰及人民期待落差等施政困境之際，1980年代興起了公共管理風潮，如企業型政府、政府再造等行政改革的理論，提供了主政者解決紛沓而至的問題之施政途徑。而我國政府在這股波淘洶湧的公共管理浪潮中，恭逢其盛，亦運用公共管理途徑，解決施政的難題。民國八十五年政府重新規劃為民服務工作的作法，並強化其實踐務實的行動步驟，研擬完成「全面提升服務品質方案」（以下簡稱方案），自八十六年一月開始推動執行，希以全面品質管理方法推動革新，帶給政府服務工作嶄新面貌。於八十七年訂頒行政院服務品質獎，每年度訂定評獎計畫，以獎勵具績效卓著的機關。由於此方案係我國行政機關首度引進全面品質管理理論，且實施範圍之廣也前所未有，該項組織發展干預技術能否在行政機關成功實施，能否對我國行政效能之提昇有所助益，並進而提昇國家競爭力，廣受注意，值得研究。 本論文主要的研究目的有四項： （一）首先對理論進行檢閱，討論全面品質管理理論，以此為基礎，對政府規劃全面提升服務品質方案的情形，希能研析其中的效益及缺失，以了解該項組織發展干預技術在我國政府實施的經驗；希能建立屬於我國行政機關實施全面品質管理政策面、制度面的經驗模式，以便於與世界接軌。 （二）探討各國為民服務措施申心理念及內涵，及另研析外國品質獎的作法，以供我國參採。 （三）對於全面提升服務品質方案之執行機關，探討其落實該方案時所遭遇到的困難或問題，並試圖從理論上及實務上尋求解決或改進之道。 （四）了解行政機關追求行政院服務品質獎的歷程，研析該獎項的內涵，參採國內外重要品質獎的作法，建立行政院服務品質獎卓越模式，以使該獎項能成為提升服務品質重要激勵措施。 本研究分為五大部分：第一部分先進行文獻探討，就行政革新、全面品質管理理論、ISO90000品質保證制度相關理論研析。第二部分就各國為民服務措施進行資料分析。第三部分則是分析各國服務品質獎作法。第四部分則以我國為民服務措施推動的現況進行探析。主要以民國八十五年引進全面品質管理理論提升為民服務品質，研訂全面提升服務品質方案，並設行政院服務品質獎以鼓勵執行機關，歷經四年來，各主管機關及所屬的執行機關執行情形進行分析。第五部分為問卷及訪談資料分析：為瞭解政策面及執行面機關在推動方案，與獎勵措施有何效益及困難，設計結構式開放性問卷，問題也以選取對象分類，惟僅部分問題因訪談機關層級和對象不同而有差異。而問卷題綱設計架構（如圖6-1），分為六大部分，(1)政策規劃機關：方案及行政院服務品質獎評獎計畫規劃機關，即行政院研考會；(2)中央及地方主管機關：負責實施計畫、督導及初審所屬執行機關的機關；(3)品質獎得獎機關：以八十九年得獎機關為主；(4)參加未得獎機關：以八十九年參獎未得獎機關為對象；(5)未曾參加機關：自服務品質獎舉辦以來，歷年未曾參加的機關；(6)行政院服務品質獎評審小組實地評審委員。進行深度訪談；另輔以郵寄問卷前述第(2)至第(5)四類型機關，經整理並分析出其間存在的問題及現象。 依上述的分析最後在理論方面、政策面及執行面提出研究發現及建議，（一）理論方面：全面品質管理理論運用於公共部門，仍要注意其公共的特性。可結合學習型組織理論。公共服務的獎勵計晝是公共管理改革的關鍵要素之一。結合公部門人力資源管理。及運用知識管理建構政府政策知識管理制度等方面，值得進一步研究；（二）政策面：1.對全面提升服務品質方案建議：如結合人事制度、施政計晝及重點、運用人力資源發展、採深層結構改革作法。2.對行政院服務品質獎品獎計畫的建議：(1)評審項目可部分由機關自訂。(2)獎勵措施結合考績、績效獎金、陞遷及公假等人事措施。(3)標竿型與鼓勵型並重。(4)採行所得分享獎勵型式。(5)與國家品質獎合作。建構行政院服務品質獎卓越模式等等。（三）執行面：就主管機關如何加強所屬機關推動方案，以提升服務品質提出建議。 關鍵詞：品質(quality)、服務品質(service quality)、全面品質管理(Total Quality Management)、行政機關(administrative agencies)、為民服務(public service)、績效(performance)